【正文】 識創(chuàng)造知識共享知識社區(qū)人、組織關(guān)系知識集市基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)（平臺、工具、服務(wù)工作場所） 、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等21 / 42銷售 4000 多名遍布全球的提供客戶化方案的銷售/營銷人員后勤 200 多名后勤采購專家正式的：方法、結(jié)構(gòu)、模型、工藝等無論是建立知識社區(qū)，還是創(chuàng)建知識集市，關(guān)鍵是要形成最佳實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐共享。西門子知識管理的未來行動框架建立最佳實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行最佳實(shí)踐共享僅是西門子知識管理實(shí)踐的開始，西門子公司還指出了一條通向成功知識型組織的道路——以業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，根據(jù)知識戰(zhàn)略，沿著一定的知識管理路標(biāo)，進(jìn)行知識管理活動（圖 2410） 。知識管理部門主要負(fù)責(zé)建立知識管理策略和框架（如知識管理戰(zhàn)略、路徑和測度模型、知識管理參考體系、行動決心、前瞻思想等） ，提圖 2412 西門子知識管理總體行動框架要素之一—新組織（來源：西門子公司）供對知識管理活動的支持（如對最佳實(shí)踐共享、知識社區(qū)建設(shè)、知識社區(qū)拓展、知識地圖、知識管理評估、內(nèi)容結(jié)構(gòu)以及知識管理工具等方面提供全面的指導(dǎo)） ，以及推進(jìn)知識管理和知識型企業(yè)的建設(shè)（如明確認(rèn)識、推廣企業(yè)知識文化、制定知識業(yè)務(wù)規(guī)則、知識管理實(shí)踐行動的規(guī)劃和推廣等） 。西門子認(rèn)為，要以策略為導(dǎo)向，以追求價值為目標(biāo)，通過將協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)、外部關(guān)系、內(nèi)容結(jié)構(gòu)、組織以及基礎(chǔ)設(shè)施等多個方面因素相整合，最終實(shí)現(xiàn)理想的變革結(jié)果（圖 2413） 。從廣義來看， “工具”有戰(zhàn)略性知識管理工具、人力資源管理工具，有用于智力資本管理的工具，還有知識集市以及更一般意義上的知識管理系統(tǒng)。25 / 42圖 2316 西門子知識管理總體行動框架要素之五—基礎(chǔ)（來源：西門子公司）圖 2317 西門子知識管理總體行動框架要素之六—測度（來源：西門子公司）“測度”是保證知識管理系統(tǒng)順利實(shí)施和評估實(shí)施效果的重要手段。西門子知識管理的幾點(diǎn)啟示西門子公司通過實(shí)施知識管理，總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，它對我國企業(yè)的知識管理實(shí)踐不無借鑒之處，主要有以下方面：?知識管理系統(tǒng)是一種“ 社會技術(shù)”系統(tǒng)——成功的知識管理是“機(jī)械”方法和“生態(tài)” 方法的結(jié)合；?知識社區(qū)是推進(jìn)知識管理系統(tǒng)的核心概念，有效的知 識社區(qū)的 實(shí)施是知識管理成功的一半；?用戶友好的IT 環(huán)境支持對知 識管理同樣十分重要；?應(yīng)建立一個可行的實(shí)施知識管理的基本模型；?具有充分資源的跨職能的知識管理核心團(tuán)隊(duì)、上 層部門的關(guān)注以及良好的溝通也是 實(shí)施知識管理的必要條件；(or Intellectual Capital orOrganizational Memory amp。27 / 42? 25 知識管理項(xiàng)目的“做”與“不做”AMT的知識管理實(shí)踐、Best Buy的知識管理歷程以及西門子的知識管理實(shí)施已經(jīng)讓他們嘗到了導(dǎo)入知識管理所帶來的甜美果實(shí)，但是也有很多企業(yè)在實(shí)施知識管理后收獲的卻是令人心傷的苦果。許多公司一開始情緒高昂，但屢遭挫折之后常常就不了了之。 ?由上而下進(jìn)行的項(xiàng)目，沒有低 層的參與——知識管理項(xiàng)目如果 僅僅由管理層來驅(qū)動也是很容易失敗的，企 業(yè)文化的改變需要全體員工的合作努力才能，所以知 識管理需要整合進(jìn)員工日常工作，才能徹底改變 公司的文化與流程。?