【正文】 所有與物業(yè)管理和服務(wù)有關(guān)的顧客要求，都必須以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行確定和評(píng)審； b） 運(yùn)行部經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)續(xù)簽物業(yè)管理合同中顧客要求的評(píng)審，市場(chǎng)發(fā)展部負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項(xiàng)目中顧客要求的確定、評(píng)審及其溝通，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)特約服務(wù)項(xiàng)目的確定、評(píng)審及溝通；c） 顧客要求的確定和評(píng)審必須在本公司與其簽訂合同、作出承諾或合約更改之前進(jìn)行；d） 顧客要求的確定應(yīng)包括顧客的規(guī)定要求和潛在要求、有關(guān)的法律法規(guī)要求以及本公司已公開(kāi)作出規(guī)定的有關(guān)要求；e） 評(píng)審的結(jié)果應(yīng)確保：各項(xiàng)要求均得到規(guī)定、合同或訂單中的異議均已解決或達(dá)成共識(shí)、公司或部門有能力滿足規(guī)定要求；f） 評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄應(yīng)予以保持，對(duì)口頭訂單在接受要求前進(jìn)行確認(rèn)；g） 若顧客或合同要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相應(yīng)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程公司建立、實(shí)施并保持《供方評(píng)價(jià)控制程序》（），通過(guò)對(duì)供方的選擇與評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，確保其提供的物資和服務(wù)符合規(guī)定的質(zhì)量要求。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制和控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的業(yè)戶入住、特約服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制；b） 保安部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的治安、消防過(guò)程進(jìn)行控制，編制治安、消防管理年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施；c） 保潔部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)的清潔、綠化的過(guò)程進(jìn)行控制，編制清潔、綠化年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施；d） 工程部負(fù)責(zé)對(duì)管理范圍內(nèi)各類房屋、設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)、日常維護(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，編制相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施；e） 運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)病員、樣本等運(yùn)送過(guò)程進(jìn)行控制，編制年度工作計(jì)劃并予以實(shí)施；f） 管理處應(yīng)在上年度11月底之前負(fù)責(zé)編制本管理處年度工作計(jì)劃，并形成《年度定期工作計(jì)劃》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后有效。 標(biāo)識(shí)和可追溯性公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》（），通過(guò)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓芾砗头?wù)標(biāo)識(shí)，對(duì)所有監(jiān)測(cè)過(guò)程使用狀態(tài)標(biāo)識(shí)，確保管理與服務(wù)得到有效識(shí)別、以及監(jiān)測(cè)狀態(tài)得到區(qū)分，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利的服務(wù)。運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編制并落實(shí)各管理處具體實(shí)施與控制。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 工程部維修人員根據(jù)零部件和材料的特點(diǎn)，在日常使用過(guò)程中應(yīng)配備適宜的搬運(yùn)工具，規(guī)定合理的搬運(yùn)方法；b） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)在庫(kù)房?jī)?nèi)明確劃分“待檢區(qū)”、“合格品區(qū)”、“不合格品區(qū)”，并設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)牌；c） 搬運(yùn)入庫(kù)的物資，在其搬運(yùn)、存儲(chǔ)和保護(hù)過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照外包裝標(biāo)識(shí)的防潮、易碎、疊碼、方向等要求進(jìn)行，防止不必要的破損、變質(zhì)或造成不適的情況發(fā)生；d） 倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行定期檢查，確保庫(kù)存物資帳、卡、物三相符，發(fā)現(xiàn)任何不適情況，對(duì)過(guò)期、損壞、變質(zhì)的物資應(yīng)及時(shí)采取措施并按照《不合格品控制程序》執(zhí)行。公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 測(cè)量、分析和改進(jìn)修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁(yè) 碼：第 52 頁(yè) 共 54 頁(yè)8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則公司根據(jù)“持續(xù)改進(jìn)”和“基于事實(shí)的決策方法”的質(zhì)量管理原則，策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：a） 證實(shí)產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性；b） 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c） 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；d） 包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部每半年組織各管理處進(jìn)行一次業(yè)戶意見(jiàn)征詢活動(dòng)，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)的一種外部監(jiān)視和測(cè)量；b） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)制訂業(yè)戶意見(jiàn)征詢計(jì)劃和編制業(yè)戶意見(jiàn)征詢表，按計(jì)劃實(shí)施征詢活動(dòng)；c） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)征詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，了解業(yè)戶不滿意內(nèi)容的分布狀況和服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)施預(yù)防或糾正措施；d） 糾正或預(yù)防措施經(jīng)內(nèi)部驗(yàn)證后，應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)戶并得到認(rèn)可；e） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)保存相關(guān)的質(zhì)量記錄，并將征詢結(jié)果提交管理評(píng)審。