【正文】 郵件的程序和基本技能。教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識(shí)別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練。 辦公環(huán)境管理 辦公環(huán)境的含義 是指一定的組織機(jī)構(gòu)的秘書部門工作所處的自然環(huán)境。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。10. 1. 2 辦公環(huán)境的管理原則方便 →舒適整潔 →和諧統(tǒng)一 →安全。想想看：辦公室的七大效率殺手有哪些？空氣殺手； 光線殺手；聲音殺手； 空間殺手；設(shè)備殺手； 文件殺手；職能殺手。 辦公室的布局與布置 （1）布局 ①封閉式布局。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。②開放式布局。就是將一個(gè)大工作間161。176。切分161。177。成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。 （2）辦公環(huán)境布置① 布置要點(diǎn) 營造一個(gè)安靜的工作環(huán)境；保證良好的采光、照明條件；合理安排座位；力求整齊、清潔。 ②布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。使用同一大小的桌子。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。采用直線對(duì)稱的布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。將通常有許多客戶來訪的部門，置于入口處。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督②布置的原則全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。常用的文件與檔案，應(yīng)置于使用者附近。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。桌與桌之間應(yīng)留有一米左右的距離。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。最常用的辦公物品應(yīng)放在伸手可及的地方。計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既要方便使用又不影響別人工作?？伎寄?？配備合適光源選擇理想的辦公桌椅安裝隔音設(shè)備選擇合適的屏風(fēng)、窗簾、檔案柜調(diào)節(jié)合適的空調(diào)溫度合理放置辦公設(shè)備？辦公室裝飾辦公室綠化10 1. 3 辦公室的視覺環(huán)境管理辦公室內(nèi)的覆蓋物（1）有效地使用顏色。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。照明（1）光線的量。（2）光線的質(zhì)。（3）光的設(shè)計(jì)。光亮設(shè)計(jì)的原則：避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源 的強(qiáng)度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光； 光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。10. 1. 4 辦公室的聽覺環(huán)境管理聽覺環(huán)境指辦公室所處的有益或有害聲音.消除噪音的來源。用吸音的材料以減少噪音的影響。適量音樂的播放。10. 1. 4 辦公室的空氣環(huán)境管理溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。濕度最適宜的濕度為40%~60%?？諝饬魍咳嗣糠昼娦枰?5立方公尺的新鮮空氣?？諝獾膬艋?包括打掃，拖洗，擦凈，上臘與打光等。10. 1. 4 辦公室的保健與安全環(huán)境管理保?。ㄆ诮】禉z查＊灌輸衛(wèi)生知識(shí)。＊采取疾病預(yù)防＊保持環(huán)境整潔。＊推行健康運(yùn)動(dòng)＊舉辦康樂活動(dòng)。安全管理（1）樹立安全意識(shí)掌握基本的法律知識(shí)，用法律保護(hù)自己的合 法勞動(dòng)權(quán)益；上崗前認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺遵守有關(guān)安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定和本組織有關(guān)的規(guī)章制度；細(xì)心檢查并主動(dòng)識(shí)別存在于工作場所及機(jī)器設(shè)備等的隱患，并及時(shí)排除或向上司報(bào)告，盡快解決，以維護(hù)好健康安全的工作環(huán)境。（2）識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。辦公室物理環(huán)境方面的隱患：如光線不足或刺眼，溫度、濕度調(diào)節(jié)欠佳，噪音控制不當(dāng)?shù)?。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。 (2) 識(shí)別辦公室安全隱患辦公設(shè)備及操作中的隱患：如電線磨損裸露，拖曳電話線或電線，電腦顯示器擺放不當(dāng)?shù)姆垂?，?fù)印機(jī)的輻射，違規(guī)操作等。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。消防隱患：如亂扔煙頭，滅火設(shè)備已損壞或過時(shí)，滅火器上堆放物品，火災(zāi)警報(bào)失靈等.（3）進(jìn)行安全檢查包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分：要區(qū)分隱患記錄及處理表和設(shè)備故障表的使用，前者記錄的是隱患，包括辦公環(huán)境和辦公設(shè)備兩部分，后者是記錄辦公設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的故障。例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填設(shè)備故障表，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫隱患記錄及處理表。隱患記錄及處理表序號(hào)時(shí)間地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的隱患造成隱患的原因隱患的危害和后果處理人采取的措施111月4日研發(fā)部靠窗一排電腦屏幕耀眼無窗簾遮陽有損眼睛行政主管張強(qiáng)安裝窗簾211月19日研發(fā)部一名外來人員沒有訪客胸卡接待人員離崗有安全和失密隱患行政主管張強(qiáng)強(qiáng)調(diào)接待處職責(zé)要求311月25日研發(fā)部周末5號(hào)文件資料柜未鎖負(fù)責(zé)研發(fā)的人員外出開會(huì)失密隱患研發(fā)部經(jīng)理王立統(tǒng)周一部務(wù)會(huì)上強(qiáng)調(diào)設(shè)備故障表時(shí)間發(fā)現(xiàn)人設(shè)備名稱何故障維修要求維修負(fù)責(zé)人（4）、安全管理重點(diǎn)＊ 防盜 在辦公大樓內(nèi)應(yīng)設(shè)有專門的保安人員24小時(shí)值班。 ＊ 防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。 ＊ 防止意外傷亡為了防止意外傷亡事故發(fā)生，組織應(yīng)向職員進(jìn)行防止意外事故的教育，使之平時(shí)養(yǎng)成安全的工作習(xí)慣。 相關(guān)知識(shí)通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的隱患記錄及處理表177。中。技能訓(xùn)練下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；消防栓無法打開；碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。學(xué)習(xí)重點(diǎn)日程安排、約會(huì)安排和旅行安排的內(nèi)容和基本要求。日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)難點(diǎn)日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；技能訓(xùn)練。 日常安排與管理 日程安排１、日程安排（１）各種接待、約會(huì)。（２）商務(wù)旅行活動(dòng)。（３）參加各類會(huì)議。（４）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（５）組織的各類重大活動(dòng)的安排。