【正文】 維模式，塑造一種面向知識(shí)的新的戰(zhàn)略范式；第三，知識(shí)管理應(yīng)能夠創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值，找出知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的核心杠桿點(diǎn)，將能更充分、有效地發(fā)揮知識(shí)管理的作用，所以應(yīng)建立知識(shí)管理的價(jià)值模型。具體來(lái)說(shuō)，“輸入”和知識(shí)資源密切相關(guān)，由它可以決定“誰(shuí)”提供知識(shí)和提供“什么”知識(shí)。而根據(jù)我們對(duì)知識(shí)管理的定義和理解，它本質(zhì)上就是一種“由知識(shí)內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)活動(dòng)，創(chuàng)造知識(shí)價(jià)值”的過(guò)程，而“輸入”、“業(yè)務(wù)過(guò)程”以及“輸出”正對(duì)應(yīng)著知識(shí)意義上“知識(shí)內(nèi)容”、“知識(shí)活動(dòng)”以及“知識(shí)價(jià)值”，它們之間有著天然的關(guān)聯(lián)性。通常一個(gè)組織有1條核心研究amp。一個(gè)組織一般有1條這樣的業(yè)務(wù)線。比如，“戰(zhàn)略/政策發(fā)展”業(yè)務(wù)線既可以生成外部“輸出”（如組織的公共政策），也能產(chǎn)生內(nèi)部形式的“輸出”（如組織的戰(zhàn)略聚焦和方向等），而“戰(zhàn)略/政策發(fā)展”的“輸入”需要接受這兩種“輸出”的反饋，才能得到更確實(shí)的評(píng)價(jià)，從而便于作出相應(yīng)的調(diào)整。對(duì)應(yīng)于上述幾種企業(yè)核心業(yè)務(wù)線，可以認(rèn)為，戰(zhàn)略性知識(shí)管理主要為“戰(zhàn)略/政策發(fā)展”提供充分的知識(shí)資源和知識(shí)手段，戰(zhàn)術(shù)性知識(shí)管理則能給“核心外部業(yè)務(wù)線”以及“研究amp。在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及運(yùn)作三個(gè)不同層次知識(shí)管理的綜合作用下，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)價(jià)值。當(dāng)前戰(zhàn)略未來(lái)戰(zhàn)略環(huán)境/組織機(jī)會(huì)戰(zhàn)略家思維未來(lái)成功需要的知識(shí)知識(shí)內(nèi)容知識(shí)活動(dòng)創(chuàng)建新戰(zhàn)略舊戰(zhàn)略重建與現(xiàn)有戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)戰(zhàn)略決策的實(shí)質(zhì)是以“與眾不同”來(lái)推進(jìn)企業(yè)的躍遷式發(fā)展，獲取未來(lái)的收益。圖174 融知識(shí)管理于戰(zhàn)略決策的過(guò)程（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）對(duì)于將知識(shí)管理融于企業(yè)整體戰(zhàn)略決策的過(guò)程（圖174），主要就是要強(qiáng)調(diào)：為了實(shí)現(xiàn)從當(dāng)前戰(zhàn)略向未來(lái)戰(zhàn)略遷移，除了戰(zhàn)略家的思維以外，還需要什么樣的知識(shí)？為了得到這些新知識(shí)，需要怎樣的知識(shí)活動(dòng)？這一點(diǎn)對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的戰(zhàn)略決策過(guò)程非常重要。為此，企業(yè)需要首先對(duì)自身有一個(gè)清晰的認(rèn)知，即要對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行回答：我們認(rèn)為我們現(xiàn)在知道什么？我們現(xiàn)在實(shí)際上知道什么？我們應(yīng)當(dāng)知道什么？在進(jìn)行了這一系列思考后，將形成兩個(gè)主要產(chǎn)物：我們當(dāng)前的知識(shí)庫(kù)存究竟如何？我們到底想往哪兒去（預(yù)想的戰(zhàn)略方向）？圖175 基于知識(shí)的戰(zhàn)略性思考過(guò)程（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）這從而就引發(fā)了兩種深層次的思索。