crm商業(yè)策略分析研究-文庫吧在線文庫
【正文】 M能否真正發(fā)揮作用，要看其能否有效地捕獲客戶需求和動機(jī)，進(jìn)而產(chǎn)生影響客戶消費(fèi)的驅(qū)動因素。即使這樣，目前還沒有公認(rèn)的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為的總體模式。而以前的大多數(shù)營銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系。他們的調(diào)查表明，90%的企業(yè)已認(rèn)識到客戶保留的巨大價值；60%的企業(yè)認(rèn)為客戶忠誠與客戶關(guān)系的長期性存在必然的聯(lián)系；45%的企業(yè)認(rèn)為忠誠營銷比廣告花費(fèi)會帶來更高的ROI。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠（Customer Loyalty）可被定義為客戶行為的持續(xù)性。所以，能否通過實(shí)施目前CRM開發(fā)商提供的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效的客戶保留是一個不小的疑問。實(shí)現(xiàn)客戶保留是現(xiàn)時期客戶理論研究和應(yīng)用的重點(diǎn)，但由于CRM系統(tǒng)在市場營銷方面的功能普遍較弱，有能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)客戶保留提供有力的決策支持。國內(nèi)有些開發(fā)商通過將多維分析、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)成系統(tǒng)組件，對客戶交易信息進(jìn)行分析和挖掘，有效地提升了CRM分析決策的能力。所以，理解并有效捕獲到客戶期望是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的根本。縱觀當(dāng)前國內(nèi)外開放商的CRM系統(tǒng)，絕大多數(shù)將重點(diǎn)放在客戶“關(guān)系”的起始端，即客戶關(guān)系建立，少部分注重了客戶關(guān)系發(fā)展、客戶關(guān)系破裂環(huán)節(jié)。如何實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有客戶的保留呢？首先要使客戶對現(xiàn)有的客戶關(guān)系滿意，即客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意。同時必須承認(rèn)，圖2所示的研究內(nèi)容是一個動態(tài)的理論體系，當(dāng)面向不同行業(yè)的CRM解決方案時，該客戶理論體系會有不同的側(cè)重點(diǎn)。但是，就目前與客戶有關(guān)的理論的研究趨勢來看，這些研究大多忽略了這樣一個前提：企業(yè)是一個追求利潤的實(shí)體，持有不同客戶戰(zhàn)略的企業(yè)對客戶理論的追求是不同的。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，
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