【正文】 評(píng)。同時(shí)，通過(guò)客戶門戶，客戶也可以訪問他們被允許訪問的所有信息。圖 2311 AMT 員工協(xié)同工作平臺(tái)的項(xiàng)目管理（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究 AMT） AMT 員工協(xié)同工作平臺(tái)——資產(chǎn)、產(chǎn)品和服 務(wù)管理9 / 42在AMT員工協(xié)同工作平臺(tái)中，通過(guò)資產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)管理功能（圖2312） ， 可以保存企業(yè)關(guān)于辦公室供應(yīng)和資產(chǎn)采購(gòu)請(qǐng)求的真實(shí)花費(fèi)，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)范化的電子化資產(chǎn)管理，如現(xiàn)辦公用品和設(shè)備的規(guī)范化管理，包括采購(gòu)、登記、領(lǐng)用、歸還、維修等，以及會(huì)議室、車輛、宿舍等其他各種資源的管理等等。以下的介紹針對(duì)初步接觸和方案提交這兩個(gè)階段展開，它們所包含的關(guān)鍵業(yè)務(wù)循環(huán)主要表現(xiàn)為由潛在對(duì)象過(guò)濾出合格對(duì)象，最終形成侯選名單。? 圖2319 AMT最終完成的項(xiàng)目計(jì)劃（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究AMT ）12 / 42? 由上述分析可以看出知識(shí)管理系統(tǒng)在AMT咨詢項(xiàng)目所起的巨大作用，首先它能規(guī)范化作業(yè)流程，更重要地是能夠?qū)㈨?xiàng)目各個(gè)時(shí)段所需要的知識(shí)以及產(chǎn)生的知識(shí)有效地管理起來(lái)。首先要保證知識(shí)管理系統(tǒng)與員工的日常工作緊密結(jié)合，AMT 要求必須將全部工作信息錄入到系統(tǒng)中去。此外，在知識(shí)管理系統(tǒng)中，AMT 不但要求員工在知識(shí)管理系統(tǒng)中提交工作計(jì)劃和工作匯報(bào)，而且還要求員工在知識(shí)管理系統(tǒng)中提交所有相關(guān)工作文檔。AMT 會(huì)利用知識(shí)管理系統(tǒng)的工作流管理，在每個(gè)季度根據(jù)系統(tǒng)中員工的工作計(jì)劃與工作匯報(bào)的對(duì)比，完成對(duì)員工的考評(píng)。AMT 要求員工每月完成一定的知識(shí)貢獻(xiàn)程度（提交一定數(shù)量的文檔） ；同時(shí)每年會(huì)根據(jù)文檔的閱讀和反饋情況，對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這些調(diào)查結(jié)果只是重復(fù)說(shuō)明了一個(gè)問題：知識(shí)管理確實(shí)能在多方面給企業(yè)贏得更多的效益。? Best Buy知識(shí)管理實(shí)踐考察Best Buy 是美國(guó)一家經(jīng)營(yíng)消費(fèi)電子產(chǎn)品、個(gè)人電腦、娛樂軟件及設(shè)備的專業(yè)零售商，它兼營(yíng)網(wǎng)上銷售和實(shí)體連鎖銷售兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。? 那么，Best Buy為什么要推行知識(shí)管理？走過(guò)了怎樣的歷程？又有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得借鑒？我們需要帶著這些問題去考察Best Buy的知識(shí)管理實(shí)踐。14 / 42圖241 Best Buy 9297運(yùn)營(yíng)狀況這種現(xiàn)象是外部市場(chǎng)和內(nèi)部組織等多種因素的共同結(jié)果。Best Buy認(rèn)為在這種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局中，要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須成為“消費(fèi)者聰明的朋友”，能及時(shí)提供給充分滿足客戶需求的綜合解決方案性的服務(wù)。? 圖242 Best Buy 知識(shí)管理實(shí)踐模式? Best Buy認(rèn)為其員工的知識(shí)就是其最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)有效的知識(shí)管理能夠幫助企業(yè)更快地走向?qū)W習(xí)型組織，所以它在全美各連鎖店展開了大規(guī)模的知識(shí)管理實(shí)踐，希望知識(shí)管理能帶來(lái)積極的業(yè)務(wù)效果（圖242 ）。?“階段2”——實(shí) 踐社區(qū)設(shè)計(jì)和開 發(fā)（2022年8月—2022年 2月） 在該階段，主要對(duì)優(yōu)先3個(gè)試點(diǎn)社區(qū)的內(nèi)容、功能進(jìn)行增 強(qiáng)性開發(fā)，同 時(shí)將項(xiàng)目過(guò)程和社區(qū)技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化，并開始建設(shè)8個(gè)新的社區(qū)。