【正文】 加以改善。伴隨知識(shí)管理的實(shí)施所帶來(lái)的另一個(gè)變革是組織架構(gòu)的調(diào)整，導(dǎo)入知識(shí)管理的最終目標(biāo)是塑造一個(gè)知識(shí)型組織，它是一種扁平的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。企業(yè)需要在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，如成立專門的知識(shí)管理部門，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立多個(gè)知識(shí)社區(qū)等等。 在變革推動(dòng)中，培訓(xùn)是一種有效的手段，它能使企業(yè)擺脫對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知不明、盲目畏懼、道路不清等問(wèn)題，有利于企業(yè)各層面的人員對(duì)知識(shí)管理有整體的理解，這樣對(duì)知識(shí)管理的啟動(dòng)以及在實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題有充分的思想準(zhǔn)備，使自己能夠真正成為知識(shí)管理項(xiàng)目的核心主體，同時(shí)為企業(yè)知識(shí)管理的長(zhǎng)期運(yùn)用和發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)積累。項(xiàng)目控制風(fēng)險(xiǎn)所謂項(xiàng)目控制風(fēng)險(xiǎn)，是指企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目的過(guò)程中不能有效把握項(xiàng)目的進(jìn)程，31 / 42如項(xiàng)目推進(jìn)組織不力、項(xiàng)目時(shí)間和進(jìn)度失控、實(shí)施成本超出預(yù)算、實(shí)施質(zhì)量難以保證等等。這是知識(shí)管理項(xiàng)目的主要實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。在知識(shí)管理項(xiàng)目從規(guī)劃步入實(shí)施階段后，同樣會(huì)面臨很多運(yùn)作層面上的風(fēng)險(xiǎn)，如果沒(méi)有得力的實(shí)施隊(duì)伍、有效的項(xiàng)目管理，同樣也難以保證知識(shí)管理的成功實(shí)施。實(shí)施隊(duì)伍和實(shí)施人員對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目的成功實(shí)施至關(guān)重要。由具有豐富知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施和企業(yè)流程管理經(jīng)驗(yàn)的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)人員以及技術(shù)人員一起組成項(xiàng)目實(shí)施小組，共同進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施工作，可以提高知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的成功率，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施相對(duì)于 ERP 系統(tǒng)來(lái)說(shuō)要相對(duì)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，但也需要幾個(gè)月甚至一年時(shí)間。在這一過(guò)程中，控制項(xiàng)目進(jìn)度、確保整個(gè)實(shí)施過(guò)程能夠按照預(yù)計(jì)的時(shí)間表進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目的成敗至關(guān)重要。許多知識(shí)管理項(xiàng)目在一開(kāi)始就沒(méi)有能夠制定明確的、可行的實(shí)施計(jì)劃，在實(shí)施過(guò)程中不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)里程碑性的目標(biāo)，造成項(xiàng)目半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重延誤。 知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施成本通常包括硬件費(fèi)用、軟件使用許可費(fèi)用和軟件培訓(xùn)費(fèi)用、實(shí)施咨詢費(fèi)用及維護(hù)費(fèi)用等等。在實(shí)施過(guò)程中，如何合理分配費(fèi)用，結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)度和時(shí)間安排，將實(shí)施成本控制在計(jì)劃之內(nèi)，是實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)需要認(rèn)真對(duì)待的問(wèn)題。對(duì)知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量和最終實(shí)施的結(jié)果也需要作出評(píng)價(jià)，有些企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施前沒(méi)有制定實(shí)施目標(biāo)和期望，在實(shí)施過(guò)程中不能有效控制實(shí)施質(zhì)量，在實(shí)施完成后也不知如何進(jìn)行實(shí)施成敗的評(píng)估，造成“為上系統(tǒng)而上系統(tǒng)” 、 “系統(tǒng)上線就算成功”的現(xiàn)象，這都給知識(shí)管理項(xiàng)目的失敗埋下了危險(xiǎn)的種子。軟件實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)所謂軟件實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括知識(shí)管理系統(tǒng)軟件本身存在的功能風(fēng)險(xiǎn)以及企業(yè)選擇軟件時(shí)的選型風(fēng)險(xiǎn)。