而在進(jìn)行組織內(nèi)部狀況進(jìn)行評(píng)估時(shí)，需要對(duì)企業(yè)知識(shí)內(nèi)容、知識(shí)實(shí)踐、知識(shí)文化以及知識(shí)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行綜合分析。優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型是指企業(yè)處于經(jīng)營(yíng)顛峰時(shí)，通過(guò)主要或次要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到轉(zhuǎn)型目的。劣勢(shì)轉(zhuǎn)型相對(duì)于優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型更加復(fù)雜和困難，企業(yè)除了要重新審視自己的核心優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)之外，還必須探求下一階段的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，才能決定以何種方式轉(zhuǎn)型。前瞻轉(zhuǎn)型則是指企業(yè)選擇與趨勢(shì)和潮流接軌的產(chǎn)業(yè)或相關(guān)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型。 企業(yè)應(yīng)該定期進(jìn)行這樣的循環(huán)過(guò)程，而且隨著社會(huì)、市場(chǎng)以及技術(shù)環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，循環(huán)過(guò)程的周期也將越來(lái)越短，這都對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略決策能力提出了更高的要求，所以企業(yè)必須借助知識(shí)管理尤其是戰(zhàn)略知識(shí)管理的方法來(lái)豐富戰(zhàn)略分析手段和提高戰(zhàn)略決策能力。對(duì)知識(shí)管理而言，價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)形成組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過(guò)程和知識(shí)管理之間的“因素—效果”鏈來(lái)實(shí)現(xiàn)的。那么，知識(shí)管理到底能夠帶來(lái)那些直接的業(yè)務(wù)價(jià)值呢？APQC對(duì)有關(guān)實(shí)踐知識(shí)管理的企業(yè)進(jìn)行了研究（表171），發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)借由知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的方式并不完全一致，如雪佛隆石油公司的知識(shí)管理在降低成本和經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)方面取得了明顯成效，而惠普咨詢則通過(guò)實(shí)施知識(shí)管理提高了響應(yīng)速度、創(chuàng)新能力并改善了知識(shí)質(zhì)量。 圖178 知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的主要方式（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心）表172 四種價(jià)值陳述和企業(yè)管理之間的關(guān)系分析（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）運(yùn)營(yíng)優(yōu)異員工高素質(zhì)客戶忠誠(chéng)產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先核心業(yè)務(wù)流程專家技能的充分利用關(guān)系管理權(quán)威與分權(quán)、授權(quán)授權(quán)給那些最靠近客戶的人命令與控制管理員工學(xué)習(xí)與人力資源開(kāi)發(fā)管理結(jié)果流程驅(qū)動(dòng)員工忠誠(chéng)強(qiáng)調(diào)完整的解決方案 在試圖通過(guò)知識(shí)管理取得上述價(jià)值之前，有必要對(duì)四種價(jià)值陳述和企業(yè)管理之間的關(guān)系進(jìn)行分析（表172），在此基礎(chǔ)上，我們才能真正找到知識(shí)管理創(chuàng)造價(jià)值的杠桿點(diǎn)。 