Best Buy的知識(shí)管理目標(biāo)有以下幾點(diǎn)：（1）將Best Buy建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織；（ 2）共享和重復(fù)使用各個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)存在的知識(shí)；（3）加速最佳實(shí)踐的傳輸，將信息和知識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)能力；（4）測(cè)度知識(shí)管理所取得成果及效益；（5）選擇知識(shí)共享的試點(diǎn)能夠產(chǎn)生有可論證的業(yè)務(wù)績(jī)效。在拓展階段，主要是在全企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的推廣，充分發(fā)揮知識(shí)的杠桿作用，以達(dá)到提高銷售效率、加快從策略到執(zhí)行的速度、縮短新員工培訓(xùn)的時(shí)間的目的，同時(shí)通過(guò)定義和實(shí)行可持續(xù)的評(píng)估過(guò)程，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理的持續(xù)改善，向?qū)W習(xí)型組織的目標(biāo)不斷邁進(jìn)。?知識(shí)管理顧問團(tuán)是Best Buy實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理項(xiàng)目協(xié)調(diào)和交流的中樞，它本身就作為Best Buy推進(jìn) 知識(shí)管理的學(xué)習(xí)型社區(qū)， 負(fù)責(zé)獲取和共享各種經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)，對(duì)知識(shí)管理的建置和拓展的各個(gè)階段進(jìn)行具體領(lǐng)導(dǎo)，同 時(shí)定義項(xiàng)目溝通策略， 對(duì)取得的成功 進(jìn)行識(shí)別，對(duì)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。?CoP程序?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)主要從技術(shù)角度來(lái)建設(shè)實(shí)踐社區(qū)的IT 使能環(huán)境，同時(shí)通過(guò)提供培訓(xùn)、指導(dǎo)和工具以推進(jìn)項(xiàng)目開發(fā)和進(jìn)行持續(xù)的知識(shí)管理應(yīng)用。圖245 Best Buy的實(shí)踐社區(qū)實(shí)施模型知識(shí)管理行動(dòng)策略是一種宏觀上的知識(shí)管理實(shí)踐思路，而實(shí)踐社區(qū)實(shí)施模型相對(duì)來(lái)說(shuō)更加微觀一點(diǎn)，它是一種可重復(fù)的實(shí)施模型，Best Buy知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)利用它來(lái)推進(jìn)實(shí)踐社區(qū)的具體實(shí)施（圖245） ，該實(shí)施模型將實(shí)踐社區(qū)的建置過(guò)程劃分為7個(gè)基本階段：（1）培訓(xùn)和講演 ——用以溝通實(shí)踐社區(qū)的目標(biāo)和形成知識(shí)管理基本原則的共識(shí)；（2）使用——鼓勵(lì)社區(qū)成員能夠積極參與；（3）測(cè)度——社區(qū)“看門人”和知識(shí)管理設(shè)計(jì)組成員跟蹤實(shí)施進(jìn)展和應(yīng)用狀況；（4）共享——使最佳實(shí)踐在社區(qū)中得到分享；（5）認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)——對(duì)社區(qū)貢獻(xiàn)者和積極參與者給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)；（6）傾聽和學(xué)習(xí)——實(shí)踐社區(qū)設(shè)計(jì)者和知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要從實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)：（7）設(shè)計(jì)、精練和配置——知識(shí)管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)通過(guò)整合和使用所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)踐社區(qū)進(jìn)行改進(jìn)。企業(yè)門戶主要提供知識(shí)存儲(chǔ)能力、集成的搜索能力以及個(gè)性化知識(shí)呈現(xiàn)的能力；基于技能的人員定位則要將個(gè)性化信息、位置信息以及技能信息有機(jī)地整合在一起，為快速人員查詢提供技術(shù)手段；協(xié)同工具包括工作團(tuán)隊(duì)管理工具、可重用的模板以及視頻會(huì)議工具等，主要用以實(shí)現(xiàn)個(gè)人隱性知識(shí)的交流。19 / 42? 看西門子如何進(jìn)行知識(shí)管理在知識(shí)管理的引進(jìn)和實(shí)施方面，咨詢公司走在了前面，如安永公司、普華永道公司等。