crm商業(yè)策略分析研究-資料下載頁(yè)
2025-06-24 04:59本頁(yè)面
【正文】 ustomer Loyalty）可被定義為客戶行為的持續(xù)性。客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的感知（Perception）、態(tài)度（Attitude）和行為（Behavior）。它們驅(qū)使客戶與企業(yè)保持長(zhǎng)久（Longterm）的合作關(guān)系而不流失到其它競(jìng)爭(zhēng)者那里，即使企業(yè)出現(xiàn)短暫的價(jià)格上或和服務(wù)上的過(guò)失。客戶忠誠(chéng)來(lái)源于企業(yè)滿足并超越客戶期望（Expectation）的能力，這種能力使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的客戶滿意。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的根本。而當(dāng)前的CRM系統(tǒng)并沒(méi)能做到這一點(diǎn)。通過(guò)對(duì)企業(yè)的客戶信息進(jìn)行集中管理，CRM為企業(yè)準(zhǔn)確、快速地管理好客戶提供了方便。這種應(yīng)用僅是客戶“關(guān)系”管理中的一方面，因?yàn)樗鼪](méi)有涉及如何維持或提升現(xiàn)有的客戶“關(guān)系”。所以，能否通過(guò)實(shí)施目前CRM開(kāi)發(fā)商提供的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的客戶保留是一個(gè)不小的疑問(wèn)。 目前的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷功能普遍很弱，有些基本上沒(méi)有開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷功能。市場(chǎng)營(yíng)銷是產(chǎn)生可以銷售的機(jī)會(huì)的能力。通過(guò)科學(xué)的促銷、市場(chǎng)分析等手段，CRM幫助企業(yè)全面提升服務(wù)客戶、決策客戶的能力。國(guó)內(nèi)有些開(kāi)發(fā)商通過(guò)將多維分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)成系統(tǒng)組件，對(duì)客戶交易信息進(jìn)行分析和挖掘，有效地提升了CRM分析決策的能力。這是廣大CRM開(kāi)發(fā)商應(yīng)該效仿的。總結(jié)本文將CRM賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論。CRM不但存在相關(guān)的理論基礎(chǔ)為支撐，而且做好客戶理論的研究能夠指導(dǎo)CRM的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。實(shí)現(xiàn)客戶保留是現(xiàn)時(shí)期客戶理論研究和應(yīng)用的重點(diǎn)，但由于CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面的功能普遍較弱，有能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)客戶保留提供有力的決策支持。這可能會(huì)是影響用戶接受CRM的一個(gè)致命的因素。
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