如果分別用一句話對(duì)四種價(jià)值取向進(jìn)行闡述，可以形容為：運(yùn)營(yíng)優(yōu)異是“以最低的成本、最高的便利性提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”；員工高素質(zhì)則要“最好地發(fā)展和利用人力資源以提高對(duì)機(jī)會(huì)的感知和響應(yīng)能力“；客戶忠誠(chéng)是要“培育和諧的客戶關(guān)系以預(yù)期和滿足客戶變化的需求”；產(chǎn)品/服務(wù)領(lǐng)先則是“提供超出客戶滿意的最優(yōu)異的產(chǎn)品和服務(wù)”。在“運(yùn)營(yíng)優(yōu)異”方面，主要強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理應(yīng)能夠改善企業(yè)以下幾個(gè)方面的能力，即降低成本和時(shí)間的能力、最佳實(shí)踐應(yīng)用的能力、提高效率的能力以及提高決策的能力?！翱蛻糁艺\(chéng)”主要要求知識(shí)管理能夠提高企業(yè)對(duì)客戶的理解能力、對(duì)客戶的響應(yīng)能力、對(duì)客戶的識(shí)別能力以及對(duì)客戶柔性需求的滿足能力。企業(yè)在實(shí)施知識(shí)管理時(shí)，應(yīng)該本著一切從實(shí)際出發(fā)的精神，確定自己主要的價(jià)值取向，并不要四種價(jià)值齊備，也并不是抱守在四種價(jià)值取向所限定的圈子里。如何保證兩者在企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)踐中真正得到結(jié)合呢？我們認(rèn)為，這種結(jié)合應(yīng)以企業(yè)的“知識(shí)管理”現(xiàn)狀和需求為基本立足點(diǎn)，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)知識(shí)管理策略并進(jìn)行漸進(jìn)導(dǎo)入。 建立知識(shí)管理的成熟度模型前文對(duì)知識(shí)的成熟度已有描述，它可以定位為“特殊的知識(shí)”、“重復(fù)的知識(shí)”、“定義的知識(shí)”、“組織的知識(shí)”以及“創(chuàng)新的知識(shí)”等幾個(gè)層次。圖181 知識(shí)管理的成熟度模型（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)管理成熟度可以分為知識(shí)無(wú)序階段、知識(shí)反應(yīng)階段、知識(shí)意識(shí)階段、知識(shí)確認(rèn)階段以及知識(shí)共享階段（圖181），它和知識(shí)的五級(jí)成熟度相對(duì)應(yīng)，如知識(shí)無(wú)序階段的知識(shí)特征為“特殊的知識(shí)”，而知識(shí)反應(yīng)階段的知識(shí)特征為“重復(fù)的知識(shí)”，依次類推。那知識(shí)管理成熟度模型到底有何作用呢？簡(jiǎn)而言之，它能幫助我們回答以下幾個(gè)問(wèn)題：我們目前做得怎么樣？我們哪些方面可以作得更好？我們應(yīng)該向何處去？第一個(gè)問(wèn)題可以讓企業(yè)認(rèn)清自我，第二個(gè)問(wèn)題則提出需求，而第三個(gè)問(wèn)題指明了未來(lái)方向。其主要方法是進(jìn)行知識(shí)管理現(xiàn)狀問(wèn)卷調(diào)查和人員訪談，并收集組織內(nèi)部有關(guān)知識(shí)管理現(xiàn)狀的資料。從評(píng)價(jià)結(jié)果我們可以看出，該企業(yè)的知識(shí)管理總體上處于“知識(shí)意識(shí)”到“知識(shí)反應(yīng)”的過(guò)渡階段，表現(xiàn)為“人”維度上已經(jīng)有了明確的知識(shí)管理認(rèn)知、并建立了知識(shí)管理推進(jìn)組織，處于“知識(shí)意識(shí)”階段；但在“流程”和“技術(shù)”方面還滯后于對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，如知識(shí)運(yùn)用尚嫌欠缺、知識(shí)內(nèi)容也需要管理，雖然具備了基本的技術(shù)架構(gòu)，但對(duì)知識(shí)管理應(yīng)用的支撐還顯不足。