【文章內容簡介】 集能力和時間有限，對江西中行個人金融業(yè)務的了解不夠全面和透徹，問題和對策的提出有一定的片面性，不能全面而客觀的反映江西中行個人金融業(yè)務存在的問題，這是本文的不足之處。252. 個人金融業(yè)務的界定及理論基礎2. 個人金融業(yè)務的界定及理論基礎 個人金融業(yè)務的界定 個人金融業(yè)務的含義個人金融業(yè)務是早在上個世紀80年代美國出現(xiàn)的一種新興理念，推出之后便受到社會的廣泛好評，并在歐洲和日本等發(fā)達地區(qū)迅速崛起，成為銀行業(yè)的新增長點，也越來越受到各大銀行的重視。據(jù)統(tǒng)計，在當前個人金融業(yè)務已經(jīng)占到各大銀行總盈利的60%80%。個人金融業(yè)務的迅速擴張也給銀行業(yè)帶來了巨大的市場。在個人金融業(yè)務迅速發(fā)展的背后，還是有其深刻的原因。在上個世紀中期以來，國際金融市場有著長足的發(fā)展和進步，一些金融產品的推出也日益完善，證券市場也進行不斷的深化，企業(yè)資產證券化趨勢不斷加強，批發(fā)銀行業(yè)務在銀行中的業(yè)務份額不斷萎縮，也漸漸的被行業(yè)淡化，零售銀行的概念逐步深入人心，并被廣泛關注。個人金融業(yè)務發(fā)展到今天，已經(jīng)趨向于成熟，[D].2009。個人金融業(yè)務有廣義和狹義之分。從廣義上看，個人金融業(yè)務是包含了面對民眾個人全部的金融產品與服務。從這一層面來看范圍涵蓋的還是比較廣，涵蓋了銀行、證券、保險公司、擔保公司等，這些機構都可以為民眾提供金融產品與相關的服務，但是最主要的還是銀行部分。從狹義上看，個人金融業(yè)務僅指商業(yè)銀行在經(jīng)營中按客戶對象劃分的專門以居民個人為服務對象的各種金融產品與服務的總稱。這一部分是個人金融業(yè)務的核心部分，也是本文重點進行研究的部分。在金融業(yè)務活動中，居民作為經(jīng)濟活動中的最小單位與企業(yè)一同構成金融活動的主體，其強調的是服務于個人群體的金融業(yè)務。 個人金融業(yè)務的分類和特點 個人金融業(yè)務的分類個人金融業(yè)務可以根據(jù)不同的標準劃分為不同類型。(1)[D].2011 在業(yè)務形式上看，個人金融業(yè)務主要包括銀行卡業(yè)務、儲蓄、個人信貸和理財業(yè)務、代理業(yè)務等。銀行卡業(yè)務可以在大體上分為信用卡業(yè)務與借記卡業(yè)務加上國際信用卡與國際借記卡的收單業(yè)務，能夠面向社會廣泛發(fā)行并能夠為客戶提供現(xiàn)金的存取、結算、通存通兌、透支、網(wǎng)上銀行等服務。而在其中信用卡業(yè)務又分為貸記卡和向銀行繳納一定的備用金的準貸記卡業(yè)務；借記卡按照其功能的劃分又可以分為儲值卡、專用卡和轉賬卡?？蛻艨梢愿鶕?jù)自身的喜好和需要自行選擇業(yè)務。銀行儲蓄是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，是個人金融業(yè)務的基本部分，其內容涵蓋了儲蓄存取業(yè)務、個人支票的承兌、儲蓄通存通兌、異地托收業(yè)務等。儲蓄業(yè)務雖然是銀行的傳統(tǒng)業(yè)務，但是隨著現(xiàn)代技術的不斷應用，當前的儲蓄業(yè)務的面貌已經(jīng)煥然一新，我國的銀行業(yè)也實現(xiàn)信息與業(yè)務互通，能夠在全國各銀行實現(xiàn)通存通兌。此外，各個銀行的自動柜員機在當前已經(jīng)完成普及工作，使銀行業(yè)務辦理效率大大提升降低運營成本，使居民辦理業(yè)務更加方便，真正的把傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務帶上了新的臺階。個人消費貸款業(yè)務指的是居民向銀行申請一定資金用于消費并在約定時間內用協(xié)商好的方式分期或是全額歸還本金與利息的過程。在用途上劃分，個人消費貸款業(yè)務可以分為汽車消費貸款、住房貸款、裝修貸款、個人助學貸款和個人抵押貸款等。個人消費貸款也在近些年不斷發(fā)展，也衍生出一些新的項目如個人耐用消費品貸款和旅游貸款。 個人理財業(yè)務指的是銀行根據(jù)客戶的意愿，將客戶的個人金融資產進行合理投資，以達到使客戶資金保值和盈利的目的。