crm商業(yè)策略分析研究(存儲版)
【正文】 的促銷、市場分析等手段，CRM幫助企業(yè)全面提升服務客戶、決策客戶的能力。這可能會是影響用戶接受CRM的一個致命的因素。 目前的CRM系統(tǒng)市場營銷功能普遍很弱，有些基本上沒有開發(fā)市場營銷功能?？蛻糁艺\是客戶對企業(yè)的感知（Perception）、態(tài)度（Attitude）和行為（Behavior）。客戶理論對CRM開發(fā)和應用的啟發(fā) CRM強調(diào)企業(yè)對與客戶之間的“關(guān)系”的管理，而不是僅僅客戶基礎信息的管理。當前，企業(yè)爭奪客戶資源的競爭加劇，而客戶總體資源并沒有明顯增長?？蛻糁艺\研究也已經(jīng)有相當?shù)难芯砍晒嗬^發(fā)表?？蛻衾碚摰膬?nèi)容7概括起來，客戶理論是與客戶有關(guān)的理論，它是客戶行為研究、客戶心理研究、客戶價值研究以及企業(yè)對客戶的相關(guān)評價、判斷等密切相關(guān)的理論的集合（圖2）。圖1描述了消費行為的一般模型。所以，相對來講，客戶消費行為學和消費心理學探討的內(nèi)容與客戶理論的描述更貼近一些。隨著企業(yè)追求市場活動績效的熱情的提高，企業(yè)開始采用定性和定量的分析方法決策與市場和客戶有關(guān)的企業(yè)活動，如有效的客戶滿意度評價、客戶分類、客戶盈利率分析等。CRM究竟有沒有賴以存在的理論基礎？大多數(shù)CRM研究人員和應用專家不認為CRM存在作為應用支撐的理論基礎，充其量認為CRM只是支持企業(yè)營銷的商業(yè)策略。目前大多與市場營銷有關(guān)的書籍談得更多的是從企業(yè)和產(chǎn)品出發(fā)的經(jīng)營策略和方法論，并不去探討究意是什么機理導致了市場營銷決策的有效或失敗。消費心理建模描述客戶在需求、購買、使用產(chǎn)品或服務過程中，其心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展和具有的一般性的規(guī)律性?？蛻魶Q策內(nèi)在機理的分析啟示CRM開發(fā)商和用戶，CR
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