企業(yè)制定了知識(shí)管理的整體規(guī)劃；基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)信息的發(fā)布知識(shí)的生產(chǎn)、分類、組織比較欠缺需要建立支持知識(shí)生產(chǎn)、學(xué)習(xí)和共享的基礎(chǔ)環(huán)境在“技術(shù)”維也處于“知識(shí)反應(yīng)”和“知識(shí)意識(shí)”的過(guò)渡階段綜合評(píng)價(jià)具備基本技術(shù)架構(gòu)，需要完善KM應(yīng)用；附：知識(shí)管理成熟度診斷問(wèn)卷（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）本診斷問(wèn)卷主要對(duì)知識(shí)管理“人”、“流程”以及“技術(shù)”三個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，以得到對(duì)于企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的評(píng)估結(jié)果，包括總體成熟度評(píng)估以及上述三個(gè)維度的獨(dú)立評(píng)估。 知識(shí)管理“流程”維調(diào)查 說(shuō)明：閱讀下列每個(gè)問(wèn)題，按照15的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為自己的組織打分。分值解釋企業(yè)知識(shí)管理的成熟度可以從總得分的高低中大體判斷出來(lái)：總分180—200，祝賀你，你的組織已經(jīng)成為一個(gè)真正的知識(shí)型組織，處于“知識(shí)共享”階段，你能夠有效地將知識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)?？偡?0—110，你的組織雖然也有知識(shí)的應(yīng)用，但基本屬于零散的自發(fā)方式，還處于“知識(shí)反應(yīng)”階段，從自發(fā)式知識(shí)管理走向自覺(jué)的知識(shí)管理是你要實(shí)現(xiàn)的第一個(gè)轉(zhuǎn)變，正確認(rèn)識(shí)它才能正確發(fā)展它。進(jìn)而還可以進(jìn)一步分析每個(gè)維度各個(gè)具體問(wèn)題的得分，這樣可以更準(zhǔn)確的找到企業(yè)的不足所在，再問(wèn)問(wèn)自己“為了提高這個(gè)分值，我們?cè)撟鲂┦裁矗俊?，從而為在多個(gè)側(cè)面促進(jìn)和改善知識(shí)管理的實(shí)施指明了具體方向。前文曾經(jīng)分析了從不同角度所得到的多種知識(shí)管理模式，如“信息/人性化”模式、“交易/專家/集成/協(xié)作”模式、層次化模式以及“供應(yīng)/需求”模式等。從“人”和“技術(shù)”兩個(gè)維度的知識(shí)管理模式分類可以提供給我們一種知識(shí)管理總體策略選擇的參考，即根據(jù)企業(yè)知識(shí)的主要特征是顯性還是隱性或者兩者誰(shuí)更側(cè)重這個(gè)角度來(lái)決定知識(shí)管理的總體思路：到底是信息化、人性化還是綜合化模式？在確定知識(shí)管理總體策略以及業(yè)務(wù)策略之后，還需要根據(jù)個(gè)人層次、組織層次以及企業(yè)內(nèi)外層次知識(shí)運(yùn)用的不同特點(diǎn)來(lái)確定各個(gè)層次的知識(shí)管理模式，這就是知識(shí)管理的層次策略。如對(duì)那些剛開(kāi)始規(guī)劃準(zhǔn)備實(shí)施知識(shí)管理的企業(yè)，一般當(dāng)然要從供應(yīng)式知識(shí)管理著手，而知識(shí)管理實(shí)施比較成熟的企業(yè)，則需要適時(shí)考慮導(dǎo)入需求式知識(shí)管理。 表191企業(yè)知識(shí)管理策略需求調(diào)查表（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)管理愿景（選擇）愿景4：培養(yǎng)高素質(zhì)的員工——變革傳統(tǒng)人力資源管理機(jī)制，創(chuàng)造知識(shí)交流和共享環(huán)境員工競(jìng)爭(zhēng)力提升創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)品牌企業(yè)知識(shí)以人為主部門(mén)核心能力方式2：階段式局部導(dǎo)入知識(shí)管理平臺(tái)（選擇）協(xié)作系統(tǒng) 事實(shí)上，在第9章“七個(gè)支柱，一個(gè)都不能少”中，我們已經(jīng)簡(jiǎn)單討論過(guò)有關(guān)知識(shí)管理策略的問(wèn)題，可以說(shuō)，上述調(diào)查主要正是要用以回答“為何管理知識(shí)？”、“管理什么知識(shí)？”以及“怎樣管理知識(shí)？”這三個(gè)問(wèn)題。 確定知識(shí)愿景：為何管理知識(shí)？