個人理財業(yè)務具體可以細化為外匯買賣、債券業(yè)務、投資組合、信托基金、信息咨詢等，范圍十分廣闊。代理業(yè)務指的是銀行根據(jù)客戶需求與客戶簽訂委托協(xié)議接受委托，為客戶辦理相應經(jīng)濟事務的業(yè)務。其代理的業(yè)務主要有代繳水電費、煤氣費、有線電視費等，為企業(yè)代發(fā)工資，代銷基金業(yè)務，代理保險業(yè)務，代理證券貴金屬和外匯的買賣業(yè)務，代理股票資金轉賬業(yè)務，代理國外旅行支票業(yè)務，代售公交IC卡、泊車卡、通訊卡。（2）根據(jù)個人金融業(yè)務銀行資產負債項目分類個人金融業(yè)務按照銀行資產負債項目的不同，可以分為個人負債類業(yè)務、個人資產類業(yè)務、個人中間類業(yè)務。個人負債類業(yè)務主要是指對個人出售存款的服務，也稱為個人存款業(yè)務。具體包括:定、活期儲蓄存款、銀行卡存款、本外幣儲蓄存款、存折存款、存單存款、個人支票戶存款等。個人資產類業(yè)務主要是指對個人和家庭發(fā)放貸款，故又稱為個人貸款業(yè)務。具體包括:個人消費貸款、個人信用貸款、個人抵押貸款、個人住房按揭貸款、個人經(jīng)營貸款等。個人中間類業(yè)務主要是指銀行不需動用自己的資金，而是以中介人的身份為個人提供各種金融服務并收取手續(xù)費的業(yè)務。具體包括:銀行卡業(yè)務、代收代繳業(yè)務、代理保險業(yè)務、個人匯兌業(yè)務、外幣兌換業(yè)務、旅行支票業(yè)務、保管箱業(yè)務、代理債券業(yè)務、代理個人投資業(yè)務、代理外匯買賣業(yè)務等。 個人金融業(yè)務的特點個人金融業(yè)務雖然十分廣泛，存在著如此之多的類型。但不同業(yè)務有以下幾個共同特點：(1)服務的主體十分廣泛。個人金融業(yè)務的服務面向的是社會各階層的居民，具有普遍性。對于社會不同層次的人群都能夠有與之相適應的業(yè)務。不僅服務于習慣傳統(tǒng)銀行業(yè)務的群體，而且對于當前消費者依賴于網(wǎng)上銀行、消費信貸、信用卡透支等也能夠提供良好的服務。(2)綜合性服務內容。個人金融業(yè)務涵蓋的內容非常廣泛，這使得個人金融業(yè)務形成了一個綜合性的服務平臺。在為客戶提供儲蓄服務、銀行卡業(yè)務的基礎上，還能夠提供信息咨詢、個人理財、信托基金等一系列貼心服務。 (3)服務關系的特殊性。為了能夠更好的了解客戶的意愿，掌握客戶的風險心理底線，個人金融業(yè)務的客戶經(jīng)理需要與客戶達成良好社會關系，才能更好開展業(yè)務。(4)差異化的服務方式?，F(xiàn)今的個人金融服務業(yè)呈現(xiàn)出多樣化的形式，客戶不僅可以通過傳統(tǒng)的方式到銀行的柜臺來辦理業(yè)務，而且還可以用網(wǎng)上銀行、手機銀行、自動柜員機等更快捷便利的形式來滿足我們的日常個人金融業(yè)務的辦理。(5)服務趨向于平臺化。個人金融業(yè)務在發(fā)展中，代理業(yè)務的種類和渠道不斷擴張，在服務中個人金融業(yè)務趨向于發(fā)展成為一個綜合性的服務平臺，銀行也漸漸成為了商家、機構、企業(yè)與居民的鏈接媒介，服務居民，方便居民，銀行在其中也可以收取客觀的手續(xù)費用。 發(fā)展個人金融業(yè)務的理論基礎 商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論其實在銀行業(yè)產生之初就有個人金融業(yè)務的雛形，零售銀行的概念可以追溯到18世紀，銀行通過新的資金分配制度而漸漸產生了零售業(yè)務。隨著金融市場的不斷完善，零售銀行業(yè)務也在上個世紀中期之后隨經(jīng)濟的發(fā)展?jié)u漸完善，零售銀行的相關理論也不斷進行補充，進入了高速發(fā)展階段。這一時期的主要出現(xiàn)的理論有“負債管理理論”、“預期收入理論”、“真實票據(jù)理論”、到后來的“超額貨幣供應理論”，[D].2010。 資產管理理論資產管理理論認為，在銀行負債固定的前提下，銀行通過對資產結構的調節(jié)著重強調了資產的流動性，從而使銀行獲得更高的利潤。 