選擇錯誤的顧問公司——實(shí)施知識管理時所選擇的顧問 必須清楚知識管理運(yùn)作的每個環(huán)節(jié)，否則容易給 企業(yè)提出錯誤的建議， 導(dǎo)致整個項(xiàng)目的失 敗 。 ?以為項(xiàng)目結(jié)束就大功告成，而不作任何的 調(diào)整——不要以 為安裝了知識管理系統(tǒng)就可28 / 42以坐享其成，為了實(shí)現(xiàn)真正成功的知 識管理，企 業(yè)應(yīng)該隨著 環(huán)境的改變和需要適時地評估和修正知識管理系統(tǒng)。 ”?規(guī)劃不當(dāng)和資源不足 許多公司都把注意力放在知識管理的試驗(yàn)計(jì)劃而忘了最后應(yīng)有的成果展示。?沒有專人負(fù)責(zé) 推動知識管理 時如果沒有專人負(fù)責(zé)，最后可能“ 虎頭蛇尾”或者“雷聲大雨點(diǎn)小”。通常越是面向適用所有公司而 設(shè)計(jì)的知識管理系統(tǒng)，功能反而越有限。分析以上各方觀點(diǎn)，可以發(fā)現(xiàn)，知識管理項(xiàng)目失敗的原因通常來自于人、流程以及技術(shù)這三個方面的因素，如缺乏知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃，沒有將知識管理與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來，從而使知識管理失去驅(qū)動力；沒有把知識管理與企業(yè)日常的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，大家一忙，把知識管理給忘了；沒有形成良好的知識共享的企業(yè)文化；缺乏交流導(dǎo)致用戶缺乏了解；沒有時間學(xué)習(xí)/復(fù)雜的系統(tǒng)；缺乏技能方面的培訓(xùn)；用戶無法看到個人的收益；缺乏管理層的認(rèn)識和配合；缺乏有效的項(xiàng)目管理；技術(shù)實(shí)施上的失敗等等。這樣，兩個維度交叉劃分了九個區(qū)域，就構(gòu)成了知識管理項(xiàng)目的九類基本風(fēng)險(xiǎn)（表 251） ，即觀念動機(jī)風(fēng)險(xiǎn)、策略分析風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)、變革推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目控制風(fēng)險(xiǎn)、軟件實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)、制度保障風(fēng)險(xiǎn)以及使用維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)該把知識管理置于一定的高度上，并充分從滿足員工的知識需求出發(fā)來實(shí)施知識管理。顯然，認(rèn)知不足、動機(jī)不純，本身就意味著對知識管理的曲解，必然不能達(dá)到從根本上提升管理水平，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的理想結(jié)果。知識管理不單單是一種技術(shù)項(xiàng)目，它首先還得從企業(yè)整體戰(zhàn)略出發(fā)來規(guī)劃知識管理的策略，并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)分析。知識管理只有在為業(yè)務(wù)流程中的知識應(yīng)用創(chuàng)造便利條件的情況下，才能有效保證知識管理的實(shí)施效果。但是，為有效實(shí)現(xiàn)知識管理，必須還得有個基本的ＩＴ支撐環(huán)境，如基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和廣泛使用的 Email 帳號——這是實(shí)現(xiàn)知識管理的最基本的一項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)，通過每個員工的 Email 帳號，才能使每個人享有平等的知識分享的權(quán)利，也才能實(shí)現(xiàn)即時的溝通。變革推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)所謂變革推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)，是指企業(yè)在實(shí)施知識管理項(xiàng)目的過程中不能有效掌控對變革的管理，如管理觀念落后、組織架構(gòu)僵化、培訓(xùn)手段不力等等。