crm商業(yè)策略分析研究(存儲(chǔ)版)
【正文】 的促銷、市場(chǎng)分析等手段，CRM幫助企業(yè)全面提升服務(wù)客戶、決策客戶的能力。這可能會(huì)是影響用戶接受CRM的一個(gè)致命的因素。 目前的CRM系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷功能普遍很弱，有些基本上沒有開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷功能?？蛻糁艺\(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的感知（Perception）、態(tài)度（Attitude）和行為（Behavior）。客戶理論對(duì)CRM開發(fā)和應(yīng)用的啟發(fā) CRM強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是僅僅客戶基礎(chǔ)信息的管理。當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長(zhǎng)?？蛻糁艺\(chéng)研究也已經(jīng)有相當(dāng)?shù)难芯砍晒嗬^發(fā)表?？蛻衾碚摰膬?nèi)容7概括起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價(jià)值研究以及企業(yè)對(duì)客戶的相關(guān)評(píng)價(jià)、判斷等密切相關(guān)的理論的集合（圖2）。圖1描述了消費(fèi)行為的一般模型。所以，相對(duì)來講，客戶消費(fèi)行為學(xué)和消費(fèi)心理學(xué)探討的內(nèi)容與客戶理論的描述更貼近一些。隨著企業(yè)追求市場(chǎng)活動(dòng)績(jī)效的熱情的提高，企業(yè)開始采用定性和定量的分析方法決策與市場(chǎng)和客戶有關(guān)的企業(yè)活動(dòng)，如有效的客戶滿意度評(píng)價(jià)、客戶分類、客戶盈利率分析等。CRM究竟有沒有賴以存在的理論基礎(chǔ)？大多數(shù)CRM研究人員和應(yīng)用專家不認(rèn)為CRM存在作為應(yīng)用支撐的理論基礎(chǔ)，充其量認(rèn)為CRM只是支持企業(yè)營(yíng)銷的商業(yè)策略。目前大多與市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的書籍談得更多的是從企業(yè)和產(chǎn)品出發(fā)的經(jīng)營(yíng)策略和方法論，并不去探討究意是什么機(jī)理導(dǎo)致了市場(chǎng)營(yíng)銷決策的有效或失敗。消費(fèi)心理建模描述客戶在需求、購(gòu)買、使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中，其心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展和具有的一般性的規(guī)律性?？蛻魶Q策內(nèi)在機(jī)理的分析啟示CRM開發(fā)商和用戶，CR
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