第17章“融知識(shí)管理于戰(zhàn)略之中”有關(guān)知識(shí)管理戰(zhàn)略融合模型的討論給我們指出了一條確定知識(shí)愿景的正確方法，即應(yīng)從服務(wù)企業(yè)整體戰(zhàn)略和有利于創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值出發(fā)，將知識(shí)愿景和業(yè)務(wù)愿景緊密結(jié)合起來(lái)。所以在確定知識(shí)管理愿景時(shí)，應(yīng)從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力入手，形成明確的、融入具體業(yè)務(wù)過(guò)程的一致性意見(jiàn)，為知識(shí)管理在企業(yè)的具體推進(jìn)奠定認(rèn)知基礎(chǔ)。是對(duì)業(yè)務(wù)重要的部門(mén)或過(guò)程；試點(diǎn)能夠?qū)χR(shí)管理原理進(jìn)行有效驗(yàn)證；新基礎(chǔ)（I）：該種形式主要集中于現(xiàn)有戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)的“知識(shí)應(yīng)用”。這種實(shí)踐一般應(yīng)在“新基礎(chǔ)”或有“出色運(yùn)營(yíng)”的條件基礎(chǔ)上再進(jìn)行實(shí)踐和試驗(yàn)。出色運(yùn)營(yíng)（IV）：它是“新基礎(chǔ)”階段的延伸，強(qiáng)調(diào)核心過(guò)程的“知識(shí)應(yīng)用”，著眼于企業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)型。圖193 知識(shí)管理的價(jià)值矩陣和優(yōu)先級(jí)矩陣（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）建立知識(shí)管理價(jià)值矩陣僅僅是走向成功的其中一環(huán)，企業(yè)需要建立一種更為精細(xì)的過(guò)程，知識(shí)管理的實(shí)施應(yīng)該被分割成關(guān)鍵項(xiàng)目。在支持產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新的知識(shí)管理項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)重要性高，而且實(shí)踐創(chuàng)新性也較強(qiáng)，可以視為一種“突破戰(zhàn)略”（圖194）。 確定知識(shí)管理模式：怎樣管理知識(shí)？在回答了“為何管理知識(shí)？”和“管理什么知識(shí)？”兩個(gè)問(wèn)題之后，現(xiàn)在的問(wèn)題焦點(diǎn)就是“怎樣管理知識(shí)？”。如辦公管理基本上是一種事務(wù)型的工作，注重流程的自動(dòng)化，在知識(shí)應(yīng)用方面主要強(qiáng)調(diào)文擋、公文等明晰型知識(shí)的管理；客戶服務(wù)相對(duì)于辦公管理，對(duì)知識(shí)應(yīng)用要求提高了，需要對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，對(duì)顧客關(guān)系的全生命周期進(jìn)行管理；而對(duì)員工培訓(xùn)、產(chǎn)品創(chuàng)新以及戰(zhàn)略規(guī)劃而言，它們的知識(shí)密集性也各有不同（表192）。圖195 知識(shí)管理模式的兩個(gè)維度表示（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）知識(shí)類型老知識(shí)新知識(shí)過(guò)程內(nèi)容管理形式員工培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃客戶服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新①②③④圖196 兩個(gè)維度的知識(shí)管理模式示例（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）同樣，對(duì)于員工培訓(xùn)、客戶服務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品創(chuàng)新這幾個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，我們可以將它放入放入知識(shí)管理模式矩陣不同的象限（圖196）。表193 知識(shí)管理的編碼化和人性化策略（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）編碼化人性化知識(shí)管理總體思路目標(biāo)很大部分投資應(yīng)用于開(kāi)發(fā)綜合的電子內(nèi)容存儲(chǔ)系統(tǒng)個(gè)性化策略Email視頻會(huì)議聲頻會(huì)議電子社區(qū)討論組群件專家黃頁(yè)。