【正文】 體會(huì)場(chǎng)。為了使開(kāi)會(huì)與日常工作、生產(chǎn)互相結(jié)合、促進(jìn)，而不是互相沖突、低耗，會(huì)議必須要有計(jì)劃。較重要的會(huì)議都需要事先準(zhǔn)備文件。其中，開(kāi)幕詞、工作報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)稿是必須在會(huì)前準(zhǔn)備妥當(dāng)?shù)?，其他文件則在會(huì)議過(guò)程中或會(huì)議結(jié)束時(shí)形成。4） 會(huì)議議程、程序的擬定。把每一次會(huì)議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序的排列，即使之程式化。外單位或跨地區(qū)的會(huì)議必須寄送書(shū)面通知，邀請(qǐng)性會(huì)議則可寄送請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信。2） 會(huì)議信息的收集與編發(fā)。會(huì)議記錄必須應(yīng)該嚴(yán)格遵守實(shí)事求是、客觀真實(shí)、完整準(zhǔn)確、清楚規(guī)范的原則。包括會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算。除少數(shù)秘密會(huì)議之外，大多數(shù)會(huì)議都要進(jìn)行傳達(dá)。包括發(fā)文催辦、電話(huà)催辦、派員催辦。人民群眾通過(guò)信訪(fǎng)工作對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違法、失職行為的控告或檢舉，有助于各級(jí)機(jī)關(guān)克服官僚主義、打擊違法亂紀(jì)；有助于端正黨風(fēng)和糾正各種不正之風(fēng)；有助于提高行政效率；也有助于人民群眾維護(hù)自身的權(quán)利和利益。信訪(fǎng)內(nèi)容中有大量的是人民群眾反映、申訴自己的疾苦、困難、冤屈，或是相互之間的矛盾、糾紛，或是受到傷害。二、信訪(fǎng)工作應(yīng)遵循怎樣的原則？P2441） 屬地原則、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則2） 依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則3） 標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則4） 公開(kāi)便民原則。有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。從溝通的一般關(guān)系來(lái)劃分分為1） 單向溝通。3） 多向溝通。2） 間接溝通。4） 暗示溝通。2） 消除誤會(huì)。4） 融洽關(guān)系。2） 公正無(wú)私原則。4） 統(tǒng)籌兼顧原則。 27 / 27。5） 隨機(jī)應(yīng)變?cè)瓌t。3） 平等、尊重原則。遵循原則1） 政策指導(dǎo)原則。3） 積極平衡。二、協(xié)調(diào)有哪些作用？應(yīng)遵循哪些原則？P267\270協(xié)調(diào)的作用主要是1） 緩解矛盾。3） 明示溝通。溝通的主要方法分1） 直接溝通。2） 雙向溝通。第十三章一、溝通有哪些類(lèi)型和方法？P263溝通，由不同的標(biāo)準(zhǔn)可分不同的類(lèi)型和方法。包括對(duì)信訪(fǎng)受理者的要求對(duì)信訪(fǎng)人的要求三、看了企業(yè)信訪(fǎng)工作的四個(gè)案例，你有什么體會(huì)？P2571） 充分信任，及時(shí)處理2） 獎(jiǎng)勵(lì)投訴，提高效益3） 跟蹤調(diào)查，負(fù)責(zé)到底4） 做通工作，晚會(huì)信譽(yù)。5） 公關(guān)形象作用。信訪(fǎng)工作是實(shí)踐最直接、最真實(shí)的反饋之一，他也是檢驗(yàn)真理的重要途徑之一。信訪(fǎng)是人民群眾參政、議政的重要方式之一。4） 會(huì)議催辦。會(huì)議所形成的正式文件以及會(huì)議記錄應(yīng)列入立卷范圍。即會(huì)議開(kāi)始之后至結(jié)束之前所形成的文件，主要有“閉幕詞”、“會(huì)議決定”、“會(huì)議紀(jì)要”、“會(huì)議總結(jié)”等等。基本程序是記錄、核實(shí)、匯總、整理和篩選、編寫(xiě)、發(fā)送或歸檔。1） 會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)。會(huì)前一切準(zhǔn)備就緒之后，就應(yīng)及時(shí)發(fā)送會(huì)議通知。若有多個(gè)議題，秘書(shū)應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，印成文書(shū)，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。3） 會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備。這類(lèi)文件有些在會(huì)議結(jié)束后不能讓與會(huì)人員帶走，秘書(shū)應(yīng)做好回收工作。