（６）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。２、日程安排的基本要求（1）統(tǒng)籌兼顧（2）安排規(guī)范（3）效率原則（4）突出重點(diǎn)（5）留有余地 （6）適當(dāng)保密（7）事先同意３、日程安排的形式年計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、日程表注意的事項(xiàng)以記敘、說明為主要表達(dá)方式。編寫要留有余地。 所有日程安排都要應(yīng)按領(lǐng)導(dǎo)的意思去辦?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。要認(rèn)真核查日程表，以提高工作效率。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果。５、日志系統(tǒng)1）日志概述日志是根據(jù)周計(jì)劃表寫出的一天時(shí)間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)計(jì)劃，一般分為縱橫兩種方式。2）日志的方法手工填寫的工作日志 電子工作日志 約會(huì)安排 （1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表（2）分辨輕重緩急（3）酌留彈性 （4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6）內(nèi)外兼顧 預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) 記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會(huì)前后的服務(wù)工作 電話約會(huì) 書面約會(huì) 當(dāng)面約會(huì) 約會(huì)卡片 4. 注意事項(xiàng)配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當(dāng)天安排約會(huì)；不要在節(jié)假日安排約會(huì)；重要約會(huì)應(yīng)在約見前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；訂好或確定好約會(huì)的場所；及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；4. 注意事項(xiàng)適當(dāng)保密；處理好變更的約會(huì)。在早上要預(yù)留一小時(shí)的時(shí)間處理日常工作；盡量不要在星期一的早上安排上司的約會(huì)；在前往其他公司拜會(huì)他人，應(yīng)該預(yù)留半小時(shí)左右的時(shí)間在路途上；安排約會(huì)時(shí)間安排不要過于緊湊，注意酌留彈性。 時(shí)間管理時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。時(shí)間管理的要素（1）強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。（4）定量控制自己時(shí)間的能力一類是不可控制的時(shí)間，即受限于職權(quán)的要求而不能自由支配的時(shí)間，一般是例行工作的時(shí)間；一類是可以控制時(shí)間，即在自己權(quán)限內(nèi)可以自由支配的時(shí)間。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。 時(shí)間管理的一般原則（1）用精力最佳時(shí)間干最重要的工作。 （2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。（3）保持時(shí)間上的彈性。（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。（5）保持時(shí)間利用的相對(duì)連續(xù)性。（6）一般工作案例化 固定工作標(biāo)準(zhǔn)化。（7）嚴(yán)禁事必親躬。 （8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（9）保留自我時(shí)間管理的最低批量時(shí)間。５、秘書時(shí)間管理的方法（1）ABCＤ工作法現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。如下圖?！　? (重要程度)　　 B 　　　　　 A　　 很重要，但不緊急　 很重要，也很緊急 (緊急程度)　　 D 　　　　 C　　 既不重要，也不緊急 很緊急，但不重要（２）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡單方法。時(shí)間表大體可以分為五類:①全年預(yù)計(jì)時(shí)間表。②每月預(yù)訂時(shí)間表。③每周預(yù)訂時(shí)間表。④每日預(yù)訂時(shí)間表。⑤單項(xiàng)重要工作事項(xiàng)預(yù)訂表。時(shí)間表的編制方法 ①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。 ②收集并列出該階段所有的工作、活動(dòng)或任務(wù)。③發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。 ④按照時(shí)間順序?qū)⑷蝿?wù)排列清晰。 ⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。 ⑥用簡明扼要的文字將信息填人表格，包括內(nèi)容、地點(diǎn)。 技能訓(xùn)練你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。在某一天，經(jīng)理請(qǐng)你將下星期一的活動(dòng)安排的有關(guān)內(nèi)容填寫在工作日志上：上午舉行董事會(huì)議，所有的經(jīng)理都參加。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。中午與A公司的董事長馬XX與夫人共進(jìn)午餐。下午前往B公司拜會(huì)市場開發(fā)部的經(jīng)理高XX。 下午會(huì)見C公司的銷售部經(jīng)理張XX。學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。 學(xué)習(xí)難點(diǎn)接打電話的禮儀；接打電話的技巧；技能訓(xùn)練。 案例分析小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。有一次他正在辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問到：“請(qǐng)問你找誰?”對(duì)方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話?！睕]想到，劉秘書接到電話沒講幾句，就和對(duì)方爭吵起來，最后劉秘書大聲說道：“你今后要賬時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”說罷就掛斷了電話。原來，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場誤會(huì)。 陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢? 電話管理 接打電話的程序：聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄撥打電話準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問候并自我介紹. 接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡潔、高效保密注意時(shí)間技能訓(xùn)練電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。技能訓(xùn)練當(dāng)某人就某一問題打電話前來咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？實(shí)在對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？技能訓(xùn)練當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？ 接打電話的技巧接聽電話的技巧要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。避免在電話中爭論或有不佳的情緒反應(yīng)。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。轉(zhuǎn)接電話， 要分清情況，恰當(dāng)處理。如果