【正文】 送批的文件如何處理所作的批示。（4） 承辦、催辦和注辦。承辦。指機關(guān)有關(guān)部門或人員按照來文的要求進行具體工作或辦理復(fù)文。催辦。指必須辦理答復(fù)的文件，根據(jù)承辦時限的要求，及時地對文件承辦的情況進行督促和檢查。主辦。也稱辦復(fù)。指對文件承辦的情況和結(jié)果，由經(jīng)辦人員在文書處理單上簡單注明。發(fā)文辦理程序：（1） 擬稿、審核與簽發(fā)。擬稿。是文件承辦人根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的交擬或批辦意見草擬文稿的過程。審核。是指擬稿人員的上級負(fù)責(zé)人對初稿的審查和核實，要做到“六查”。簽發(fā)。指機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（2） 繕印與校對?？樣?。指對已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進行謄清、復(fù)印或排版印制。校對。指將文件的謄寫稿、打印稿或清樣按定稿核對校正。（3） 用印、登記與封發(fā)。 用印。是指在完成的文件上加蓋機關(guān)印章。 登記。主要是為了便于對文件的管理和查找。 封發(fā)。指對準(zhǔn)備發(fā)出的文件進行分裝和發(fā)送。二、公文立卷的意義。P187（1）公文立卷能夠保持文件之間的歷史聯(lián)系，便于文件的查找利用。（2）公文立卷可以維護文件的完整與安全，也便于文件的保管。（3）公文立卷，為檔案工作打下了基礎(chǔ)。三、什么是案卷歸檔？怎樣進行案卷歸檔？p191案卷歸檔：有關(guān)某一題或某一工作活動的系統(tǒng)的具有密切聯(lián)系的文件材料的組合體必須逐年移交給機關(guān)檔案室集中保管。(1)案卷目錄的編制。案卷目錄的項目有：案卷號、立卷類目號、案卷題名、卷內(nèi)文件起止日期、卷內(nèi)文件份數(shù)、頁數(shù)、保管期限、備注等。有2種方法：一種由各部門的公文立卷人員編制移交目錄，然后由檔案室匯總編排卷號，編制正式的案卷目錄。二是由機關(guān)檔案室統(tǒng)一組織，指導(dǎo)各部門的文書立卷人員統(tǒng)一分類，編排卷號，直接編制案卷目錄。（2）檢索工具的編制。文件檢索工具指用來查找、利用文件材料的目錄、卡片等。編制的內(nèi)容有：文號索引，文件分類目錄。（3）案卷的歸檔。文書部門立好的案卷，必須逐年移交給機關(guān)檔案室集中保管，稱為歸檔。要注意歸檔范圍，歸檔時限和歸檔要求。第十一章一、會議有哪些要素？P2121）與會者。與會者就是參加會議的正式人員，包括主持人，也包括秘書，但不包括在會場上的其他服務(wù)人員。具體地說，與會者應(yīng)具有必要性、重要性、合法性。2）主持人。主持人是會議過程中的主持者和引導(dǎo)者，也往往是會議的組織者和召集者，對會議的正常開展和取得預(yù)期效果起著領(lǐng)導(dǎo)和保證作用。3）議題。議題是會議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問題。議題必須具有必要性和重要性，又必須具有明確性和可行性。4）名稱。正式會議必須有一個恰當(dāng)、確切的名稱。會議名稱要求能概括并能顯示會議的內(nèi)容、性質(zhì)、參加對象、主辦單位或組織、時間、屆次、地點或地區(qū)、范圍、規(guī)模等等。必須用確切、規(guī)范的文字表達。5）時間。會議時間有三種含義：一是指會議召開的時間；二是指整個會議所需要的時間、天數(shù)；三是指每次會議的時間限度。6）地點。會議地點，又稱“會址”。既是指會議召開的地區(qū)、城鄉(xiāng)，又是指會議召開的具體會場。為了使會議取得預(yù)期效果，選擇會議的最佳會址也得考慮多種因素。二、會前一般應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？P2161） 會議計劃和成本預(yù)算。開會需要動用人力、物力、財力，又往往占用一些工作、生產(chǎn)時間。為了使開會與日常工作、生產(chǎn)互相結(jié)合、促進，而不是互相沖突、低耗，會議必須要有計劃。開會也是一種投入與產(chǎn)出，盡管投入往往是有形的，產(chǎn)出往往是無形的，但總是以最少的投入爭取最大的產(chǎn)出。因此，會議應(yīng)該計算成本，作出預(yù)算，包括在會議計劃之中。2） 文件準(zhǔn)備。較重要的會議都需要事先準(zhǔn)備文件。