因此，會(huì)議應(yīng)該計(jì)算成本，作出預(yù)算，包括在會(huì)議計(jì)劃之中。二、會(huì)前一般應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？P2161） 會(huì)議計(jì)劃和成本預(yù)算。6）地點(diǎn)。會(huì)議名稱(chēng)要求能概括并能顯示會(huì)議的內(nèi)容、性質(zhì)、參加對(duì)象、主辦單位或組織、時(shí)間、屆次、地點(diǎn)或地區(qū)、范圍、規(guī)模等等。議題是會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。具體地說(shuō)，與會(huì)者應(yīng)具有必要性、重要性、合法性。文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給機(jī)關(guān)檔案室集中保管，稱(chēng)為歸檔。（2）檢索工具的編制。(1)案卷目錄的編制。P187（1）公文立卷能夠保持文件之間的歷史聯(lián)系，便于文件的查找利用。主要是為了便于對(duì)文件的管理和查找。（3） 用印、登記與封發(fā)?？樣　Ｊ侵笖M稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)，要做到“六查”。發(fā)文辦理程序：（1） 擬稿、審核與簽發(fā)。指必須辦理答復(fù)的文件，根據(jù)承辦時(shí)限的要求，及時(shí)地對(duì)文件承辦的情況進(jìn)行督促和檢查。（4） 承辦、催辦和注辦。擬辦。登記。簽收。調(diào)查研究的最后一道程序就是將調(diào)查研究的結(jié)果寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告，供領(lǐng)導(dǎo)參閱使用。(7)研究調(diào)查資料。計(jì)劃一般包括調(diào)查研究的主題、目的、對(duì)象、范圍、步驟、人員和組織安排、經(jīng)費(fèi)等。(4)規(guī)定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)。秘書(shū)接受課題后，首先應(yīng)考慮課題的性質(zhì)和要求，才能確定調(diào)查的范圍，對(duì)象多少，用何種方式進(jìn)行調(diào)查。五、重大課題的調(diào)查研究應(yīng)該用怎樣的程序和步驟？(1)確定調(diào)查研究的課題。(6)演繹法。(4)比較法。(2)綜合法?？傮w來(lái)說(shuō)，題目和答案的設(shè)計(jì)會(huì)不合理，有些調(diào)查者會(huì)閉門(mén)造車(chē)，不了解實(shí)際情況。開(kāi)放式：便于答卷人各抒己見(jiàn)，答案豐富、具體，有共性，也有個(gè)性。（4） 問(wèn)卷法。（3） 文獻(xiàn)法。優(yōu)點(diǎn)：是與被訪(fǎng)者面對(duì)面交談，可以追問(wèn)，可以討論，了解情況能夠全面、深入。（2） 訪(fǎng)問(wèn)法。就是調(diào)查者對(duì)調(diào)查對(duì)象的狀態(tài)、變化進(jìn)行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。 調(diào)查方式多樣，花費(fèi)小，成效高。(4)重點(diǎn)調(diào)查。就是對(duì)個(gè)別的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，如突發(fā)事件調(diào)查。因?yàn)樗膶?duì)象少，便于集中、深入地調(diào)查，得來(lái)的材料生動(dòng)而具體。(2)典型調(diào)查。普查得來(lái)的資料全面、客觀、精確。類(lèi)型：(1)普遍調(diào)查。領(lǐng)導(dǎo)、上司要解決或處理的問(wèn)題往往有時(shí)間性，秘書(shū)提供信息也應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和時(shí)間?，F(xiàn)代社會(huì)的決策者要富有預(yù)見(jiàn)性、前瞻性。指不同地區(qū)、不同國(guó)家的同類(lèi)事物可作橫向比較的信息，以便參照學(xué)習(xí)。包括本單位內(nèi)部的、來(lái)自上下兩方面的信息以及本單位和外單位各種直接業(yè)務(wù)往來(lái)的信息。主要是指中央領(lǐng)導(dǎo)人的有關(guān)方針、政策的重要講話(huà)，國(guó)家和地方政府頒布的法令、法規(guī)、條約等，通常以文件形式下達(dá)或在報(bào)刊雜志上公開(kāi)發(fā)表、刊登。（6）根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理。（5）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。如秘書(shū)接到火災(zāi)的報(bào)告，應(yīng)問(wèn)清火災(zāi)的地點(diǎn)、火情、撲救情況等。突發(fā)事件雖然不是經(jīng)常發(fā)生的，但應(yīng)急原卻應(yīng)該常記在心中，如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，是衡量秘書(shū)心理素質(zhì)和綜合能力的重要方面。