【正文】 ，下層人員往往為保住自身飯碗，并不敢把潛在的風(fēng)險表現(xiàn)出來，使風(fēng)險不斷擴大，最后造成危機。所以在風(fēng)險的防范上需要從高層的權(quán)利制度入手相互制約，避免風(fēng)險的發(fā)生。(3) 正向激勵缺失，而反向約束過度商業(yè)銀行的基層人員可以分為三類，一種就是普通具有編制的正式員工，第二種是雖然沒有正式編制但是與銀行簽訂合同的柜員制合同工，第三種就是完全體系外的臨時員工。三種員工做著同樣的工作但是在薪資上卻有差異，在福利待遇上也是相差甚遠。這就使得員工在工作中產(chǎn)生不適感，認為企業(yè)并沒有因為自身的工作能力來決定自己的待遇，即使通過自身的努力體系外員工也不可能轉(zhuǎn)為正式員工，從而使銀行體系外員工在工作中產(chǎn)生強大的心理落差感，沒有工作動力，時常產(chǎn)生抱怨的情緒。這種情況在當今銀行中十分普遍，這樣的不合理的人事管理制度對員工工作的積極性產(chǎn)生非常不利的影響，同工不同酬的現(xiàn)象使得公民的公平權(quán)利遭到嚴重的忽視。同時體系外員工的待遇和薪酬得不到保障的同時，其行為也普遍受到過分的約束。這也加劇了體系外員工的抵觸情緒，致使在業(yè)務(wù)操作中，并不對自身的操作風(fēng)險進行控制，有時為了迅速達到業(yè)務(wù)指標，體系外員工往往會片面的強調(diào)速度，進行一系列的違規(guī)操作完成業(yè)務(wù)指標，為商業(yè)銀行帶來比較大的風(fēng)險。所以商業(yè)銀行要重視人事管理制度的完善，對體系外員工進行適當激勵，減少約束。(4) 制度、流程不完善現(xiàn)階段銀行在運營中，很多操作環(huán)節(jié)都存在著相當大的漏洞。這是商業(yè)銀行管理制度不完善和監(jiān)管力度不夠所造成的，這樣多的環(huán)節(jié)、細節(jié)上的小隱患在遠期運行中就形成了大風(fēng)險。而在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及的今天，銀行業(yè)務(wù)開展中的各個環(huán)節(jié)都在信息上緊密相連。在銀行的管理模式上，各個環(huán)節(jié)的工作相對獨立，使得很少有人員能夠?qū)︺y行的全流程業(yè)務(wù)融匯貫通。然而相對獨立的管理模式也使得各個環(huán)節(jié)的員工缺乏宏觀的整體意識，抗風(fēng)險能力比較弱。同時商業(yè)銀行對于操作流程的優(yōu)化也只是停留在理論階段，并不具有可操作性，致使業(yè)務(wù)操作流程仍然漏洞百出，存在巨大隱患。 員工綜合素質(zhì)有待加強，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有待提高現(xiàn)任證監(jiān)會主席，曾經(jīng)的中國人民銀行的副行長郭樹清認為：金融行業(yè)是知識、智力密集型產(chǎn)業(yè)，是否擁有優(yōu)秀的人才，決定著企業(yè)的興衰。當今銀行業(yè)金融產(chǎn)品品類繁多，信息量大，金融產(chǎn)品所涵蓋的信息是跨行業(yè)、多角度的。這就要求從業(yè)人員有著較多的知識儲備量，不僅對于銀行業(yè)要十分熟悉，對于基金、證券、投資、保險等方面知識也要進行融匯貫通。有了豐富的知識儲備才能夠上升對個人金融產(chǎn)品的理解，從而更好地為客戶進行分析和推薦。這也為銀行從業(yè)人員的素質(zhì)提出了很高的要求，所以保證商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)拓展的質(zhì)量離不開員工的優(yōu)秀素質(zhì)。而這樣高素質(zhì)的人才在行業(yè)內(nèi)確實炙手可熱，可遇而不可求，特別是在金融業(yè)分業(yè)經(jīng)營之后這種高素質(zhì)復(fù)合型人才更是極為稀缺。在企業(yè)方面雖然銀行業(yè)對于員工的素質(zhì)如此之高，但是培養(yǎng)出全面型的業(yè)務(wù)人才也是十分困難。