軟件功能不符合企業(yè)需求、集成開(kāi)放性不足、成熟穩(wěn)定性差強(qiáng)人意、缺乏軟件供應(yīng)和服務(wù)商的評(píng)估手段、選型時(shí)無(wú)所適從、盲目決策等都會(huì)最終造成知識(shí)管理項(xiàng)目的失敗。由于市場(chǎng)上有很多掛著“知識(shí)管理”標(biāo)簽的軟件系統(tǒng)，它們可能存在各種功能不足或潛在的軟件缺陷，這些都會(huì)形成軟件功能風(fēng)險(xiǎn)，如軟件功能不能滿足企業(yè)需求、系統(tǒng)集成性差、軟件不成熟性、穩(wěn)定性低等等。在部署知識(shí)管理軟件系統(tǒng)之前，尤其需要評(píng)估其與其他企業(yè)現(xiàn)有軟件的集成問(wèn)題，因?yàn)橹R(shí)管理軟件系統(tǒng)的一個(gè)重要目標(biāo)就是形成統(tǒng)一的視圖和單一的知識(shí)訪問(wèn)入口，這就需要知識(shí)管理軟件系能夠?qū)⑵髽I(yè)中各類信息和知識(shí)整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)之上。另一方面，企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)上林林總總的知識(shí)管理軟件會(huì)遇到軟件選型選擇風(fēng)險(xiǎn)，諸如企業(yè)能否清晰定義自己的需求和期望？企業(yè)如何綜合評(píng)估知識(shí)管理軟件系統(tǒng)？企業(yè)如何將自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)進(jìn)行匹配？企業(yè)中由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行軟件評(píng)估和選型？等等。很多企業(yè)選擇一種軟件的理由僅僅是“其他很多像我們一樣的企業(yè)也用了某某知識(shí)管理軟件系統(tǒng)”、 “因?yàn)檫@是目前最先進(jìn)的軟件系統(tǒng)，選擇它總不會(huì)有太大的差錯(cuò)”等等，結(jié)果導(dǎo)致選出的軟件在日常業(yè)務(wù)中不一定適合企業(yè)的實(shí)際需要。此外，很多企業(yè)在選擇知識(shí)管理軟件系統(tǒng)時(shí)，往往由技術(shù)人員負(fù)責(zé)，而缺少管理業(yè)務(wù)人員的積極參與，從而沒(méi)有對(duì)不同管理業(yè)務(wù)需求的重要性進(jìn)行先后排序、沒(méi)有較多地從各使用部門出發(fā)去考慮軟件的選擇問(wèn)題，這些都會(huì)導(dǎo)致軟件選型的失敗。32 / 42持續(xù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)所謂持續(xù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)，主要是指企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的長(zhǎng)期變革特性認(rèn)識(shí)不足，以為只要軟件系統(tǒng)上線，項(xiàng)目就大功告成了，從而給企業(yè)的知識(shí)管理帶來(lái)了一個(gè)發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。與其說(shuō)知識(shí)管理的實(shí)施是一個(gè)項(xiàng)目，還不如說(shuō)它是一種持續(xù)發(fā)展的過(guò)程。知識(shí)管理技術(shù)在發(fā)展，企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的需求也在不斷變化，如果以靜態(tài)的觀點(diǎn)來(lái)看待知識(shí)管理項(xiàng)目，則難以從知識(shí)管理中充分“榨取”效益，也不能使知識(shí)管理在企業(yè)中得到持續(xù)推廣。事實(shí)上，知識(shí)管理本身就隱含著一種“創(chuàng)新”的思想，實(shí)施知識(shí)管理的目標(biāo)之一正是要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而為了這種企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，知識(shí)管理本身就不應(yīng)該拖“持續(xù)發(fā)展”的后退。制度保障風(fēng)險(xiǎn)所謂制度保障風(fēng)險(xiǎn)，主要是指企業(yè)只指望從技術(shù)上給知識(shí)管理提供支撐，而不能通過(guò)制度來(lái)保證企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行，進(jìn)而塑造新的企業(yè)文化。所以，在知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施完成后，是否將其成果以制度化方式延續(xù)下去，也是關(guān)系知識(shí)管理最終成功的重要環(huán)節(jié)。如果說(shuō)知識(shí)管理項(xiàng)目與其他項(xiàng)目有所不同的話，其最終用戶面之廣肯定是其中之一。甚至在很多企業(yè)中，知識(shí)管理項(xiàng)目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。如何讓員工能夠在工作中自覺(jué)地使用知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)貢獻(xiàn)和共享知識(shí)呢？除了系統(tǒng)使用方便、簡(jiǎn)單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識(shí)管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證。企業(yè)必須制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的使用，從而將知識(shí)管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合、將知識(shí)系統(tǒng)與員工的考評(píng)結(jié)合起來(lái)、將知識(shí)積累創(chuàng)新與員工激勵(lì)結(jié)合起來(lái)，使知識(shí)管理系統(tǒng)成為員工做業(yè)務(wù)工作的真正平臺(tái)。