伴隨知識管理的實(shí)施所帶來的另一個變革是組織架構(gòu)的調(diào)整，導(dǎo)入知識管理的最終目標(biāo)是塑造一個知識型組織，它是一種扁平的網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)。這是知識管理項(xiàng)目的主要實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。知識管理項(xiàng)目的實(shí)施相對于 ERP 系統(tǒng)來說要相對簡單一點(diǎn)，但也需要幾個月甚至一年時間。在實(shí)施過程中，如何合理分配費(fèi)用，結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)度和時間安排，將實(shí)施成本控制在計(jì)劃之內(nèi)，是實(shí)施知識管理的企業(yè)需要認(rèn)真對待的問題。由于市場上有很多掛著“知識管理”標(biāo)簽的軟件系統(tǒng)，它們可能存在各種功能不足或潛在的軟件缺陷，這些都會形成軟件功能風(fēng)險(xiǎn)，如軟件功能不能滿足企業(yè)需求、系統(tǒng)集成性差、軟件不成熟性、穩(wěn)定性低等等。此外，很多企業(yè)在選擇知識管理軟件系統(tǒng)時，往往由技術(shù)人員負(fù)責(zé)，而缺少管理業(yè)務(wù)人員的積極參與，從而沒有對不同管理業(yè)務(wù)需求的重要性進(jìn)行先后排序、沒有較多地從各使用部門出發(fā)去考慮軟件的選擇問題，這些都會導(dǎo)致軟件選型的失敗。事實(shí)上，知識管理本身就隱含著一種“創(chuàng)新”的思想，實(shí)施知識管理的目標(biāo)之一正是要促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，而為了這種企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，知識管理本身就不應(yīng)該拖“持續(xù)發(fā)展”的后退。甚至在很多企業(yè)中，知識管理項(xiàng)目的最終用戶是全體員工，讓如此眾多的最終用戶改變?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣是一件工作很大而且困難的事情。我們知道，在企業(yè)信息化建設(shè)過程中，通常會碰到這樣的情況：一些企業(yè)花了大量的投入進(jìn)行了“信息化改造” ，但是沒有多少人會用，更沒有多少人喜歡用、愿意用，最終成了閑置的擺設(shè)。在建立行動路線之前，我們需要首先看看成功知識管理項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。表 252 成功知識型企業(yè)的八個大標(biāo)準(zhǔn)（來源：Teleos 和 KNOWNetwork） 。34 / 42圖 251 成功知識管理項(xiàng)目的行動路線（來源：企業(yè)資源管理研究中心）由該行動路線指可以看出，在實(shí)施知識管理項(xiàng)目時，需要堅(jiān)持四個原則，這也是“做什么”和“不做什么”的基本準(zhǔn)則：?遵循方法——知識管理項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)以知識管理項(xiàng)目實(shí) 施方法論為指導(dǎo)；?建立支柱——在實(shí)施知識管理項(xiàng)目時，七個支柱需要融于整體的知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論之中；?防范風(fēng)險(xiǎn)——知識管理項(xiàng)目實(shí)施方法論告訴我們怎么做，七個支柱讓我們明確做什么，而風(fēng)險(xiǎn)體系則使我們知道應(yīng)該避免哪些障礙和陷阱；?追求指標(biāo)——“ 做” 與“不做”的最終目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)成功知識型企業(yè)的八個指標(biāo)，而正確的“做”與“不做 ”本身就可以幫助企業(yè)向成功的知識型企業(yè)邁進(jìn)。