會議文件有兩大類：一類是供會上學(xué)習(xí)參考的文件資料，如上級的有關(guān)政策、方針、法規(guī)等。這類文件有些在會議結(jié)束后不能讓與會人員帶走，秘書應(yīng)做好回收工作。另一類就是會議本身所產(chǎn)生的文件，如開幕詞、工作報告、講話稿、會議記錄等。其中，開幕詞、工作報告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿是必須在會前準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)?，其他文件則在會議過程中或會議結(jié)束時形成。這類文件可以讓與會人員帶走，作為進一步學(xué)習(xí)或傳達、貫徹之用。3） 會場準(zhǔn)備。對會場的眼球總體上是：整潔、安靜、明亮、空氣流通、大小適宜、一應(yīng)設(shè)備齊全、利于安全和保密。4） 會議議程、程序的擬定。會議通常有一個或幾個相關(guān)的議題。若有多個議題，秘書應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，印成文書，會前發(fā)給與會人員。除議題外，還有一些禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項目。把每一次會議的這些項目和內(nèi)容有序的排列，即使之程式化。5） 會議通知的發(fā)送。會前一切準(zhǔn)備就緒之后，就應(yīng)及時發(fā)送會議通知。本單位的小型會議，可采用口頭、電話、書面簽知等方式通知。外單位或跨地區(qū)的會議必須寄送書面通知，邀請性會議則可寄送請柬或邀請信。三、會間、會后秘書應(yīng)做好哪些工作？P223\229 會間工作，指的是會議從開始到結(jié)束期間秘書人員應(yīng)做的工作，包括會場的組織與服務(wù)、會議信息的收集與編發(fā)、會議形成文件的起草等工作。1） 會場的組織與服務(wù)。包括報到與簽到、材料發(fā)放、選舉工作、會場服務(wù)。2） 會議信息的收集與編發(fā)。指與會人員發(fā)言中所提供的零星、分散的信息，秘書應(yīng)加以收集和編發(fā)?；境绦蚴怯涗?、核實、匯總、整理和篩選、編寫、發(fā)送或歸檔。3） 會議記錄的制作。會議記錄必須應(yīng)該嚴(yán)格遵守實事求是、客觀真實、完整準(zhǔn)確、清楚規(guī)范的原則。4） 會議文件的起草。即會議開始之后至結(jié)束之前所形成的文件，主要有“閉幕詞”、“會議決定”、“會議紀(jì)要”、“會議總結(jié)”等等。會后工作1） 會后事務(wù)。包括會場清理、人員離會、會議決算。2） 會議文書立卷。會議所形成的正式文件以及會議記錄應(yīng)列入立卷范圍。3） 會議傳達。除少數(shù)秘密會議之外，大多數(shù)會議都要進行傳達。會議傳達必須確定內(nèi)容、程度、范圍、層次、時間、方式等。4） 會議催辦。會議催辦是指會議決議、決定等貫徹執(zhí)行的催辦，是管理過程中非常重要的一環(huán)。包括發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦。第十二章一、信訪工作有哪些作用？P2431） 參政議政的作用。信訪是人民群眾參政、議政的重要方式之一。2） 監(jiān)督控制作用。人民群眾通過信訪工作對國家機關(guān)工作人員違法、失職行為的控告或檢舉，有助于各級機關(guān)克服官僚主義、打擊違法亂紀(jì)；有助于端正黨風(fēng)和糾正各種不正之風(fēng)；有助于提高行政效率；也有助于人民群眾維護自身的權(quán)利和利益。3） 信息反饋作用。信訪工作是實踐最直接、最真實的反饋之一，他也是檢驗真理的重要途徑之一。4） 化解矛盾作用。信訪內(nèi)容中有大量的是人民群眾反映、申訴自己的疾苦、困難、冤屈，或是相互之間的矛盾、糾紛，或是受到傷害。 從信訪角度來說，及時化解矛盾，可以防矛盾的進一步激化，防患于未然，有效地保護人民的安全和利益。5） 公關(guān)形象作用。各級組織、尤其是工商企業(yè)，做好信訪工作，還可以起到“內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展”、“雙向溝通”的公共關(guān)系作用。二、信訪工作應(yīng)遵循怎樣的原則？P2441） 屬地原則、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)原則2） 依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則3） 標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則4） 公開便民原則。