現(xiàn)今商業(yè)銀行員工普遍對客戶的儲蓄業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)輕車熟路，能夠?qū)I(yè)務(wù)的整個流程融匯貫通，也能為客戶提供有效的業(yè)務(wù)組合建議，但是在基金業(yè)務(wù)、投資咨詢、期貨業(yè)務(wù)或是股票方面就顯得力不從心，對復(fù)雜的保險條款和上千種保險種類更是一頭霧水，只是機械的為客戶傳輸一些必要的信息。因此在當前人才緊缺的情況下，需要銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)人員要向金融產(chǎn)品的方向傾斜，成為熟悉銀行業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品的全能人才，能夠為客戶在多層面、多角度提供信息和建議?！≈墓芾碜稍児钧溈襄a認為，企業(yè)的核心競爭力是從人才中體現(xiàn)出來，而不是企業(yè)的技術(shù)或是產(chǎn)品。這就揭示了人才資源的重要性，是企業(yè)一切能力與行動的源泉。而且對于銀行業(yè)而言，相對類似的金融產(chǎn)品更多的體現(xiàn)的是服務(wù)水平的競爭，而銀行的服務(wù)水平就是由銀行員工素質(zhì)來具體體現(xiàn)出來的。從員工素質(zhì)上來講江西中行相較于其他競爭對手是十分不足的，其員工的素質(zhì)和人才質(zhì)量都與其他銀行有一定距離。據(jù)了解江西中行員工的學(xué)歷在研究生以上的不足10%，全日制本科以上學(xué)歷的不足20%，其余大概70%都是第一學(xué)歷為大?；虼髮Ｒ韵聦W(xué)歷，這就在人員素質(zhì)上顯得捉襟見肘。大部分第一學(xué)歷為大專以下學(xué)歷的員工多都是銀行內(nèi)部以師傅帶徒弟的形式不斷在實踐中培養(yǎng)出來的，基本沒有受到過正規(guī)的、系統(tǒng)的金融知識的教育。因此在員工的知識技能上和學(xué)習(xí)能力都落后其他競爭對手一大截。致使在業(yè)務(wù)開展中服務(wù)水平與服務(wù)意識上有所欠缺，只是單一的應(yīng)付客戶的儲蓄業(yè)務(wù)，對于一些人性化的個人金融服務(wù)并不知道如何營銷，顯得無從下手，極大的浪費了客戶資源。而且不僅僅是一線的工作人員，很多管理人員和內(nèi)勤人員同樣對金融領(lǐng)域的法律法律、規(guī)章制度等知識都了解不多。這使江西中行在運營中的抗風(fēng)險能力、業(yè)務(wù)拓展與開發(fā)能力、管理能力大打折扣，對很多高風(fēng)險、高回報的市場項目不能駕馭。而其他競爭對手在人員素質(zhì)方面、人才引進方面都有較強的優(yōu)勢，這使江西中行感到壓力重重，對高端金融人才的缺乏已經(jīng)使其在前進中倍感乏力。因此江西中行需要積極引進更多的專業(yè)人才，轉(zhuǎn)變?nèi)藛T素質(zhì)缺失的狀況，才能保證企業(yè)的抗風(fēng)險能力，使業(yè)務(wù)走向高利潤階段。 缺乏用戶體驗，產(chǎn)品粘度低缺乏用戶體驗一方面表現(xiàn)在網(wǎng)點服務(wù)缺乏用戶體驗。首先大堂經(jīng)理沒有為客戶提供充分的引導(dǎo)服務(wù)，特別是在辦理業(yè)務(wù)的高峰期，大堂秩序顯得非?；靵y，降低了客戶的滿意度。其次，中行的銀行卡業(yè)務(wù)中有面向老年人工資代發(fā)的項目。老年人持卡人在ATM機的操作上普遍存在障礙，而得不到有效的引導(dǎo)和幫助。同樣，缺乏用戶體驗是導(dǎo)致網(wǎng)銀、手機銀行客戶粘性不夠的一個重要因素。中國銀行網(wǎng)上銀行的個人金融業(yè)務(wù)功能欄中，除了提供一些功能介紹以外，沒有設(shè)立與客戶在線互動的環(huán)節(jié)， 難以應(yīng)對諸多遇到疑難問題和渴望得到強大功能服務(wù)的個人用戶 ，而專業(yè)電子銀行工作人員難于配備到位，網(wǎng)站一律采用自助客服，所提供都是設(shè)定好的一問一答， 沒有“我要提問”的功能，用戶遇到的問題需 要搜索匹配參考相關(guān)回答， 解決問題的針對性不強。