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量公司將通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，此外，公司建立、實(shí)施并保持《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（），通過(guò)每季一次對(duì)各管理處的定期檢查，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)滿足規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 管理處各部門領(lǐng)班負(fù)責(zé)本部門的日檢工作，日檢內(nèi)容為：本部門的日常工作及本周工作計(jì)劃的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合相關(guān)規(guī)程或有關(guān)規(guī)定的質(zhì)量要求、各項(xiàng)質(zhì)量記錄是否符合規(guī)定要求；b） 管理處各部門主管負(fù)責(zé)本部門的周檢工作，周檢內(nèi)容為：抽檢本部門日檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及日檢記錄情況、檢查本部門月度工作計(jì)劃及外委項(xiàng)目的執(zhí)行情況、各項(xiàng)工作是否符合程序文件和相關(guān)規(guī)程的要求； c） 各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門內(nèi)的月檢工作，月檢內(nèi)容為：抽檢本部門周檢規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容以及周檢記錄情況、檢查本部門月度工作計(jì)劃及外委項(xiàng)目的執(zhí)行情況、業(yè)戶投訴及突發(fā)事件的處理情況，各項(xiàng)糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況、管理范圍內(nèi)主要公共區(qū)域和服務(wù)窗口的環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量、有關(guān)程序文件和相關(guān)規(guī)程的執(zhí)行情況；d） 日檢、周檢和月檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)采取返工、返修和糾正措施，對(duì)返工、返修和糾正措施應(yīng)及時(shí)予以驗(yàn)證；e） 各部門檢查人員負(fù)責(zé)作好相應(yīng)的檢查記錄，并負(fù)責(zé)對(duì)檢查記錄和相關(guān)措施記錄的保存。 數(shù)據(jù)分析公司建立、實(shí)施并保持《數(shù)據(jù)分析控制程序》（），通過(guò)對(duì)適當(dāng)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性以及獲得實(shí)施改進(jìn)的適當(dāng)機(jī)會(huì)。 糾正和預(yù)防措施公司建立、實(shí)施并保持《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（），通過(guò)分析不合格或潛在不合格的原因，采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，防止不合格的重復(fù)發(fā)生。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦拢盒蛱?hào)程序文件支持性文件1《體系文件控制程序》（）2《質(zhì)量記錄控制程序》（）3《管理評(píng)審控制程序》（）4《人力資源控制程序》（）《公司各級(jí)崗位職責(zé)和任職要求》5《質(zhì)量策劃控制程序》（）6《顧客要求評(píng)審程序》（）7《供方評(píng)價(jià)控制程序》（）8《采購(gòu)運(yùn)作控制程序》（）9《服務(wù)標(biāo)識(shí)控制程序》（）10《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》（）《空置房、鑰匙管理規(guī)定》（EHBH/WIKH002）《車輛管理辦法》（EHBH/WICC001）11《物品防護(hù)控制程序》（）《倉(cāng)庫(kù)管理制度》（SEED/）12《檢測(cè)裝置控制程序》（）13《顧客滿意征詢程序》（）14《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》（）15《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》（）16《不合格品控制程序》（）17《數(shù)據(jù)分析控制程序》（）18《持續(xù)改進(jìn)控制程序》（）公司名稱：上海世德物業(yè)管理有限公司生效日期：2004年9月18日文件名稱：質(zhì)量手冊(cè) / 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件修訂狀況：A / 0文件編碼：SEEDQM頁(yè) 碼：第 54 頁(yè) 共 54 頁(yè)10 10 引用標(biāo)準(zhǔn)及文件a） 《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（GB/T190002000）b） 《質(zhì)量管理體系—要求》（GB/T190012000）c） 《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2003年5月28日國(guó)務(wù)院第9次常務(wù)會(huì)議通過(guò)）d） 上海市人民政府批轉(zhuǎn)市房地資源管理局關(guān)于上海市實(shí)施《物業(yè)管理?xiàng)l例》若干意見(jiàn)的通知（滬府發(fā)[2003]61號(hào)）。