為信訪人提供便利條件建立全國信訪信息系統(tǒng)5） 雙向規(guī)范原則。包括對信訪受理者的要求對信訪人的要求三、看了企業(yè)信訪工作的四個案例，你有什么體會？P2571） 充分信任，及時處理2） 獎勵投訴，提高效益3） 跟蹤調(diào)查，負(fù)責(zé)到底4） 做通工作，晚會信譽。信訪工作也不完全是被動地等人們寫信、打電話或告上門來，秘書也應(yīng)該注意到社會上的反饋。有些事涉及本單位的利益或信譽，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，采取主動出擊的方法。秘書雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性問題，但是秘書應(yīng)該具有細(xì)心，敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問題。第十三章一、溝通有哪些類型和方法？P263溝通，由不同的標(biāo)準(zhǔn)可分不同的類型和方法。從組織關(guān)系來分，可分為內(nèi)部溝通和外部溝通；又可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通。從溝通的一般關(guān)系來劃分分為1） 單向溝通。即一方向另一個特定的對象作單線的定向溝通，只要求對方接受、了解，而不要求對方回復(fù)的溝通。2） 雙向溝通。即要求對方反應(yīng)、回復(fù)，以求互相了解，進一步磋商的溝通。3） 多向溝通。即一方同時向兩個以上的對象所做的呈輻射型的溝通。溝通的主要方法分1） 直接溝通。即通過聲、光、電、語言、文字、圖像等載體直接發(fā)送或交換的溝通。2） 間接溝通。即通過第三方中介或媒介所傳達的溝通。3） 明示溝通。即以盡可能明白、清楚、準(zhǔn)確的語言、文字、圖像表達來溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。4） 暗示溝通。包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等。二、協(xié)調(diào)有哪些作用？應(yīng)遵循哪些原則？P267\270協(xié)調(diào)的作用主要是1） 緩解矛盾。協(xié)調(diào)通過溝通信息、疏導(dǎo)關(guān)系、說理講情、反復(fù)磋商等方式方法促使一方或雙方自覺地做出讓步，從而達到緩解矛盾的目的，是軟性的，自愿的。2） 消除誤會。秘書居中傳遞信息，溝通意見，善意勸解，能使誤會消除，態(tài)度改變，達到彼此理解或諒解，重新團結(jié)一致。3） 積極平衡。同多協(xié)調(diào)可以調(diào)整計劃，調(diào)配人力、物力、財力，調(diào)節(jié)節(jié)奏，或完成任務(wù)的步驟和時間表，達到目標(biāo)一致、行動一致、步調(diào)一致，達到新的積極地平衡。4） 融洽關(guān)系。通過溝通、協(xié)調(diào)，可使隔閡消除、分歧一致、建立友誼、相互信任、促進團結(jié)、關(guān)系融洽、增加內(nèi)部凝聚力。遵循原則1） 政策指導(dǎo)原則。秘書進行協(xié)調(diào)，必須以黨的方針、政策為指導(dǎo)，以國家的法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩。2） 公正無私原則。秘書協(xié)調(diào)應(yīng)當(dāng)公正無私，思想上、行為上不可有意偏袒任何一方。3） 平等、尊重原則。秘書協(xié)調(diào)，無論是政策協(xié)調(diào)，還是工作協(xié)調(diào)歸根到底都是對人的協(xié)調(diào)，所以必須以平等、友好、誠摯的態(tài)度對待當(dāng)事人，即使他們是下級，也必須充分地尊重。4） 統(tǒng)籌兼顧原則。思想上有兩個出發(fā)點：一、以大局為重，就是統(tǒng)一籌劃；另一個是必須兼顧到雙方的利益，既不能以“統(tǒng)一”迫使雙方服從，也不可讓一方完全得利、另一方完全吃虧。5） 隨機應(yīng)變原則。秘書進行協(xié)調(diào)應(yīng)從最好的愿望出發(fā)，而作最壞結(jié)果的準(zhǔn)備，一切只能盡最大努力去爭取。 27 / 27