crm商業(yè)策略分析研究-全文預(yù)覽
【正文】 最有效的方式是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。從客戶自身來(lái)看，是由于每一個(gè)客戶都存在一個(gè)完整的客戶生命周期，所以，才存在企業(yè)所理解的客戶“關(guān)系”的生命周期。越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注于客戶利潤(rùn)率、客戶生命周期價(jià)值、客戶忠誠(chéng)、客戶保留和客戶滿意。見(jiàn)圖3。管理大師Peter Drucker說(shuō)：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。這與CRM具有較強(qiáng)的行業(yè)性從而制約了人們的研究視野有一定的關(guān)系。消費(fèi)行為分析、消費(fèi)心理分析在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域也有了深刻的研究和進(jìn)展?？蛻舴治龅慕Y(jié)果是產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策略，如客戶保留策略、市場(chǎng)營(yíng)銷策略（如目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、營(yíng)銷組合策略、價(jià)格策略）、銷售策略等。需求經(jīng)一定的激勵(lì)因素作用產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)在一定驅(qū)動(dòng)因素作用下產(chǎn)生消費(fèi)行為。消費(fèi)心理制約和影響著消費(fèi)行為，圖1同樣表達(dá)了這層意思。消費(fèi)行為建模描述了客戶如何制定購(gòu)買決策、如何使用和處理購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程，它還包括影響購(gòu)買因素的分析和產(chǎn)品的使用等信息?？蛻魶Q策的機(jī)理在定義客戶理論之前，有必須清楚一個(gè)客戶決策（Customer Decision）過(guò)程的內(nèi)在機(jī)理。我認(rèn)為他談這句話并非妄加斷言，這與當(dāng)前CRM的理論研究和學(xué)術(shù)探討并未真正走向體系化、統(tǒng)一化有關(guān)。這里將CRM賴以存在的理論基礎(chǔ)統(tǒng)稱為客戶理論（Theory on Customer）。CRM系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能應(yīng)用迫切需要相關(guān)的理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，幫助用戶真正擺脫靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的做法。這與當(dāng)前CRM的理論研究和學(xué)術(shù)探討并未真正走向體系化、統(tǒng)一化息息相關(guān)。而這些決策迫切需要相關(guān)的理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，真正擺脫靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的做法。記得有一位國(guó)外專家在談?wù)揅RM時(shí)談到，當(dāng)前CR
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