使用維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)所謂使用維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)，主要是指企業(yè)在知識(shí)管理軟件系統(tǒng)上線運(yùn)行之后，企業(yè)員工卻不能經(jīng)常性地使用系統(tǒng)，也不能對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，從而難以保證知識(shí)管理系統(tǒng)中知識(shí)的數(shù)量和質(zhì)量，在“惡性循環(huán)”中使知識(shí)管理系統(tǒng)逐漸成為一個(gè)華而不實(shí)的擺設(shè)。我們知道，在企業(yè)信息化建設(shè)過(guò)程中，通常會(huì)碰到這樣的情況：一些企業(yè)花了大量的投入進(jìn)行了“信息化改造” ，但是沒(méi)有多少人會(huì)用，更沒(méi)有多少人喜歡用、愿意用，最終成了閑置的擺設(shè)。對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目而言，這也是一個(gè)不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)。除了在制度上要求員工們使用系統(tǒng)之外，知識(shí)管理系統(tǒng)還得“好看”和“好用”——知識(shí)量豐富而且容易訪問(wèn)和共享，這就需要企業(yè)知識(shí)管理部門尤其是技術(shù)部門能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行定期的維護(hù)，還得隨著知識(shí)管理技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化來(lái)改造知識(shí)管理系統(tǒng)。? 成功知識(shí)管理項(xiàng)目的行動(dòng)路線雖然實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，但是它作為發(fā)展的趨勢(shì)又讓企業(yè)不得不“知難而上” ，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的辦法只有一個(gè)——遵循成功知識(shí)管理項(xiàng)目的行動(dòng)路線。在建立行動(dòng)路線之前，我們需要首先看看成功知識(shí)管理項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。我們知道，實(shí)施知識(shí)管理的最終目標(biāo)是為了將企業(yè)塑造成為知識(shí)型組織，有很多人將知識(shí)管理的成就視為33 / 42２１世紀(jì)企業(yè)超越自我的標(biāo)桿。在由美國(guó) Teleos 和 KNOWNetwork 兩家機(jī)構(gòu)共同主辦的第四屆“最受贊賞的知識(shí)型企業(yè)”調(diào)查中，被提名企業(yè)１０２家，經(jīng)首輪篩選，有３７家企業(yè)入圍，最后評(píng)出２０家。主辦機(jī)構(gòu)之一 Teleos 通過(guò)研究列出了一套知識(shí)管理的架構(gòu)，包括成功知識(shí)型企業(yè)的８?jìng)€(gè)大標(biāo)準(zhǔn)，入選企業(yè)均在此八個(gè)領(lǐng)域中有出色表現(xiàn)（表 252） 。表 252 成功知識(shí)型企業(yè)的八個(gè)大標(biāo)準(zhǔn)（來(lái)源：Teleos 和 KNOWNetwork） 。八大標(biāo)準(zhǔn) 有出色表現(xiàn)的公司①成功建立企業(yè)知識(shí)文化 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、麥肯錫②最高管理層對(duì)知識(shí)管理的支持 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、通用電氣、IBM、世界銀行③發(fā)展并傳遞知識(shí)型產(chǎn)品/服務(wù) Buckman Laboratories、惠普、畢馬威、西門子、世界銀行④成功地將企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行最大增值 思科系統(tǒng)、通用電氣、.惠普、微軟、世界銀行⑤分享知識(shí)的成效顯著 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、惠普、麥肯錫、世界銀行⑥成功地建立持續(xù)學(xué)習(xí)的文化 安永、通用電氣、惠普、麥肯錫、西門子⑦、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、微軟⑧管理知識(shí)為股東帶來(lái)價(jià)值的能力 Buckman Laboratories、思科系統(tǒng)、通用電氣、惠普、Skandia這樣，我們就具有了實(shí)施知識(shí)管理、塑造知識(shí)型企業(yè)的八個(gè)基本指標(biāo)，使知識(shí)管理的導(dǎo)入有了明確的追求目標(biāo)。此外，本書(shū)第九章有關(guān)實(shí)施知識(shí)管理的七個(gè)支柱論述中，已經(jīng)初步指出了成功知識(shí)管理的行動(dòng)指導(dǎo)，隨著對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)與技術(shù)的認(rèn)識(shí)、知識(shí)管理實(shí)施方法論的論述、知識(shí)管理案例的考察以及知識(shí)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)體系的建立，我們對(duì)知識(shí)管理的理解一步步得到深化。所以，這里我們將第九章中的成功知識(shí)管理的七個(gè)支柱圖拓展成為成功知識(shí)管理項(xiàng)目的行動(dòng)路線圖（圖 251） ，為知識(shí)管理項(xiàng)目的成功實(shí)施提供全面的指南。34 / 42圖 251 成功知識(shí)管理項(xiàng)目的行動(dòng)路線（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心）由該行動(dòng)路線指可以看出，在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)，需要堅(jiān)持四個(gè)原則，這也是“做什么”和“不做什么”的基本準(zhǔn)則：?遵循方法——知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)以知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí) 施方法論為指導(dǎo)；?