【正文】 如果談話所涉。對(duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)該善意提醒。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問問，好嗎？技能訓(xùn)練當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽聽我的話嗎？ 接打電話的技巧接聽電話的技巧要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。當(dāng)來電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。 陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里呢? 電話管理 接打電話的程序：聽到鈴聲馬上拿起話筒問候并自報(bào)家門確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述、確認(rèn)要點(diǎn)記錄并商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)整理記錄撥打電話準(zhǔn)備通話提綱核查電話號(hào)碼確認(rèn)對(duì)方道別、掛機(jī)復(fù)述通話內(nèi)容陳述內(nèi)容整理記錄撥出電話問候并自我介紹. 接打電話的原則與要求表達(dá)規(guī)范、正確禮貌熱情，語氣清晰和婉語言簡(jiǎn)潔、高效保密注意時(shí)間技能訓(xùn)練電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。這是辦公室，沒有你要找的那個(gè)劉天亮!”說罷就掛斷了電話。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問到：“請(qǐng)問你找誰?”對(duì)方回答說找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給鄰桌的劉秘書說：“劉秘書，你的電話。 案例分析小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的一位秘書。學(xué)習(xí)重點(diǎn)接打電話的原則與要求；接打電話的程序；接打電話的禮儀；接打電話的技巧；案例分析。下午前往B公司拜會(huì)市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理高XX。上午給參加員工培訓(xùn)課的新員工講話。 技能訓(xùn)練你的上司是某家股份有限公司主管銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)理，而你則是經(jīng)理秘書。 ⑤繪制表格，標(biāo)明日期、時(shí)間和適合的行、列項(xiàng)目。③發(fā)現(xiàn)活動(dòng)有矛盾，主動(dòng)與負(fù)責(zé)人協(xié)商，及時(shí)調(diào)整。時(shí)間表的編制方法 ①根據(jù)需求確定編制時(shí)間的周期。④每日預(yù)訂時(shí)間表。②每月預(yù)訂時(shí)間表?！　? (重要程度)　　 B 　　　　　 A　　 很重要，但不緊急　 很重要，也很緊急 (緊急程度)　　 D 　　　　 C　　 既不重要，也不緊急 很緊急，但不重要（２）時(shí)間表編制法時(shí)間表是管理時(shí)間的一種手段，它是將某一時(shí)間段中已經(jīng)明確的工作任務(wù)清晰地記載和標(biāo)明的表格，是提醒使用人和相關(guān)人按照時(shí)間表的進(jìn)程行動(dòng)，從而有效地管理時(shí)間，達(dá)到完成工作任務(wù)的簡(jiǎn)單方法。５、秘書時(shí)間管理的方法（1）ABCＤ工作法現(xiàn)階段時(shí)間管理理論的核心內(nèi)容是根據(jù)事情的重要和緊急程度，將各種事務(wù)劃為A、B、C、D四個(gè)類別，即ABCD工作法。 （8）堅(jiān)持從現(xiàn)在做起的信念。（6）一般工作案例化 固定工作標(biāo)準(zhǔn)化。（4）反省浪費(fèi)的時(shí)間。 （2）消費(fèi)時(shí)間要計(jì)劃化、標(biāo)準(zhǔn)化、定量化。對(duì)時(shí)間管理的成功，不在于其在不可控時(shí)間中表現(xiàn)如何良好，而在于盡量把不可控時(shí)間變?yōu)榭煽貢r(shí)間。（2）清晰的時(shí)間成本效益觀念（3）時(shí)刻牢記時(shí)效觀念。 時(shí)間管理時(shí)間管理一般通過編排時(shí)間預(yù)訂表和時(shí)間計(jì)劃表來進(jìn)行時(shí)間的安排分配。