為創(chuàng)造更多的客戶價(jià)值，為改善業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，西門子認(rèn)為必須采用新的協(xié)作和管理方法——知識(shí)管理，來(lái)創(chuàng)造全球化的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，不僅將業(yè)務(wù)“觸角”延伸還要使其更加智能化。?知識(shí)集市 如果說(shuō)知識(shí)社區(qū)建立了人和人、人和 組織以及組織和組織之間的聯(lián)系，而知識(shí)集市則提供了有關(guān)知識(shí)管理的基礎(chǔ)設(shè)施，它通 過(guò)知識(shí) 地圖、 Intra 等來(lái)進(jìn)行最佳實(shí)踐傳輸，保證所有員工能夠訪問 最佳實(shí)踐資源。D、咨詢、制造、銷售以及后勤等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立了知識(shí)社區(qū)（表 241） 。為實(shí)現(xiàn)跨組織的最佳實(shí)踐共享，西門子認(rèn)為應(yīng)充分考慮到以下六個(gè)方面的要素（圖 248） ，在每個(gè)方面都須提供了有力的支持：圖 248 西門子實(shí)現(xiàn)最佳實(shí)踐共享的六個(gè)要素（來(lái)源：西門子公司）?要有有力的“贊 助” ——應(yīng)有最佳實(shí)踐共享項(xiàng)目的發(fā)起人，并能夠提供充分的資源保障；?形成最佳實(shí)踐圖景——最佳實(shí)踐應(yīng)具有明晰的主題結(jié)構(gòu)，以利于最佳實(shí)踐的有效共享；?創(chuàng)建最佳實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)——知識(shí)社區(qū)某種程度上就是將員工 緊密聯(lián)系起來(lái)的最佳實(shí)踐網(wǎng)絡(luò)，使員工能夠?qū)ο嚓P(guān)業(yè)務(wù)主題進(jìn)行交流，充分利用已有的成功 經(jīng)驗(yàn)；?建立最佳實(shí)踐集市——這是知識(shí)集市所要完成的主要任 務(wù)，通 過(guò)提供用戶友好的 IT支撐，使最佳實(shí)踐能夠方便地 傳輸，保 證所有員工能夠訪問 最佳實(shí)踐資源；?成立最佳實(shí)踐共享團(tuán)隊(duì)/推動(dòng) 者——最佳實(shí)踐的共享需要必要的協(xié)調(diào)和支持；?進(jìn)行“獎(jiǎng)賞 、激勵(lì)和評(píng)估”——將“獎(jiǎng)賞、激勵(lì)和 評(píng)估”融入人力 資源的評(píng)估和開發(fā)之中，使員工熱情地參與到“最佳實(shí)踐”網(wǎng)絡(luò)之中，積極地分享最佳實(shí)踐。它強(qiáng)調(diào)了一種整合思想，即應(yīng)將企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)、知識(shí)戰(zhàn)略以及知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程有機(jī)融合。通過(guò)成立專門的知識(shí)管理部門，西門子可以更好地推廣知識(shí)共享和創(chuàng)新過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)及透明化知識(shí)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，避免“孤島”式的知識(shí)管理解決方案，有效維護(hù)知識(shí)安全和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，最終營(yíng)造出知識(shí)共享的文化，將傳統(tǒng)的遞階式組織轉(zhuǎn)變成為互連的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)。圖 2413 西門子知識(shí)管理總體行動(dòng)框架要素之二—業(yè)務(wù)變革（來(lái)源：西門子公司）24 / 42“內(nèi)容結(jié)構(gòu)”對(duì)知識(shí)管理而言也非常重要，只有具備了標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的內(nèi)容表示形式、內(nèi)容組織結(jié)構(gòu)以及內(nèi)容創(chuàng)建和訪問的過(guò)程，才能有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)的交流和共享。完整意義上的知識(shí)管理系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)⒏鞣N不同類型的工具進(jìn)行整合，對(duì)企業(yè)不同的類型的知識(shí)以及智力資本進(jìn)行全面的管理（圖 2315） 。西門子公司建立了全面的測(cè)度手段，既有對(duì)系統(tǒng)局部的評(píng)估，也有對(duì)系統(tǒng)整體的測(cè)量；既有對(duì)組織狀況的判定，也有對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的衡量。 Learning) 知識(shí)(或智力資產(chǎn)、組織記憶以及學(xué)習(xí))基礎(chǔ)內(nèi)容結(jié)構(gòu)工具業(yè)務(wù)變革測(cè)度新組織26 / 42?結(jié)構(gòu)化的知識(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃、針對(duì)業(yè)務(wù) 目標(biāo)的知識(shí)管理實(shí)施路徑。