建立支柱——在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)，七個(gè)支柱需要融于整體的知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論之中；?防范風(fēng)險(xiǎn)——知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論告訴我們?cè)趺醋?，七個(gè)支柱讓我們明確做什么，而風(fēng)險(xiǎn)體系則使我們知道應(yīng)該避免哪些障礙和陷阱；?追求指標(biāo)——“ 做” 與“不做”的最終目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)成功知識(shí)型企業(yè)的八個(gè)指標(biāo)，而正確的“做”與“不做 ”本身就可以幫助企業(yè)向成功的知識(shí)型企業(yè)邁進(jìn)。那到底具體“做”什么、 “不做”什么，這里并沒(méi)有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)答案。不過(guò)，只要堅(jiān)持上述四個(gè)原則，每個(gè)企業(yè)都會(huì)作出正確的回答。為了啟迪思考，這里給出 Gartner Group關(guān)于知識(shí)管理項(xiàng)目“做”與“不做”的觀點(diǎn)（表 253） 。表 253 知識(shí)管理項(xiàng)目的 “做”與“不做” （來(lái)源 Gartner Group）知識(shí)管理項(xiàng)目需要做的… 知識(shí)管理項(xiàng)目需要避免的…確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問(wèn)題被完全理解——而不是由技術(shù)人員來(lái)尋找業(yè)務(wù)問(wèn)題無(wú)法取得高層決策者的支持在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評(píng)價(jià)和分析來(lái)確定一個(gè)軟件廠商的短名單忽視下層的反饋而僅從高層來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目剖析廠商的宣傳信息，對(duì)其宣稱的功能進(jìn)行求證和類比忽略項(xiàng)目中對(duì)人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑尋求專業(yè)的幫助來(lái)規(guī)劃開(kāi)發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品實(shí)施開(kāi)發(fā)和推廣的工作 —— 在 6 星期內(nèi)開(kāi)展收集需求并實(shí)施試點(diǎn)工程的工作在沒(méi)有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時(shí)就啟動(dòng)基于技術(shù)的項(xiàng)目不要低估了開(kāi)發(fā)，推廣和支持的費(fèi)用 不能很好地評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)程…… 忽略了動(dòng)機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問(wèn)題項(xiàng)目的管理頭重腳輕……這個(gè)表格的內(nèi)容是可以拓展的，你在知識(shí)管理的實(shí)踐中有什么體會(huì)，有哪些關(guān)于“做”與“不做”的忠告，你可以填充上去，或者干脆另制一個(gè)表格，就稱為??企業(yè)知識(shí)管理項(xiàng)目的“做”與“不做” 。這并不是無(wú)關(guān)緊要的事情，你需要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，更重要地是要使經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛴行鞒小@正是知識(shí)管理的本意。那么，在結(jié)束本書(shū)之前，對(duì)于知識(shí)管理還有什么需要總結(jié)的呢？這就是簡(jiǎn)單的一句話——知識(shí)管理應(yīng)以業(yè)務(wù)為體、知識(shí)為綱、技術(shù)為用。35 / 42第六部分 參考文獻(xiàn)36 / 421 ，管理實(shí)踐，上海譯文出版社， 2 理查德 W. 奧利弗，未來(lái)經(jīng)濟(jì)狀態(tài)：在商務(wù)世界中制勝的七大法則，機(jī)械工業(yè)出版社，3 ，知識(shí)管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社，4 羅仲偉著，適應(yīng)性企業(yè)：急劇變動(dòng)時(shí)代的戰(zhàn)略思維，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，5 ，管理的前沿，上海譯文出版社， 6 拉各斯、霍爾特休斯著，知識(shí)優(yōu)勢(shì)：新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)制勝之道，機(jī)械工業(yè)出版社，7 ，未來(lái)的管理，四川人民出版社， 8 艾文斯、沃斯特著，裂變：新經(jīng)濟(jì)浪潮下沖擊下的企業(yè)戰(zhàn)略，上海遠(yuǎn)東出版社，9 泰普斯科等著，范式的轉(zhuǎn)變：信息技術(shù)的前景，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，10 德瓦爾等著，績(jī)效管理魔力：世界知名企業(yè)如何創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值，上海交通大學(xué)出版社，202211 張世琪等編著, 現(xiàn)代制造導(dǎo)論 —理念、模式、技術(shù)、應(yīng)用, 兵器工業(yè)出版社，12 經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織，以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，機(jī)械工業(yè)出版社，199713 EIU、Arthur Andersen、IBM 著，未來(lái)組織設(shè)計(jì)，新華出版社，14 、 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