crm商業(yè)策略分析研究(編輯修改稿)
2024-07-21 04:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，是采用定性和定量的分析方法，以客戶屬性為基礎(chǔ)和參照對分析對象的分析，比如客戶滿意度分析、利潤率分析、客戶忠誠分析、客戶知識、客戶價值分析等。客戶分析的結(jié)果是產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策略，如客戶保留策略、市場營銷策略（如目標(biāo)市場選擇策略、營銷組合策略、價格策略）、銷售策略等。但是，就目前與客戶有關(guān)的理論的研究趨勢來看，這些研究大多忽略了這樣一個前提：企業(yè)是一個追求利潤的實體，持有不同客戶戰(zhàn)略的企業(yè)對客戶理論的追求是不同的。體現(xiàn)在這兩個視角上，就是有些企業(yè)僅注重第一種視角的研究，而忽略了第二種視角；或者僅采用定性的方法研究客戶?？v觀當(dāng)前客戶理論的研究現(xiàn)狀，客戶滿意研究已經(jīng)有大量的研究成果。消費行為分析、消費心理分析在市場營銷領(lǐng)域也有了深刻的研究和進展。即使這樣，目前還沒有公認(rèn)的消費心理、消費行為的總體模式?？蛻糁艺\研究也已經(jīng)有相當(dāng)?shù)难芯砍晒嗬^發(fā)表?？傊?dāng)前客戶理論的研究成果僅是圖2所示的客戶理論的一小部分，并且沒有形成成熟的理論體系。這與CRM具有較強的行業(yè)性從而制約了人們的研究視野有一定的關(guān)系。同時必須承認(rèn)，圖2所示的研究內(nèi)容是一個動態(tài)的理論體系，當(dāng)面向不同行業(yè)的CRM解決方案時，該客戶理論體系會有不同的側(cè)重點。當(dāng)前客戶理論的研究重點一個完善的CRM應(yīng)該將企業(yè)作用于客戶的活動貫穿于客戶的整個生命周期?？蛻羯芷冢–ustomer Life Cycle）包括了客戶理解、客戶分類、客戶定制、客戶交流、客戶獲取、客戶保留等幾個階段。管理大師Peter Drucker說：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。而以前的大多數(shù)營銷理論和實踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客
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