負債管理理論上個世紀60年代之后，各國對銀行利率方面的管控力度不斷加大，使得銀行吸收存款方面大不如前，同時，投資方式的多樣化也使銀行在資金方面趨向于緊張。這使銀行面對流動性壓力時覺得力不從心。然而在商業(yè)銀行的經(jīng)營中也漸漸產生了一種擴大負債的經(jīng)營理念，即負債管理理論。理論強化了資產管理理論對資產結構的調整，認為資產的調整可以不局限于商業(yè)銀行內部，擴大負債之后能夠有更大規(guī)模資金的調動，更容易使銀行獲利。負債管理理論的產生有助于個人金融業(yè)務的設計與創(chuàng)新，理論也慢慢的衍生出商業(yè)銀行的購買理論和營銷理論，有效的促進了個人金融業(yè)務的發(fā)展。商業(yè)銀行的購買理論認為，銀行在經(jīng)營中不應該被動，主動購買外界的資金進行流通是非常必要的；商業(yè)銀行的銷售理論認為銀行應該更注重金融產品的設計與研發(fā)，并進行有效的推廣和營銷。以上兩個理論的發(fā)展使得銀行摒棄傳統(tǒng)的被動依賴吸收存款的理念，主動創(chuàng)造盈利，使得銀行能夠通過主動負債來實現(xiàn)資產的迅速擴張。從而促進個人金融業(yè)務的不斷創(chuàng)新，使銀行經(jīng)營理念發(fā)生轉變 超貨幣供給理論促進了個人金融中間業(yè)務的發(fā)展超貨幣供給理論是上個世紀60年代所產生的，它開創(chuàng)了銀行多樣化服務的新紀元，該理論認為銀行通過信貸方式提供貨幣服務已經(jīng)不能適應新形勢下銀行發(fā)展的需要，商業(yè)銀行需要通過更多的方式來擴大自身的盈利范圍，銀行可以利用自身在資訊與渠道上的優(yōu)勢，在進行原來的金融服務的基礎上發(fā)展投資咨詢、個人理財服務、代理業(yè)務等多方面綜合性業(yè)務，使得商業(yè)銀行的服務向廣度和深度有著長足的發(fā)展。 市場細分與市場定位理論 市場細分理論市場細分是上個世紀五十年代由美國學者所提出的，理論認為企業(yè)面對市場應該以用戶的需求與特征為核心，根據(jù)客戶不同的特點對市場進行區(qū)分與歸類，發(fā)展不同類型客戶的差異性需求，把市場分為若干個子市場，形成不同的客戶群體。并面向不同的子市場實行不同的營銷組合策略。銀行在對市場的細分中最重要的是要確定好市場細分的劃分依據(jù)。在劃分中首先要從重要的數(shù)據(jù)下手，如目標群體的年齡層次、收入情況、受教育層次、性別等，這些因素的差異化都可以形成細分市場；另外在劃分中也要考慮到消費者的心理特征，如購買偏好、性格等；同時消費者的社會特征也是劃分的重要依據(jù)，如消費者的社會階層、文化背景、地理特征等。市場細分理論不僅僅在銀行業(yè)普遍被接受，而且對于當今企業(yè)在對客戶需求的研究中都可以適用。 市場定位理論市場定位理論是在上個世紀七十年代在美國產生的一種經(jīng)濟學概念。其理論認為企業(yè)在產品投放市場前要分析同類型產品在目標市場的競爭現(xiàn)狀，注重客戶對產品某一層面的或特點的需求，針對這樣的需求企業(yè)可以塑造出面對某一細分市場具有鮮明特點的產品，力求得到特定用戶群體的認同，從而完成產品對市場的定位。對于銀行的市場定位就是要分析銀行在行業(yè)中所處的位置，認清自身的優(yōu)勢與機會，明確客戶的需求動向，對于不同的細分市場策略與資源的投放要有所側重，以一個宏觀的角度與敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)潛在市場和可能擴大做深的細分市場，前提是要與自身能力相適應，如果自身實力不足，不能夠有效的駕馭市場，也會造成資源的浪費。企業(yè)再根據(jù)客戶需求的不斷變化，有針對性的推出適當?shù)慕鹑诋a品與服務，在營銷策略組合的實施中塑造出產品獨特的特征與理念并使得客戶接受，讓用戶感覺到個性化的理念與服務與其他競爭對手銀行業(yè)務的差異化，達到在一個細分市場獲得競爭力的目的。在近些年，隨著信息技術與信息網(wǎng)絡的普及和通訊技術的不斷發(fā)展，個人金融業(yè)務渠道與方式呈現(xiàn)出多樣化的趨勢，銀行服務效率也得到質的飛躍，成本大幅度降低，而且面對社會各階層的人群都有與之相對應的豐富服務，趨向于個性化的個人金融服務也使得用戶在選擇中十分靈活和多樣。