再有就是網(wǎng)銀支付功能中，口令卡證書的安裝、備份和導(dǎo)入等問題得不到解決，造成客戶對網(wǎng)銀操作方便快捷的期待值大幅度下降，而且隨著電子銀行業(yè)務(wù)種類的不斷拓展和功能的不斷增強，不但沒有給客戶帶來更大的便利繁瑣的功能反倒使用戶感覺復(fù)雜，個人網(wǎng)銀的便捷性得不到肯定，用戶粘度無法提升。另外，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)處理效率低也會降低銀行卡和網(wǎng)銀客戶的粘度。以支付寶提現(xiàn)為例，中國銀行實現(xiàn)不了即時到帳，正常工作日能保證2天到賬，遇到雙休日、節(jié)假日甚至要等45天才能到賬，業(yè)務(wù)處理效率低，得不到部分客戶的認可。4. 江西中行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展對策4. 江西中行個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的對策建議 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增加收入，控制成本從江西中行現(xiàn)階發(fā)展狀況來看，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、增加收入和控制成本是發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的近期目標，是實現(xiàn)利用個人金融業(yè)務(wù)增收的重要途徑。 優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從整體來看，要首先調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在貸款規(guī)模有限的情況下，提高高收益生息資產(chǎn)及低成本付息負債占比，集中資源到各條線最能創(chuàng)造效益的產(chǎn)品上，個人金融板塊應(yīng)當重點發(fā)展非標類貸款和卡分期業(yè)務(wù)，尤其是發(fā)達的南昌地區(qū)，卡分期業(yè)務(wù)重中之重。隨著近年來貸款規(guī)模的逐步緊縮，資源投入式粗放型增長已難以保障江西中行貸款收益的快速增長，必須通過加大高收益產(chǎn)品敘做量加快個貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而非標類貸款業(yè)務(wù)的比重則成為產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的重點。在接下來的工作中，應(yīng)當將非標類貸款業(yè)務(wù)作為競賽考核的核心指標，加大考核力度和費用獎勵力度，激勵各行多做非標類貸款業(yè)務(wù)，堅持結(jié)構(gòu)優(yōu)化，加快高收益新產(chǎn)品的投放。 增加收益（1）提高個人貸款收益?zhèn)€人貸款提收益應(yīng)在“量”和“價”上做好文章。在“量”方面，要“放”、“蓄”結(jié)合，投放節(jié)奏與規(guī)模分配節(jié)奏同步，投放管理進一步精細化，實現(xiàn)“放控”有序，從操作層面上削弱當前規(guī)?？刂茖J款投放及客戶的負面影響，最大程度地使用好規(guī)模資源并維護好客戶資源，同時積極挖掘存款增長機會，聯(lián)動助推個人存款，從而有效獲取額外規(guī)模資源。在“價”方面，要持續(xù)強化個人貸款定價管理，密切關(guān)注市場變化和同業(yè)動向，按客戶、按產(chǎn)品、按風(fēng)險差異化、結(jié)構(gòu)化定價，全面研究分析，積極引入“成本+利潤”的個人貸款定價模型，引導(dǎo)全行對個貸收益定價的有效實施與運用，鼓勵各經(jīng)營機構(gòu)在掌握定價權(quán)情況下主動提升議價水平和價格搏弈能力。除此之外，應(yīng)充分利用貸款業(yè)務(wù)對客戶一定的話語權(quán)優(yōu)勢，加大對其他個人金融業(yè)務(wù)的組合推薦和營銷力度，提升個人貸款客戶對江西中行的綜合收益水平。