【正文】 加以改善。伴隨知識管理的實施所帶來的另一個變革是組織架構(gòu)的調(diào)整，導(dǎo)入知識管理的最終目標(biāo)是塑造一個知識型組織，它是一種扁平的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。企業(yè)需要在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，如成立專門的知識管理部門，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立多個知識社區(qū)等等。 在變革推動中，培訓(xùn)是一種有效的手段，它能使企業(yè)擺脫對知識管理的認(rèn)知不明、盲目畏懼、道路不清等問題，有利于企業(yè)各層面的人員對知識管理有整體的理解，這樣對知識管理的啟動以及在實施過程中可能出現(xiàn)的問題有充分的思想準(zhǔn)備，使自己能夠真正成為知識管理項目的核心主體，同時為企業(yè)知識管理的長期運用和發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)和經(jīng)驗積累。項目控制風(fēng)險所謂項目控制風(fēng)險，是指企業(yè)在實施知識管理項目的過程中不能有效把握項目的進(jìn)程，31 / 42如項目推進(jìn)組織不力、項目時間和進(jìn)度失控、實施成本超出預(yù)算、實施質(zhì)量難以保證等等。這是知識管理項目的主要實施風(fēng)險。在知識管理項目從規(guī)劃步入實施階段后，同樣會面臨很多運作層面上的風(fēng)險，如果沒有得力的實施隊伍、有效的項目管理，同樣也難以保證知識管理的成功實施。實施隊伍和實施人員對于知識管理項目的成功實施至關(guān)重要。由具有豐富知識管理項目實施和企業(yè)流程管理經(jīng)驗的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)人員以及技術(shù)人員一起組成項目實施小組，共同進(jìn)行項目實施工作，可以提高知識管理項目實施的成功率，降低實施風(fēng)險。知識管理項目的實施相對于 ERP 系統(tǒng)來說要相對簡單一點，但也需要幾個月甚至一年時間。在這一過程中，控制項目進(jìn)度、確保整個實施過程能夠按照預(yù)計的時間表進(jìn)行，對項目的成敗至關(guān)重要。許多知識管理項目在一開始就沒有能夠制定明確的、可行的實施計劃，在實施過程中不能按時實現(xiàn)里程碑性的目標(biāo)，造成項目半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重延誤。 知識管理項目的實施成本通常包括硬件費用、軟件使用許可費用和軟件培訓(xùn)費用、實施咨詢費用及維護(hù)費用等等。在實施過程中，如何合理分配費用，結(jié)合項目進(jìn)度和時間安排，將實施成本控制在計劃之內(nèi)，是實施知識管理的企業(yè)需要認(rèn)真對待的問題。對知識管理實施過程的質(zhì)量和最終實施的結(jié)果也需要作出評價，有些企業(yè)在系統(tǒng)實施前沒有制定實施目標(biāo)和期望，在實施過程中不能有效控制實施質(zhì)量，在實施完成后也不知如何進(jìn)行實施成敗的評估，造成“為上系統(tǒng)而上系統(tǒng)” 、 “系統(tǒng)上線就算成功”的現(xiàn)象，這都給知識管理項目的失敗埋下了危險的種子。軟件實現(xiàn)風(fēng)險所謂軟件實現(xiàn)風(fēng)險，主要包括知識管理系統(tǒng)軟件本身存在的功能風(fēng)險以及企業(yè)選擇軟件時的選型風(fēng)險。軟件功能不符合企業(yè)需求、集成開放性不足、成熟穩(wěn)定性差強(qiáng)人意、缺乏軟件供應(yīng)和服務(wù)商的評估手段、選型時無所適從、盲目決策等都會最終造成知識管理項目的失敗。由于市場上有很多掛著“知識管理”標(biāo)簽的軟件系統(tǒng)，它們可能存在各種功能不足或潛在的軟件缺陷，這些都會形成軟件功能風(fēng)險，如軟件功能不能滿足企業(yè)需求、系統(tǒng)集成性差、軟件不成熟性、穩(wěn)定性低等等。在部署知識管理軟件系統(tǒng)之前，尤其需要評估其與其他企業(yè)現(xiàn)有軟件的集成問題，因為知識管理軟件系統(tǒng)的一個重要目標(biāo)就是形成統(tǒng)一的視圖和單一的知識訪問入口，這就需要知識管理軟件系能夠?qū)⑵髽I(yè)中各類信息和知識整合到一個統(tǒng)一的平臺之上。另一方面，企業(yè)面對市場上林林總總的知識管理軟件會遇到軟件選型選擇風(fēng)險，諸如企業(yè)能否清晰定義自己的需求和期望？企業(yè)如何綜合評估知識管理軟件系統(tǒng)？