2）日志的方法手工填寫的工作日志 電子工作日志 約會(huì)安排 （1）配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表（2）分辨輕重緩急（3）酌留彈性 （4）以需要為準(zhǔn)，以適度為宜（5）適當(dāng)分擔(dān)，各就其宜（6）內(nèi)外兼顧 預(yù)先安排約會(huì)活動(dòng) 記好日歷和備忘錄提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)赴約保證領(lǐng)導(dǎo)順利赴約做好約會(huì)前后的服務(wù)工作 電話約會(huì) 書面約會(huì) 當(dāng)面約會(huì) 約會(huì)卡片 4. 注意事項(xiàng)配合領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間表；不要讓領(lǐng)導(dǎo)在出差回來當(dāng)天安排約會(huì)；不要在節(jié)假日安排約會(huì)；重要約會(huì)應(yīng)在約見前與對(duì)方聯(lián)絡(luò)一次，確認(rèn)此事；訂好或確定好約會(huì)的場(chǎng)所；及時(shí)通知對(duì)方赴會(huì)；提醒領(lǐng)導(dǎo)赴會(huì)；4. 注意事項(xiàng)適當(dāng)保密；處理好變更的約會(huì)。對(duì)已處理完的工作，一般應(yīng)注明結(jié)果?；顒?dòng)與活動(dòng)之間要有一定的間隙時(shí)間。編寫要留有余地。（６）領(lǐng)導(dǎo)私人活動(dòng)的安排。（４）到車間進(jìn)行實(shí)地檢查或指導(dǎo)。（２）商務(wù)旅行活動(dòng)。日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)難點(diǎn)日程安排表、約會(huì)安排表和旅行表的制作方法及注意事項(xiàng)；技能訓(xùn)練。技能訓(xùn)練下列問題哪些屬于設(shè)備故障，哪些屬于辦公隱患：過度擁擠；打滑的地板；家具或設(shè)備的突出的棱角；柜櫥頂端的抽屜堆放著太多的東西；轉(zhuǎn)椅無法調(diào)節(jié)高度；電線拖曳太長；未接地線的設(shè)備；電路負(fù)荷太大；消防栓無法打開；碎紙機(jī)沒有安全使用說明；傳真機(jī)卡紙。 相關(guān)知識(shí)通常企業(yè)辦公室中安全檢查的方法是:確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全方面的檢查；發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)、直至解決；將第3條中異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的隱患記錄及處理表177。 ＊ 防火 火災(zāi)首重預(yù)防，電器電線應(yīng)作定期檢查，以防走火跑電引起火災(zāi)。維修負(fù)責(zé)人何故障發(fā)現(xiàn)人例如計(jì)算機(jī)不能工作了，就應(yīng)填設(shè)備故障表，如果計(jì)算機(jī)仍能操作，但屏幕被強(qiáng)光照射，非常刺眼，就應(yīng)該填寫隱患記錄及處理表。工作中疏忽大意的人為隱患：如站在轉(zhuǎn)椅上舉放物品，女士的長頭發(fā)卷進(jìn)有關(guān)的機(jī)器設(shè)備，復(fù)印后將保密原件遺留在復(fù)印機(jī)玻璃板上，在辦公室里抽煙，不能識(shí)別有關(guān)的安全標(biāo)識(shí)等。辦公家具方面的隱患：如辦公家具和設(shè)備等擺放不當(dāng)，阻擋通道；家具和設(shè)備有突出的棱角；櫥柜等端堆放太多東西有傾斜傾向等。（2）識(shí)別辦公室安全隱患辦公建筑隱患：主要指地、墻、天花板及門、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，離開辦公室前忘記關(guān)窗、鎖門等。＊推行健康運(yùn)動(dòng)＊舉辦康樂活動(dòng)。10. 1. 4 辦公室的保健與安全環(huán)境管理保?。ㄆ诮】禉z查＊灌輸衛(wèi)生知識(shí)?？諝饬魍咳嗣糠昼娦枰?5立方公尺的新鮮空氣。10. 1. 4 辦公室的空氣環(huán)境管理溫度最舒適并有益于健康的工作溫度是15~20℃。用吸音的材料以減少噪音的影響。光亮設(shè)計(jì)的原則：避免用一個(gè)發(fā)光體，宜多用幾盞燈，降低光源 的強(qiáng)度； 窗上宜裝半透明玻璃，以免直接光而用間接光； 光源宜置高處，并從后方或左側(cè)射入。（2）光線的質(zhì)。（2）顏色應(yīng)協(xié)調(diào)一致。計(jì)算機(jī)等辦公自動(dòng)化設(shè)備，應(yīng)有其獨(dú)立的空間，既要方便使用又不影響別人工作。桌位的排列，宜使光線由工作人員的左側(cè)射入。應(yīng)保持公共空間和私人空間的獨(dú)立。主管的工作區(qū)域位于部屬座位之后方，以便于控制和監(jiān)督②布置的原則全體職員的座位應(yīng)面對(duì)同一方向布置。主管的辦公區(qū)域需保留適當(dāng)?shù)脑L客空間。檔案柜應(yīng)與其他柜子的高度一致，以增進(jìn)美觀。 ②布置的原則采用一個(gè)大間辦公室。成多個(gè)相對(duì)獨(dú)立的工作單元，把組織內(nèi)部各職能部門的所有工作人員按照工作程序安排在各工作單元中開展工作。切分161。就是將一個(gè)大工作間161。封閉式布局是一種較為傳統(tǒng)的辦公室布局，是把組織內(nèi)部各職能部門獨(dú)立安排在一個(gè)個(gè)小房間內(nèi)，組成一個(gè)個(gè)小辦公室。想想看：辦公室的七大效率殺手有哪些？空氣殺手； 光線殺手；聲音殺手； 空間殺手；設(shè)備殺手； 文件殺手；職能殺手。包括空間環(huán)境、視覺環(huán)境、聽覺環(huán)境、空氣環(huán)境、健康與安全環(huán)境。教學(xué)難點(diǎn)如何布置辦公室；辦公室安全管理的方法與技巧；識(shí)別辦公室安全隱患制作日程安排表、約會(huì)安排表和旅行安排表的方法接打電話的程序、技巧和禮儀印信的管理制度以及如何使用印信值班工作的安排方法以及電話記錄的處理方法收進(jìn)和寄發(fā)郵件的程序和基本技能技能訓(xùn)練。教學(xué)重點(diǎn)辦公環(huán)境管理的內(nèi)容與要求；辦公環(huán)境管理的措施。你怎樣看待這件事?2．宴請(qǐng)者在舉辦宴會(huì)時(shí)應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作?3．根據(jù)宴請(qǐng)的目的，為宴會(huì)設(shè)計(jì)一張藝術(shù)性較強(qiáng)的臺(tái)面裝飾圖。請(qǐng)擬定一接待計(jì)劃。而現(xiàn)在此類產(chǎn)品供需已趨于平衡。她怎樣處理才能使所有的客人都滿意。這時(shí)來了兩位客人。問題討論王珂是公司的的前臺(tái)秘書。其他同學(xué)對(duì)張艷的演示者進(jìn)行評(píng)價(jià)并說明理由。他應(yīng)該怎樣處理才能使電話里的客戶和來訪客人都滿意?請(qǐng)學(xué)生演示一下秘書張艷。場(chǎng)景2： 秘書張艷正在公司前臺(tái)接電話，電話是一個(gè)客戶打來的，事情較為復(fù)雜。尤其是李華的檔客禮儀是否恰到好處。說明和要求：請(qǐng)四位同學(xué)分別扮演李華、兩位客人和總經(jīng)理?！笨偨?jīng)理在電話里說：“我不想見他們，請(qǐng)你幫我擋一下?！崩钊A說：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。客人有些不耐煩地說：“我們上午剛來過，是找你們總經(jīng)理的。 技能訓(xùn)練二、情景模擬場(chǎng)景1：2003年9月28日下午，秘書李華正在前臺(tái)接電話，忽然看見兩位客人直接去往辦公室。一、案例分析案例1： 史密斯先生到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司卻完全忘了這個(gè)約會(huì)會(huì)，且此時(shí)上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。把主桌①、 次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里（缺圖）在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。主桌的右手為上，左手為下。當(dāng)餐桌分為里外時(shí)，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門為據(jù)，居右之桌為上。散席主人應(yīng)送客人至大門口。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個(gè)下座。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。 宴請(qǐng)的籌備 確定賓客名單， 發(fā)出正式請(qǐng)柬確定宴請(qǐng)規(guī)格確定宴請(qǐng)時(shí)間，選好宴請(qǐng)場(chǎng)所確定菜單排定座次排定桌次和座次。、宴請(qǐng)的目的可以是為某一個(gè)人，也為某一件事。但由于這次聯(lián)誼會(huì)時(shí)間緊，與會(huì)人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時(shí)漏了應(yīng)編在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時(shí)找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場(chǎng)面。重要客戶在主桌。負(fù)責(zé)接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會(huì)慣例，安排桌次座位。5）取得其他部門的協(xié)作與配合。不僅要落實(shí)接待活動(dòng)中要用到的會(huì)議室等場(chǎng)所，還應(yīng)考慮好需要的布置及設(shè)備準(zhǔn)備，保證隨時(shí)能提供利用。