表 253 知識管理項(xiàng)目的 “做”與“不做” （來源 Gartner Group）知識管理項(xiàng)目需要做的… 知識管理項(xiàng)目需要避免的…確保業(yè)務(wù)的目標(biāo)和問題被完全理解——而不是由技術(shù)人員來尋找業(yè)務(wù)問題無法取得高層決策者的支持在充分理解需求的基礎(chǔ)上，基于業(yè)界的評價和分析來確定一個軟件廠商的短名單忽視下層的反饋而僅從高層來推動項(xiàng)目剖析廠商的宣傳信息，對其宣稱的功能進(jìn)行求證和類比忽略項(xiàng)目中對人的工作，而試圖走純技術(shù)的捷徑尋求專業(yè)的幫助來規(guī)劃開發(fā)和推廣的工作，并采納從其它客戶那里得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)忽視已有的技術(shù)，或是急于采用不成熟的產(chǎn)品實(shí)施開發(fā)和推廣的工作 —— 在 6 星期內(nèi)開展收集需求并實(shí)施試點(diǎn)工程的工作在沒有定義清晰的業(yè)務(wù)需求時就啟動基于技術(shù)的項(xiàng)目不要低估了開發(fā)，推廣和支持的費(fèi)用 不能很好地評估項(xiàng)目進(jìn)程…… 忽略了動機(jī)、流程所有權(quán)和責(zé)任的問題項(xiàng)目的管理頭重腳輕……這個表格的內(nèi)容是可以拓展的，你在知識管理的實(shí)踐中有什么體會，有哪些關(guān)于“做”與“不做”的忠告，你可以填充上去，或者干脆另制一個表格，就稱為??企業(yè)知識管理項(xiàng)目的“做”與“不做” 。 Wireless Optus，Melbourne，October 28，199921 何傳啟、張風(fēng)， 知識創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)管理出版社，22 陳佳貴、黃速建等編著，企業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，23 余光勝，企業(yè)發(fā)展的知識分析，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，24 汪丁丁，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生遞增收益的兩條根本途徑，25 。那么，在結(jié)束本書之前，對于知識管理還有什么需要總結(jié)的呢？這就是簡單的一句話——知識管理應(yīng)以業(yè)務(wù)為體、知識為綱、技術(shù)為用。不過，只要堅(jiān)持上述四個原則，每個企業(yè)都會作出正確的回答。此外，本書第九章有關(guān)實(shí)施知識管理的七個支柱論述中，已經(jīng)初步指出了成功知識管理的行動指導(dǎo)，隨著對知識管理系統(tǒng)與技術(shù)的認(rèn)識、知識管理實(shí)施方法論的論述、知識管理案例的考察以及知識管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)體系的建立，我們對知識管理的理解一步步得到深化。在由美國 Teleos 和 KNOWNetwork 兩家機(jī)構(gòu)共同主辦的第四屆“最受贊賞的知識型企業(yè)”調(diào)查中，被提名企業(yè)１０２家，經(jīng)首輪篩選，有３７家企業(yè)入圍，最后評出２０家。除了在制度上要求員工們使用系統(tǒng)之外，知識管理系統(tǒng)還得“好看”和“好用”——知識量豐富而且容易訪問和共享，這就需要企業(yè)知識管理部門尤其是技術(shù)部門能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行定期的維護(hù)，還得隨著知識管理技術(shù)以及企業(yè)業(yè)務(wù)需求的變化來改造知識管理系統(tǒng)。企業(yè)必須制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對知識管理系統(tǒng)的使用，從而將知識管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合、將知識系統(tǒng)與員工的考評結(jié)合起來、將知識積累創(chuàng)新與員工激勵結(jié)合起來，使知識管理系統(tǒng)成為員工做業(yè)務(wù)工作的真正平臺。所以，在知識管理項(xiàng)目實(shí)施完成后，是否將其成果以制度化方式延續(xù)下去，也是關(guān)系知識管理最終成功的重要環(huán)節(jié)。與其說知識管理的實(shí)施是一個項(xiàng)目，還不如說它是一種持續(xù)發(fā)展的過程。另一方面，企業(yè)面對市場上林林總總的知識管理軟件會遇到軟件選型選擇風(fēng)險(xiǎn)，諸如企業(yè)能否清晰定義自己的需求和期望？