企業(yè)如何將自身的實際需求與軟件系統(tǒng)進(jìn)行匹配？企業(yè)中由誰來進(jìn)行軟件評估和選型？等等。很多企業(yè)選擇一種軟件的理由僅僅是“其他很多像我們一樣的企業(yè)也用了某某知識管理軟件系統(tǒng)”、 “因為這是目前最先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，選擇它總不會有太大的差錯”等等，結(jié)果導(dǎo)致選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的實際需要。此外，很多企業(yè)在選擇知識管理軟件系統(tǒng)時，往往由技術(shù)人員負(fù)責(zé)，而缺少管理業(yè)務(wù)人員的積極參與，從而沒有對不同管理業(yè)務(wù)需求的重要性進(jìn)行先后排序、沒有較多地從各使用部門出發(fā)去考慮軟件的選擇問題，這些都會導(dǎo)致軟件選型的失敗。32 / 42持續(xù)發(fā)展風(fēng)險所謂持續(xù)發(fā)展風(fēng)險，主要是指企業(yè)對知識管理的長期變革特性認(rèn)識不足，以為只要軟件系統(tǒng)上線，項目就大功告成了，從而給企業(yè)的知識管理帶來了一個發(fā)展中的風(fēng)險問題。與其說知識管理的實施是一個項目，還不如說它是一種持續(xù)發(fā)展的過程。知識管理技術(shù)在發(fā)展，企業(yè)對知識管理的需求也在不斷變化，如果以靜態(tài)的觀點來看待知識管理項目，則難以從知識管理中充分“榨取”效益，也不能使知識管理在企業(yè)中得到持續(xù)推廣。事實上，知識管理本身就隱含著一種“創(chuàng)新”的思想，實施知識管理的目標(biāo)之一正是要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而為了這種企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，知識管理本身就不應(yīng)該拖“持續(xù)發(fā)展”的后退。制度保障風(fēng)險所謂制度保障風(fēng)險，主要是指企業(yè)只指望從技術(shù)上給知識管理提供支撐，而不能通過制度來保證企業(yè)知識管理活動的進(jìn)行，進(jìn)而塑造新的企業(yè)文化。所以，在知識管理項目實施完成后，是否將其成果以制度化方式延續(xù)下去，也是關(guān)系知識管理最終成功的重要環(huán)節(jié)。如果說知識管理項目與其他項目有所不同的話，其最終用戶面之廣肯定是其中之一。甚至在很多企業(yè)中，知識管理項目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。如何讓員工能夠在工作中自覺地使用知識管理系統(tǒng)來貢獻(xiàn)和共享知識呢？除了系統(tǒng)使用方便、簡單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證。企業(yè)必須制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對知識管理系統(tǒng)的使用，從而將知識管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合、將知識系統(tǒng)與員工的考評結(jié)合起來、將知識積累創(chuàng)新與員工激勵結(jié)合起來，使知識管理系統(tǒng)成為員工做業(yè)務(wù)工作的真正平臺。使用維護(hù)風(fēng)險所謂使用維護(hù)風(fēng)險，主要是指企業(yè)在知識管理軟件系統(tǒng)上線運行之后，企業(yè)員工卻不能經(jīng)常性地使用系統(tǒng)，也不能對知識管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，從而難以保證知識管理系統(tǒng)中知識的數(shù)量和質(zhì)量，在“惡性循環(huán)”中使知識管理系統(tǒng)逐漸成為一個華而不實的擺設(shè)。我們知道，在企業(yè)信息化建設(shè)過程中，通常會碰到這樣的情況：一些企業(yè)花了大量的投入進(jìn)行了“信息化改造” ，但是沒有多少人會用，更沒有多少人喜歡用、愿意用，最終成了閑置的擺設(shè)。對于知識管理項目而言，這也是一個不可忽視的風(fēng)險。除了在制度上要求員工們使用系統(tǒng)之外，知識管理系統(tǒng)還得“好看”和“好用”——知識量豐富而且容易訪問和共享，這就需要企業(yè)知識管理部門尤其是技術(shù)部門能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行定期的維護(hù)，還得隨著知識管理技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化來改造知識管理系統(tǒng)。? 