（2）提高中間業(yè)務(wù)收益中間業(yè)務(wù)收益低，已經(jīng)影響了江西中行個人金融業(yè)務(wù)的整體收益水平，所以提高中間業(yè)務(wù)收益，是提高收益的重中之重。從近幾年的發(fā)展情況來看，江西中行個人金融業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收益低的主要原因是將中間業(yè)務(wù)的重心放在了以方便居民為主的代繳業(yè)務(wù)上，在所以在接下來的發(fā)展中，要大力發(fā)展收益高的中間業(yè)務(wù)，將其做大、做精。第一，全面推進卡分期業(yè)務(wù)?？ǚ制谑钱斍白钣性鲩L空間的個人金融中收產(chǎn)品，是國內(nèi)消費交易收益率降至極限時銀行提高利潤的重要來源，亦是提升客戶體驗、增加客戶貢獻度、推動綜合業(yè)務(wù)發(fā)展的有效手段。所以卡分期業(yè)務(wù)是提高中間業(yè)務(wù)收益的一個關(guān)鍵，需要全面推進。一是全面推進分期業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在穩(wěn)固“車貸通”業(yè)務(wù)同時，依托江西中行的業(yè)務(wù)資源全面推廣家裝分期、車位分期、住房抵質(zhì)押提額分期、旅游、教育等商戶分期應(yīng)用，以及中行網(wǎng)點貴金屬等理財產(chǎn)品分期；二是抓分期渠道建設(shè)，建立與縣域重點車商的長期合作關(guān)系，依托房貸項目資源拓展“易居通”家裝分期業(yè)務(wù)和“車位分期”渠道；三是抓分期需求客戶市場細分；第二，大力發(fā)展保險、基金和貴金屬代理。 在資本市場迅猛發(fā)展和居民理財意識普遍覺醒的背景下，代理業(yè)務(wù)成為了銀行爭奪和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)鍵手段。因此，要加強與總行及相關(guān)外部渠道的溝通與合作，通過豐富代銷產(chǎn)品種類、完善受理渠道、優(yōu)化費率管理、整合銷售平臺、深化綜合營銷、加大激勵約束力度等方式，大力促進基金、保險等代理業(yè)務(wù)的發(fā)展。從單位價值來看，每銷售100萬元保險，可以獲得7萬元中收，每銷售100萬偏股型基金，可以獲得1萬元中收，所以大力發(fā)展保險、基金和貴金屬代理也是提高中間業(yè)務(wù)收益的一個關(guān)鍵點；第三，做精信用卡。2012年上半年，江西中行實現(xiàn)銀行卡中間業(yè)務(wù)收入13542萬元，%，貢獻度在全國第三組分行排名第1位。%,%，%，%。江西中行二十二家分支機構(gòu)中已有七家分支行銀行卡中收超去年全年收入。2012年上半年江西中行通過大力拓展白金卡，做大活動卡，上半年新增白金卡1萬張，%，%的平均水平，卡均月凈收益 57元，較去年卡均月凈收益29元提升了96%。%，%的平均水平，仍有提升空間。按照每張活動卡月凈收益125元的標準，如果江西中行活動卡率每提升1%，中收將增加每月增加75萬元，所以要充分開發(fā)提升空間，將信用卡業(yè)務(wù)做精。 成本控制成本控制也是提高收益的一個有效途徑，從江西中行目前個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看，成本控制的重點在于個人存貸業(yè)務(wù)和渠道建設(shè)兩個方面。（1） 個人存款成本控制無論從業(yè)務(wù)發(fā)展，還是從抓收入角度看，個人存款的地位和作用都是非常重要的，與商業(yè)銀行其他來源資金相比, 核心存款具有成本較低、長期穩(wěn)定的優(yōu)點。商業(yè)銀行的核心存款越多，就證明他的市場抗風(fēng)險能力越強，資金使用越靈活，獲利也就越多。相反, 如果商業(yè)銀行過分的依賴波動存款或者資金市場借入資金，其資金獲取成本將過多的受到資金市場供求情況的影響，不僅資金的使用會受到限制，市場風(fēng)險也比較高，所以對于江西中行而言，動員一切力量，調(diào)動全部資源，重點改善存款結(jié)構(gòu)，提高綜合效益，確保個人存款市場份額繼續(xù)擴大，推動個人存款又好又快發(fā)展是接下來個人存款業(yè)務(wù)的重點。