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)本管轄范圍內(nèi)所產(chǎn)生的不合格或潛在不合格的原因進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，并確保其貫徹實(shí)施；b） 不合格產(chǎn)生部門或潛在不合格因素存在部門應(yīng)根據(jù)《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》和《不合格報(bào)告》要求，針對(duì)不合格或潛在不合格的原因進(jìn)行調(diào)查分析，必要時(shí)可根據(jù)《數(shù)據(jù)分析控制程序》采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析技術(shù)確定主要原因，制定糾正或預(yù)防措施；c） 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》的簽發(fā)人應(yīng)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的有效實(shí)施；d） 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》和《不合格報(bào)告》的簽發(fā)人負(fù)責(zé)對(duì)糾正或預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)審驗(yàn)證，評(píng)審驗(yàn)證其糾正或預(yù)防措施是否得到了有效實(shí)施；e） 對(duì)不合格或潛在不合格的事實(shí)描述、原因分析、措施方案、實(shí)施結(jié)果及其評(píng)審驗(yàn)證，均應(yīng)在《糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中作好相應(yīng)的記錄；f） 當(dāng)糾正和預(yù)防措施導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件的任何修改，應(yīng)按《體系文件控制程序》執(zhí)行；g） 糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄由報(bào)告簽發(fā)部門負(fù)責(zé)保存，并作為管理評(píng)審的輸入實(shí)施有效性的評(píng)審。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 數(shù)據(jù)是指能夠客觀地反映事實(shí)并對(duì)質(zhì)量管理體系具有改進(jìn)意義的資料、數(shù)字等信息，數(shù)據(jù)的來(lái)源由內(nèi)部和外部?jī)刹糠纸M成；b） 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供顧客滿意（包括投訴）、與物業(yè)管理和服務(wù)要求的符合性、過(guò)程與物業(yè)管理和服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢(shì)、供方提供物資和服務(wù)等方面的相關(guān)信息；c） 對(duì)公司相關(guān)部門具體規(guī)定數(shù)據(jù)分析的相應(yīng)職責(zé)和要求；d） 描述了常用的調(diào)查表、因果圖等六種統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法及其對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的實(shí)施要求，明確了對(duì)統(tǒng)計(jì)方法的適用性和有效性進(jìn)行判別的基本準(zhǔn)則和監(jiān)督檢查職責(zé)；e） 當(dāng)需要采取必要的糾正和預(yù)防措施時(shí)應(yīng)按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行。業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處相關(guān)部門具體實(shí)施與監(jiān)控。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員對(duì)各管理處的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，每季至少組織一次抽查，檢查結(jié)果應(yīng)按規(guī)定要求做好記錄； b） 業(yè)務(wù)管理部根據(jù)抽查結(jié)果編寫《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核最高管理者批準(zhǔn)后通報(bào)各管理處；c） 各管理處及其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)檢查中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施并按《持續(xù)改進(jìn)控制程序》執(zhí)行；d） 業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對(duì)上述檢查記錄進(jìn)行保存，并按《數(shù)據(jù)分析控制程序》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析提出改進(jìn)要求。管理者代表負(fù)責(zé)組織該程序文件的編寫與控制并組建內(nèi)部審核組具體實(shí)施。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意公司建立、實(shí)施并保持《顧客滿意征詢程序》（），通過(guò)意見(jiàn)征詢與收集，及時(shí)了解和掌握業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和各類需求信息，確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)以不斷滿足顧客的要求。公司運(yùn)行部負(fù)責(zé)該程序文件的編寫并落實(shí)各管理處工程部具體控制。 產(chǎn)品防護(hù)公司建立、實(shí)施并保持《物品防護(hù)控制程序》（），通過(guò)對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)過(guò)程中使用物品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、貯存和保護(hù)等方面的有效防護(hù)，確保其滿足服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求。本程序文件規(guī)定要求如下：a） 行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)人員的服裝樣式、胸卡編碼的管理與控制；b） 管理處客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)公共場(chǎng)所的公共標(biāo)識(shí)、警示識(shí)進(jìn)行管理與控制；c） 管理處保安部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類消防、安全、交通等警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制；d） 管理處工程部負(fù)責(zé)對(duì)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修和監(jiān)測(cè)過(guò)程中的標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和控制；e） 管理處保潔部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類清潔、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制；f） 管理處運(yùn)送部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各類運(yùn)送、警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理與控制；g） 各責(zé)任部門對(duì)管轄范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行匯總、登記，編制相應(yīng)的《標(biāo)識(shí)匯總清單》；h） 各部門負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理，根據(jù)批準(zhǔn)后的《標(biāo)識(shí)匯總清單》編制《標(biāo)識(shí)檢查記錄》，并安排落實(shí)責(zé)任人員每季度進(jìn)行至少一次的定期檢