成功知識管理項目的行動路線雖然實施知識管理項目存在諸多風(fēng)險，但是它作為發(fā)展的趨勢又讓企業(yè)不得不“知難而上” ，規(guī)避風(fēng)險的辦法只有一個——遵循成功知識管理項目的行動路線。在建立行動路線之前，我們需要首先看看成功知識管理項目的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，實施知識管理的最終目標(biāo)是為了將企業(yè)塑造成為知識型組織，有很多人將知識管理的成就視為33 / 42２１世紀(jì)企業(yè)超越自我的標(biāo)桿。在由美國 Teleos 和 KNOWNetwork 兩家機(jī)構(gòu)共同主辦的第四屆“最受贊賞的知識型企業(yè)”調(diào)查中，被提名企業(yè)１０２家，經(jīng)首輪篩選，有３７家企業(yè)入圍，最后評出２０家。主辦機(jī)構(gòu)之一 Teleos 通過研究列出了一套知識管理的架構(gòu)，包括成功知識型企業(yè)的８個大標(biāo)準(zhǔn)，入選企業(yè)均在此八個領(lǐng)域中有出色表現(xiàn)（表 252） 。表 252 成功知識型企業(yè)的八個大標(biāo)準(zhǔn)（來源：Teleos 和 KNOWNetwork） 。八大標(biāo)準(zhǔn) 有出色表現(xiàn)的公司①成功建立企業(yè)知識文化 英國石油、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、麥肯錫②最高管理層對知識管理的支持 英國石油、Buckman Laboratories、通用電氣、IBM、世界銀行③發(fā)展并傳遞知識型產(chǎn)品/服務(wù) Buckman Laboratories、惠普、畢馬威、西門子、世界銀行④成功地將企業(yè)的知識資產(chǎn)進(jìn)行最大增值 思科系統(tǒng)、通用電氣、.惠普、微軟、世界銀行⑤分享知識的成效顯著 英國石油、Buckman Laboratories、惠普、麥肯錫、世界銀行⑥成功地建立持續(xù)學(xué)習(xí)的文化 安永、通用電氣、惠普、麥肯錫、西門子⑦、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、微軟⑧管理知識為股東帶來價值的能力 Buckman Laboratories、思科系統(tǒng)、通用電氣、惠普、Skandia這樣，我們就具有了實施知識管理、塑造知識型企業(yè)的八個基本指標(biāo)，使知識管理的導(dǎo)入有了明確的追求目標(biāo)。此外，本書第九章有關(guān)實施知識管理的七個支柱論述中，已經(jīng)初步指出了成功知識管理的行動指導(dǎo)，隨著對知識管理系統(tǒng)與技術(shù)的認(rèn)識、知識管理實施方法論的論述、知識管理案例的考察以及知識管理項目風(fēng)險體系的建立，我們對知識管理的理解一步步得到深化。所以，這里我們將第九章中的成功知識管理的七個支柱圖拓展成為成功知識管理項目的行動路線圖（圖 251） ，為知識管理項目的成功實施提供全面的指南。34 / 42圖 251 成功知識管理項目的行動路線（來源：企業(yè)資源管理研究中心）由該行動路線指可以看出，在實施知識管理項目時，需要堅持四個原則，這也是“做什么”和“不做什么”的基本準(zhǔn)則：?遵循方法——知識管理項目的實施應(yīng)以知識管理項目實 施方法論為指導(dǎo)；?建立支柱——在實施知識管理項目時，七個支柱需要融于整體的知識管理項目實施方法論之中；?防范風(fēng)險——知識管理項目實施方法論告訴我們怎么做，七個支柱讓我們明確做什么，而風(fēng)險體系則使我們知道應(yīng)該避免哪些障礙和陷阱；?追求指標(biāo)——“ 做” 與“不做”的最終目標(biāo)在于實現(xiàn)成功知識型企業(yè)的八個指標(biāo)，而正確的“做”與“不做 ”本身就可以幫助企業(yè)向成功的知識型企業(yè)邁進(jìn)。那到底具體“做”什么、 “不做”什么，這里并沒有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)答案。不過，只要堅持上述四個原則，每個企業(yè)都會作出正確的回答。為了啟迪思考，這里給出 Gartner Group關(guān)于知識管理項目“做”與“不做”的觀點（表 253） 。