大力吸收核心存款，從以下幾方面入手：第一，要發(fā)揮關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的促存作用，如第三方存管、借記卡、匯款、結(jié)售匯、中高端客戶、消貸等，積極拓展存款來源渠道，在基礎(chǔ)類存款、機會類存款、產(chǎn)品類存款中，產(chǎn)品類存款才是永恒的主題，各類存款池子的有效銜接要精細化管控；第二，關(guān)注個人存款效益和穩(wěn)定性，做大純儲蓄存款規(guī)模，一方面通過產(chǎn)品交叉銷售鎖定已經(jīng)爭攬的客戶，另一方面輔以理財產(chǎn)品手段吸引行外資金和客戶，真正實現(xiàn)客戶“請得進、留得住、養(yǎng)的大”，第三，建立積分營銷機制，實施個人資產(chǎn)綜合管理計劃，加強客戶金融資產(chǎn)等級管理，提升客戶關(guān)系；第四，善用個人存單質(zhì)押杠桿性拉動個人存款的增長；第五，善用固化POS吸存，尤其是商圈所在支行和四個郊縣支行；第六，大力吸收優(yōu)質(zhì)客戶。這里，優(yōu)質(zhì)客戶主要包括：城市周邊的村支部書記、村長和村民，壟斷性企業(yè)及其高管，私營企業(yè)主，各類批發(fā)商，消費貸款客戶，各類與江西中行合作的中介，外幣存款客戶，商鋪房東，開礦老板，古玩字畫經(jīng)營者和收藏者等能夠為個人存款業(yè)務(wù)做出較大貢獻的客戶。（2）個人貸款成本控制在個人貸款成本控制方面，應(yīng)當實施個貸動態(tài)管理。一方面建立規(guī)模效益投放體系。在風(fēng)險可控制、可承受的前提下將貸款規(guī)模向高收益產(chǎn)品傾斜，在力爭保證定價的前提下鼓勵敘做低風(fēng)險、風(fēng)險緩釋手段好、綜合效益高、經(jīng)濟資本占用小的個人貸款產(chǎn)品。信用卡產(chǎn)品可以同機構(gòu)實施信用卡持卡人額度彈性管理。在既定額度資本占用最少的情況下實現(xiàn)產(chǎn)出效益最大化，同時采取營銷對策同步提高客戶體驗，今年下半年，江西中行有必要對真實貿(mào)易背景和經(jīng)常足額使用信用卡持卡人進行加額管理，并引導(dǎo)其開展卡戶分期和賬單分期等產(chǎn)品，對額度使用量低或頻率少客戶實施額度縮減，增加臨時額度的彈性管理，在既定信用卡透支額度內(nèi)創(chuàng)造最大收益，節(jié)約經(jīng)濟資本。（3）渠道建設(shè)成本控制渠道建設(shè)是銀行大力發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的硬件條件，所以要通過增強網(wǎng)點渠道投入與產(chǎn)出效能的平衡。2012年，江西中行共建成離行式ATM239臺，離行式自助銀行151個，全轄ATM和自助終端共實現(xiàn)交易筆數(shù)3706萬筆，%有利的節(jié)約了柜臺交易成本。下半年下省行將適度調(diào)整網(wǎng)點改造和自助渠道建設(shè)費用投入。同時對已設(shè)立的自助銀行、ATM等自助渠道進行后評價，對低產(chǎn)渠道予以撤遷，提高效能，實現(xiàn)投入與產(chǎn)出效能的平衡。 大力推進中間業(yè)務(wù)發(fā)展針對目前江西中行中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，業(yè)績較差的問題，江西中行應(yīng)加快經(jīng)營模式和增長方式轉(zhuǎn)變步伐，將中間業(yè)務(wù)置于優(yōu)先發(fā)展的地位，突出重點產(chǎn)品，狠抓增收亮點，落實工作措施。一是保險業(yè)務(wù)為重點，實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)快速增長。在進一步加強與保險公司的合作選擇上突出重點，實行優(yōu)勝劣汰。同時，認真落實總、省行系列競賽活動，促進保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展。二是加大個人理財產(chǎn)品