事實(shí)上，即便是那些最終取得成功的企業(yè)，也并不是一路坦途。因此，如何避免知識(shí)管理失敗就成為了目前知識(shí)管理最流行的議題之一。 ?忽略在人事和技術(shù)上的后續(xù)支出——很多企業(yè)在實(shí)施知 識(shí)管理時(shí)，只注重在技 術(shù)上的花費(fèi)，而忘記了人事上的需求和忽略技術(shù)上的后續(xù)維護(hù)費(fèi) 用。 ?錯(cuò)誤的衡量過(guò)程——對(duì)于抽象的知識(shí)管理很少有直接的 測(cè)量方法，只能從一些 間接的方法得到知識(shí)管理的效果，所以在衡量 KM 成功與否時(shí)，必 須小心謹(jǐn)慎的選擇和確定測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。美國(guó)生產(chǎn)力及質(zhì)量中心 APQC 的研究則指出，在實(shí)施知識(shí)管理項(xiàng)目時(shí)受挫的公司，通常是遇到了四個(gè)陷阱：?缺少商業(yè)目的 很多公司視知識(shí)管理本身就是目的， 許 多公司執(zhí)行知識(shí)分享方案，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不久之后自然會(huì)有收獲。有些試驗(yàn)計(jì)劃由于新穎而得到高層支持，但假以 時(shí)日，隨著部門或人員更迭，加上市場(chǎng)需求改變，公司的注意力轉(zhuǎn)到其他地方。歐戴 爾認(rèn)為 “根據(jù)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)顯示，大公司要推動(dòng)知 識(shí)管理，除了信息技 術(shù)人才，還需要四個(gè)專職人員” 。推動(dòng)知識(shí)管理時(shí)， 還需注意內(nèi)容必 須配合企業(yè)文化，這樣才不會(huì)事倍功半在知識(shí)管理領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗(yàn)的咨詢公司 KPMG 認(rèn)為，雖然知識(shí)管理正在逐漸顯現(xiàn)它的優(yōu)越性，并將贏得更大的收益，但是還有很多組織還不能應(yīng)付知識(shí)管理的真正挑戰(zhàn)?？偠灾?，知識(shí)管理項(xiàng)目的成功需要有效規(guī)避和克服人、流程以及技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，真正做到規(guī)劃有策略、行動(dòng)依程序、實(shí)現(xiàn)靠技術(shù)。觀念動(dòng)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所謂觀念動(dòng)機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，主要指兩個(gè)方面，一是對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，二是指企業(yè)引入知識(shí)管理的動(dòng)機(jī)。另外，很多企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理之前有著錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)，為知識(shí)管理項(xiàng)目埋下了失敗的種子。因此，企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理之前，一定要明確對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知、端正企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的動(dòng)機(jī)，并且在實(shí)施過(guò)程中不斷審視自己是否偏離了初衷。知識(shí)管理項(xiàng)目是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要依據(jù)企業(yè)整體戰(zhàn)略有計(jì)劃、分階段地實(shí)施。企業(yè)是否理解策略規(guī)劃對(duì)于知識(shí)管理的重要性以及能否進(jìn)行科學(xué)的業(yè)務(wù)分析，對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的成功至關(guān)重要。當(dāng)然，這并不排除在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程中會(huì)補(bǔ)充某些 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，但是企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理之前，還是應(yīng)該根據(jù)實(shí)施知識(shí)管理的程度來(lái)確定 IT 基礎(chǔ)的需求。知識(shí)管理的實(shí)施是一個(gè)管理項(xiàng)目，更是一種變革項(xiàng)目，而不是單純的ＩＴ項(xiàng)目。企業(yè)需要在組織架構(gòu)和部門職責(zé)上作相應(yīng)的調(diào)整，如成立專門的知識(shí)管理部門，在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立多個(gè)知識(shí)社區(qū)等等。