表 253 知識管理項目的 “做”與“不做” （來源 Gartner Group）知識管理項目需要做的… 知識管理項目需要避免的…確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問題被完全理解——而不是由技術(shù)人員來尋找業(yè)務(wù)問題無法取得高層決策者的支持在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評價和分析來確定一個軟件廠商的短名單忽視下層的反饋而僅從高層來推動項目剖析廠商的宣傳信息，對其宣稱的功能進(jìn)行求證和類比忽略項目中對人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑尋求專業(yè)的幫助來規(guī)劃開發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品實施開發(fā)和推廣的工作 —— 在 6 星期內(nèi)開展收集需求并實施試點工程的工作在沒有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時就啟動基于技術(shù)的項目不要低估了開發(fā)，推廣和支持的費用 不能很好地評估項目進(jìn)程…… 忽略了動機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問題項目的管理頭重腳輕……這個表格的內(nèi)容是可以拓展的，你在知識管理的實踐中有什么體會，有哪些關(guān)于“做”與“不做”的忠告，你可以填充上去，或者干脆另制一個表格，就稱為??企業(yè)知識管理項目的“做”與“不做” 。這并不是無關(guān)緊要的事情，你需要總結(jié)自己的經(jīng)驗，更重要地是要使經(jīng)驗?zāi)軌蛴行鞒小@正是知識管理的本意。那么，在結(jié)束本書之前，對于知識管理還有什么需要總結(jié)的呢？這就是簡單的一句話——知識管理應(yīng)以業(yè)務(wù)為體、知識為綱、技術(shù)為用。35 / 42第六部分 參考文獻(xiàn)36 / 421 ，管理實踐，上海譯文出版社， 2 理查德 W. 奧利弗，未來經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：在商務(wù)世界中制勝的七大法則，機(jī)械工業(yè)出版社，3 ，知識管理，中國人民大學(xué)出版社，4 羅仲偉著，適應(yīng)性企業(yè)：急劇變動時代的戰(zhàn)略思維，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，5 ，管理的前沿，上海譯文出版社， 6 拉各斯、霍爾特休斯著，知識優(yōu)勢：新經(jīng)濟(jì)時代市場制勝之道，機(jī)械工業(yè)出版社，7 ，未來的管理，四川人民出版社， 8 艾文斯、沃斯特著，裂變：新經(jīng)濟(jì)浪潮下沖擊下的企業(yè)戰(zhàn)略，上海遠(yuǎn)東出版社，9 泰普斯科等著，范式的轉(zhuǎn)變：信息技術(shù)的前景，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，10 德瓦爾等著，績效管理魔力：世界知名企業(yè)如何創(chuàng)造可持續(xù)價值，上海交通大學(xué)出版社，202211 張世琪等編著, 現(xiàn)代制造導(dǎo)論 —理念、模式、技術(shù)、應(yīng)用, 兵器工業(yè)出版社，12 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織，以知識為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，機(jī)械工業(yè)出版社，199713 EIU、Arthur Andersen、IBM 著，未來組織設(shè)計，新華出版社，14 、 編選，公司戰(zhàn)略透視—波士頓顧問公司管理新視野， 上海遠(yuǎn)東出版社,15 ，第 5 項修煉—學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)，上海三聯(lián)書店， 16 ，變革之舞 —學(xué)習(xí)型組織持續(xù)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，東方出版社，17 Gary ，The Knowledge Enterprise In Information Space， .18 .派恩，大規(guī)模定制—企業(yè)競爭的新前沿，中國人民大學(xué)出版社，19 ，凱瑟琳 .，核心能力戰(zhàn)略—以核心競爭力為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，20 Charles M. 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