事先做好來訪人員的接站、用餐、住宿、交通等安排。預(yù)約接待的工作程序了解來訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作確定接待規(guī)格預(yù)約接待的具體做法主動(dòng)迎接和問候了解情況發(fā)放賓客卡送客正確引導(dǎo)了解情況日常接待工作流程圖布置接待的環(huán)境迎候來訪者了解來訪意圖向領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)來訪者情況引導(dǎo)客人介紹主賓雙方處理臨時(shí)失約必要時(shí)幫助上司中斷來訪做好來訪記錄送客迎候來訪者團(tuán)體接待程序：若有會(huì)見與會(huì)談、宴請(qǐng)、參觀活動(dòng)（4）、涉外活動(dòng)禮賓次序安排按身份與職務(wù)的高低排序按字母順序排列按通知代表團(tuán)的日期先后排列國旗懸掛兩國國旗并掛三面以上國旗并掛相關(guān)知識(shí)根據(jù)接待計(jì)劃，秘書應(yīng)做好：1）資料準(zhǔn)備，主要包括來訪一方背景資料 ，同時(shí)應(yīng)相應(yīng)地準(zhǔn)備好我方的資料。6)、進(jìn)門時(shí)，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請(qǐng)客人進(jìn)。5)、奉茶、遞名片、握手。3)、迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。 （6）、制定接待工作計(jì)劃主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排、提供經(jīng)費(fèi)列支。（3）對(duì)以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)對(duì)方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對(duì)方的關(guān)系時(shí)，往往以高規(guī)格接待。②低規(guī)格接待有時(shí)是因單位的級(jí)別造成的，有時(shí)是另有原因，用得不好，會(huì)影響與對(duì)方的關(guān)系；對(duì)等接待是最常用的接待方式。（5）確定接待規(guī)格。（4）了解來賓的基本情況。提示：最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會(huì)手忙腳亂。請(qǐng)問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？ 接待工作程序 接待前的準(zhǔn)備工作 （1）、心理準(zhǔn)備① “誠懇”的心情 ②合作的精神（2）、物質(zhì)準(zhǔn)備①、環(huán)境準(zhǔn)備 包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走 廊、樓梯?？腿嗣嬗胁粣?。請(qǐng)坐。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。 ④群眾來訪接待。 ②平級(jí)來訪接待。 。 、簽約、工作交流等具體事宜。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)接待工作的程序、方法和禮儀；宴請(qǐng)接待的程序與禮儀；教學(xué)難點(diǎn)接待計(jì)劃的擬定；宴請(qǐng)座次的安排；技能訓(xùn)練。2．下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)你一起參加一次私人宴會(huì)，因?yàn)槟撤N考慮，你不準(zhǔn)備參加，你應(yīng)該怎樣回答?3． 模擬進(jìn)行一次接待外賓或業(yè)務(wù)合作伙伴，測(cè)試一下自己所掌握的接待禮儀的程度。 技能訓(xùn)練【訓(xùn)練目標(biāo)】通過訓(xùn)練學(xué)生能夠掌握秘書禮儀的技能。 （3）冰箱里的飲料和小食品費(fèi)用都很高，要看清楚再?zèng)Q定是否食用。（1）在國外，要自備盥洗用具 。在樓道里遇到其他客人，應(yīng)該友善地主動(dòng)打招呼。 （4）不要在桌子上堆滿自己的物品。 （8）有問題請(qǐng)教乘務(wù)員，下飛機(jī)時(shí)向乘務(wù)員告辭（1）保持環(huán)境衛(wèi)生.（2）不要過分喧鬧。 （6）保持洗手間的衛(wèi)生。 （4）不要亂動(dòng)飛機(jī)上的設(shè)備。 （2）登機(jī)后應(yīng)按順序入座，不要搶行李架。乘坐大客車的禮節(jié) 乘坐大客車時(shí)，越靠前的座位越平穩(wěn)舒適。其他人則依次坐于后排右側(cè)、后排左側(cè)、后排中間的位置。 其次是后排左側(cè)、后排中間、前排副駕駛位。 （4）不攀爬景區(qū)的塑像、樹木，不到處刻字留念。（2）不隨地吐痰。剔牙時(shí)要用一只