此外，對于我國個人金融市場還有待于進一步挖掘的形勢下，社會各界也對個人金融市場不斷關注，一些金融界的新理論、新觀點也如雨后春筍一般涌現(xiàn)出來，一方面體現(xiàn)出在用戶滿意度方面還有很多不足，一些諸多問題還需改進；另一方面則體現(xiàn)了個人金融市場發(fā)展的廣闊空間，急待于深度挖掘。在我國金融業(yè)的不斷發(fā)展中，銀行業(yè)的流動性、抗風險能力、盈利能力也在進一步增強，可以有效的推動個人金融業(yè)務的發(fā)展。 商業(yè)銀行風險管理理論劉惠好，商業(yè)銀行管理，中國金融出版社，2009101關于內部控制，國外學術界發(fā)表了許多對內部控制研究有影響力和有獨特研究觀點的論文。比如，在巴塞爾委員會對相關文獻和學術研究成果的總結分析基礎上， 于1998年9月發(fā)表了《銀行組織內部控制框架》，根據(jù)這個《框架》。內部控制理論分析是基于銀行風險控制視野，建立科學合理的風險控制業(yè)務流程管理對策的基礎。只有通過詳細的理論研究，才能正確理解風險控制的本質，科學把握風險控制業(yè)務流程管理的方法和手段，并為進一步研究打下堅實的理論基礎。它首先是銀行實行內部控制的重要組成部分，其次，它的意義和作用在于保證銀行安全高效的運營，使銀行實現(xiàn)長期盈利，減少因為風險帶來的損害。根據(jù)《框架》，內部控制在本質上是一種符合法律法規(guī)的要求，它必須由董事會、高管人員以及相關的業(yè)務員共同行為。通過內部控制，銀行經(jīng)營效果與經(jīng)濟效率，以及財務管理信息能夠得到及時準確的把握，并為決策提供有效地依據(jù)。 企業(yè)人力資本管理理論 喬治?H?漢普爾，銀行管理：教程與案例(第5版)，中國人民大學出版社，200461由傳統(tǒng)理論可以了解到，資本指的只是物質方面的東西，而人力資本理論則是超越了這一傳統(tǒng)理論的限制，它將資本分為人力資本與物質資本兩種。根據(jù)人力資本理論的觀點，物質資本指能看見的現(xiàn)實存在的產品、設備和物質，比如說公司建筑、器材、原料、資金、股份和其他物資等；而人力資本是與物力資本遙相呼應的，它指的是人身上所隱藏著的知識水平、技術水平及他自身的水平。依照個體角度的觀點，人力資本是蘊含在人自身當中在后天實踐中所積累的知識財富與技術水平等因素的總和，當然也包括了身體等質量因素，這些都能夠促進經(jīng)濟水平的發(fā)展。新行為主義理論在強調人的精神和物質需求的同時還指出，刺激的最終結果是由兩個方面來決定的，一是人們本身對激勵刺激的響應程度，二是人們行為的結果。如果行為結果對自身很有利的情況下，激勵的作用就會明顯的顯現(xiàn)，人們會更加積極的重復這樣的行為，相反如果行為的結果得不到認可時，激勵的作用就會消失，因此對行為結果的認可也是激勵的一項工作，對行為結果肯定的同時還應該對人們進行行為導向控制和改變，引導人們的行為達到最佳狀態(tài)。 3. 江西中行人金融業(yè)務現(xiàn)狀與問題分析3. 江西中行個人金融業(yè)務的現(xiàn)狀與問題分析 江西中行個人金融業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀介紹 江西中行簡要介紹中國銀行江西省分行（本文簡稱為：江西中行）是中國銀行股份有限公司在江西省設立的一級分行，在其管轄的范圍內有著各地區(qū)10家二級分行和12家直屬支行，有著非常雄厚的實力和良好的口碑。在多年的經(jīng)營與發(fā)展中，江西中行確立了以科學發(fā)展觀為指導，以實現(xiàn)客戶服務滿意度為宗旨的經(jīng)營理念。充分發(fā)揮其國際化優(yōu)勢，突出其海內外一體化服務的經(jīng)營模式，其多樣化、人性化金融產品廣受消費者的好評，為江西省廣大居民消費者和企業(yè)提供全方位優(yōu)質、高效的金融服務，在江西省經(jīng)濟繁榮發(fā)展中起著舉足輕重的作用。江西中行在發(fā)展中一直立足于本地經(jīng)濟建設，多年來對江西省優(yōu)秀企業(yè)、重點項目都極盡所能的支持，一些公共基礎設施的建設如高速公路、鐵路、機場、污水處理系統(tǒng)的建設和一些社會公益事業(yè)項目江西中行也親力親為，投入大量的資金與精力，為