在知識(shí)管理項(xiàng)目從規(guī)劃步入實(shí)施階段后，同樣會(huì)面臨很多運(yùn)作層面上的風(fēng)險(xiǎn)，如果沒有得力的實(shí)施隊(duì)伍、有效的項(xiàng)目管理，同樣也難以保證知識(shí)管理的成功實(shí)施。在這一過(guò)程中，控制項(xiàng)目進(jìn)度、確保整個(gè)實(shí)施過(guò)程能夠按照預(yù)計(jì)的時(shí)間表進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目的成敗至關(guān)重要。對(duì)知識(shí)管理實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量和最終實(shí)施的結(jié)果也需要作出評(píng)價(jià)，有些企業(yè)在系統(tǒng)實(shí)施前沒有制定實(shí)施目標(biāo)和期望，在實(shí)施過(guò)程中不能有效控制實(shí)施質(zhì)量，在實(shí)施完成后也不知如何進(jìn)行實(shí)施成敗的評(píng)估，造成“為上系統(tǒng)而上系統(tǒng)” 、 “系統(tǒng)上線就算成功”的現(xiàn)象，這都給知識(shí)管理項(xiàng)目的失敗埋下了危險(xiǎn)的種子。在部署知識(shí)管理軟件系統(tǒng)之前，尤其需要評(píng)估其與其他企業(yè)現(xiàn)有軟件的集成問題，因?yàn)橹R(shí)管理軟件系統(tǒng)的一個(gè)重要目標(biāo)就是形成統(tǒng)一的視圖和單一的知識(shí)訪問入口，這就需要知識(shí)管理軟件系能夠?qū)⑵髽I(yè)中各類信息和知識(shí)整合到一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)之上。32 / 42持續(xù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)所謂持續(xù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)，主要是指企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的長(zhǎng)期變革特性認(rèn)識(shí)不足，以為只要軟件系統(tǒng)上線，項(xiàng)目就大功告成了，從而給企業(yè)的知識(shí)管理帶來(lái)了一個(gè)發(fā)展中的風(fēng)險(xiǎn)問題。制度保障風(fēng)險(xiǎn)所謂制度保障風(fēng)險(xiǎn)，主要是指企業(yè)只指望從技術(shù)上給知識(shí)管理提供支撐，而不能通過(guò)制度來(lái)保證企業(yè)知識(shí)管理活動(dòng)的進(jìn)行，進(jìn)而塑造新的企業(yè)文化。如何讓員工能夠在工作中自覺地使用知識(shí)管理系統(tǒng)來(lái)貢獻(xiàn)和共享知識(shí)呢？除了系統(tǒng)使用方便、簡(jiǎn)單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識(shí)管理方面的要求等技術(shù)因素之外，更為重要的是建立一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證。對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目而言，這也是一個(gè)不可忽視的風(fēng)險(xiǎn)。我們知道，實(shí)施知識(shí)管理的最終目標(biāo)是為了將企業(yè)塑造成為知識(shí)型組織，有很多人將知識(shí)管理的成就視為33 / 42２１世紀(jì)企業(yè)超越自我的標(biāo)桿。八大標(biāo)準(zhǔn) 有出色表現(xiàn)的公司①成功建立企業(yè)知識(shí)文化 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、麥肯錫②最高管理層對(duì)知識(shí)管理的支持 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、通用電氣、IBM、世界銀行③發(fā)展并傳遞知識(shí)型產(chǎn)品/服務(wù) Buckman Laboratories、惠普、畢馬威、西門子、世界銀行④成功地將企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行最大增值 思科系統(tǒng)、通用電氣、.惠普、微軟、世界銀行⑤分享知識(shí)的成效顯著 英國(guó)石油、Buckman Laboratories、惠普、麥肯錫、世界銀行⑥成功地建立持續(xù)學(xué)習(xí)的文化 安永、通用電氣、惠普、麥肯錫、西門子⑦、Buckman Laboratories、通用電氣、惠普、微軟⑧管理知識(shí)為股東帶來(lái)價(jià)值的能力 Buckman Laboratories、思科系統(tǒng)、通用電氣、惠普、Skandia這樣，我們就具有了實(shí)施知識(shí)管理、塑造知識(shí)型企業(yè)的八個(gè)基本指標(biāo)，使知識(shí)管理的導(dǎo)入有了明確的追求目標(biāo)。那到底具體“做”什么、 “不做”什么，這里并沒有現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)答案。這并不是無(wú)關(guān)緊要的事情，你需要總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)，更重要地是要使經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛴行鞒小@正是知識(shí)管理的