企業(yè)如何綜合評估知識管理軟件系統(tǒng)？企業(yè)如何將自身的實(shí)際需求與軟件系統(tǒng)進(jìn)行匹配？企業(yè)中由誰來進(jìn)行軟件評估和選型？等等。軟件實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)所謂軟件實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括知識管理系統(tǒng)軟件本身存在的功能風(fēng)險(xiǎn)以及企業(yè)選擇軟件時的選型風(fēng)險(xiǎn)。許多知識管理項(xiàng)目在一開始就沒有能夠制定明確的、可行的實(shí)施計(jì)劃，在實(shí)施過程中不能按時實(shí)現(xiàn)里程碑性的目標(biāo)，造成項(xiàng)目半途而廢或系統(tǒng)上線嚴(yán)重延誤。實(shí)施隊(duì)伍和實(shí)施人員對于知識管理項(xiàng)目的成功實(shí)施至關(guān)重要。 在變革推動中，培訓(xùn)是一種有效的手段，它能使企業(yè)擺脫對知識管理的認(rèn)知不明、盲目畏懼、道路不清等問題，有利于企業(yè)各層面的人員對知識管理有整體的理解，這樣對知識管理的啟動以及在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的問題有充分的思想準(zhǔn)備，使自己能夠真正成為知識管理項(xiàng)目的核心主體，同時為企業(yè)知識管理的長期運(yùn)用和發(fā)展奠定了人才基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)積累。不少企業(yè)高層管理人員尚未認(rèn)識到這一點(diǎn)，如在選擇系統(tǒng)時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少業(yè)務(wù)部門用戶的參與；在實(shí)施系統(tǒng)時僅由技術(shù)部門負(fù)責(zé)，缺少管理人員和業(yè)務(wù)人員的積極參與；項(xiàng)目經(jīng)理常由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；高級管理人員、尤其是企業(yè)的一把手未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施。此外，企業(yè)需要明白自己真正需要什么樣的知識管理軟件系統(tǒng)，為此，企業(yè)需要了解知識管理系統(tǒng)的基本功能和核心技術(shù)，這樣才能在后面的軟件選型中做到心中有譜，不至于在眾多的軟件演示和紛繁的界面中迷惑了雙眼。技術(shù)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)所謂技術(shù)準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)，一方面是指企業(yè)缺乏實(shí)施知識管理的基礎(chǔ)技術(shù)環(huán)境，而另一方面沒有明白自己真正需要怎么樣的知識管理軟件系統(tǒng)。但很多企業(yè)在知識管理的實(shí)施過程中，往往缺乏相應(yīng)策略的指導(dǎo)，如是由局部試點(diǎn)進(jìn)行漸進(jìn)導(dǎo)入還是全面性一次導(dǎo)入？選擇哪個部門或何種業(yè)務(wù)流程作為切入點(diǎn)？知識管理需要實(shí)現(xiàn)什么樣的業(yè)務(wù)價值？等等，諸多策略性問題尚未明確，并匆忙上馬知識管理軟件系統(tǒng)，其結(jié)果可想而知。策略分析風(fēng)險(xiǎn)所謂策略分析風(fēng)險(xiǎn)，主要指企業(yè)缺乏制定知識管理策略和分析知識管理現(xiàn)狀的科學(xué)手段。我們說，正確的動機(jī)不一定能帶來正確的結(jié)果，但是錯誤的動機(jī)肯定不能帶來正確的結(jié)果。它們是企業(yè)進(jìn)行實(shí)施知識管理的風(fēng)向標(biāo)。? 建立知識管理項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)體系為有效防范風(fēng)險(xiǎn)，還得首先要能認(rèn)識風(fēng)險(xiǎn)，Garner Group、APQC 以及 KPMG 關(guān)于知識管理項(xiàng)目實(shí)施障礙和陷阱的分析使我們對各種風(fēng)險(xiǎn)來源有了大致的了解，但還未形成一種結(jié)構(gòu)化的風(fēng)險(xiǎn)體系