圖197 編碼化和人性化策略的不同技術(shù)應(yīng)用（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）那么，對(duì)于上述位于四個(gè)不同象限的知識(shí)管理模式，它們和知識(shí)管理的編碼化和人性化兩種策略之間有什么樣的對(duì)應(yīng)呢？我們認(rèn)為，從管理形式看，注重知識(shí)內(nèi)容的較強(qiáng)調(diào)編碼化策略，而看重知識(shí)交流過(guò)程的則適合采用人性化策略；從知識(shí)類型上來(lái)說(shuō)，那些更多地使用老知識(shí)的，需要采用編碼化策略，而強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造新知識(shí)的則更適合人性化策略。 你需要有自己的選擇在闡述了知識(shí)管理的導(dǎo)入策略之后，這里必須要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：對(duì)于“為何管理知識(shí)？”、“管理什么知識(shí)？”以及“怎樣管理知識(shí)？”這三個(gè)問(wèn)題，不存在永恒不變、普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)答案。如何走好在“路”上？這需要借助知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施方法論這幅地圖上的第四個(gè)要點(diǎn)——知識(shí)管理路徑模型，來(lái)作為我們行動(dòng)的指南。所以，在實(shí)施知識(shí)管理的業(yè)務(wù)規(guī)劃階段，很多工作就是要做業(yè)務(wù)過(guò)程分析，尤其是業(yè)務(wù)過(guò)程中的知識(shí)狀況分析。圖201 知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施三角性（來(lái)源：企業(yè)資源管理研究中心AMT）所以，為了順利走過(guò)知識(shí)管理實(shí)施的這條路徑，通過(guò)整合人、流程和技術(shù)這三種要素而搭建一個(gè)穩(wěn)定的實(shí)施三角性就成為一項(xiàng)不可缺少的工作（圖201）。 對(duì)于知識(shí)管理項(xiàng)目的具體實(shí)施路徑，可以將之劃分為三個(gè)大的階段（圖202），包括規(guī)劃階段、分析階段以及實(shí)現(xiàn)階段。 在每個(gè)階段，都需要整合“人“、“流程”以及“技術(shù)”三個(gè)要素，只是各有側(cè)重而已（圖203）。規(guī)劃階段以“人”這個(gè)要素為主，需要成立項(xiàng)目組織、進(jìn)行項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，但同時(shí)也需要在“過(guò)程”上進(jìn)行總體需求及系統(tǒng)架構(gòu)的分析，在“技術(shù)”上則要對(duì)技術(shù)環(huán)境和市場(chǎng)上的知識(shí)管理平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查研究。 為幫助企業(yè)順利進(jìn)行知識(shí)管理項(xiàng)目的實(shí)施，有必要對(duì)“人”、“流程”以及“技術(shù)”這三個(gè)要素中的關(guān)鍵要素進(jìn)行深層次分析，它們可以視作要素中的“要素”。企業(yè)內(nèi)部如果對(duì)知識(shí)管理價(jià)值、導(dǎo)入流程等看法不一，將無(wú)法形成共識(shí)，從而阻礙知識(shí)管理的實(shí)施。 塑造企業(yè)知識(shí)組織架構(gòu)決定知識(shí)管理整體策略和方向建立知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)整體知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估知識(shí)分析師確定該知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)管理和協(xié)調(diào)其所在團(tuán)隊(duì)的工作知識(shí)生產(chǎn)者知識(shí)的分類、組織和存儲(chǔ)可分為技術(shù)顧問(wèn)、界面設(shè)計(jì)師、多媒體制作者等開(kāi)發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)的多媒體應(yīng)用