及時(shí)處理突發(fā)事件，妥善處理善后工作。這樣，一年365天，有52 個(gè)星期六、日，再加上10天法定假日，共有116天使非工作日。最后，秘書(shū)將查辦過(guò)程中的全部文件：立項(xiàng)單、領(lǐng)導(dǎo)批示、查辦原件、調(diào)查報(bào)告、處理結(jié)果、審核意見(jiàn)等組成案卷，歸檔備查。 結(jié)案反饋。如經(jīng)催辦到限時(shí)仍無(wú)結(jié)果者，由秘書(shū)直接調(diào)查。通知的形式有會(huì)議、發(fā)文、電話(huà)、派員四種。秘書(shū)吧查辦的單位、內(nèi)容和目的填寫(xiě)查辦單。秘書(shū)督查只是督促、檢查、幫助下級(jí)工作，而不是越俎代庖。 分級(jí)負(fù)責(zé)：秘書(shū)工作不能越上級(jí)的權(quán)，不能越下級(jí)的權(quán)，只能一級(jí)促一級(jí)，一級(jí)抓一級(jí)，形成自上而下逐級(jí)落實(shí)，都抓落實(shí)的正常機(jī)制。酌留彈性、勞逸結(jié)合：安排上司的工作日程切不可滿(mǎn)打滿(mǎn)算，一般不超過(guò)工作量的50%。隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整：秘書(shū)不可墨守成規(guī)，而應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，仍應(yīng)根據(jù)先重后輕、先外后內(nèi)的原則隨時(shí)做補(bǔ)充、更改或取消。四、怎樣做好日程安排工作P121服從于組織的總目標(biāo)和整體計(jì)劃：上司的工作只是整個(gè)機(jī)關(guān)的、單位工作的一部分。講求實(shí)效：秘書(shū)接待時(shí)應(yīng)注意不浪費(fèi)客人的時(shí)間，也不浪費(fèi)自己的時(shí)間，更要節(jié)省上司的時(shí)間。對(duì)于初次來(lái)訪(fǎng)者應(yīng)該確定其身份再交談，在交談的過(guò)程中應(yīng)注意必要的內(nèi)容和范圍。秘書(shū)作為主管上司與一般職工之間的中介和橋梁，應(yīng)努力維護(hù)上下直接愛(ài)你與同事之間的團(tuán)結(jié)。秘書(shū)還應(yīng)關(guān)心同事的生活和情緒，抽空多與同事接觸，與他們談心，以增加了解，消除隔閡，促進(jìn)友好合作。 秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系的原則和要求（1） 真誠(chéng)地關(guān)心別人。但是由于秘書(shū)的特殊地位，處于主管與基層職工之間，接近上司而比較疏遠(yuǎn)職工，容易受到嫉妒或猜疑，很難與基層職工之間打成一片。秘書(shū)主要為主管上司之外還有其他職位不等或分工不同的上司。因此，秘書(shū)對(duì)上司不能盲從。秘書(shū)對(duì)上司的基本態(tài)度是服從，這也是秘書(shū)職業(yè)特征的要求。秘書(shū)應(yīng)保持人格上的獨(dú)立性，不應(yīng)該成為上司的附庸或其他。（3） 人際關(guān)系的首屬性。秘書(shū)是上司尤其是主管上司直接的、全面的工作助手。 公允。 寬容與體諒。 贊美他人。秘書(shū)的角色地位主要是助手，幫助主管或上司做好各項(xiàng)工作，甚至必要的生活照顧與服務(wù)，乃是秘書(shū)的天職。人際關(guān)系中尊重的最初也是最近的形式就是禮貌。人都有自尊心，都希望得到別人的尊重。年終考核在每年年終時(shí)進(jìn)行，通常分三個(gè)步驟：先是秘書(shū)人員在總結(jié)的基礎(chǔ)上提出自我評(píng)價(jià)；其次是辦公室或業(yè)務(wù)部門(mén)民主評(píng)議，寫(xiě)成意見(jiàn)；最后是主管領(lǐng)導(dǎo)審定。 考核方法（1） 平時(shí)考核。（3） 綜合指標(biāo)化。 考核標(biāo)準(zhǔn)（1） 直接量化。主要指管理能力、辦事能力、操作能力、業(yè)務(wù)和技術(shù)水平。具體方法主要有：工作態(tài)度認(rèn)真踏實(shí)，不浮夸，不取巧；穿著打扮樸素優(yōu)雅，不艷麗，不新潮；言談舉止端莊大方，不賣(mài)弄，不輕佻；對(duì)人態(tài)度真誠(chéng)禮貌，既不冷漠，也不過(guò)于親昵；不接受分外的報(bào)酬和貴重的禮物；不參與同事關(guān)于男女情事的談話(huà)；不在上司辦公室作非工作性的逗留；不聆聽(tīng)男性上司或同事婚姻不幸的傾訴；不讓對(duì)方誤解你的關(guān)心和幫助是愛(ài)情；不接受男性上司或同事的單獨(dú)邀請(qǐng)；盡量少參與男性上司的家庭事務(wù)或個(gè)人應(yīng)酬；盡量避免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意言行細(xì)節(jié)；及時(shí)表明你已婚或已有男朋友；不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏；必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)。其實(shí)，青年女性從事任何職業(yè)都可能受到男性的性騷擾，只是在秘書(shū)職業(yè)環(huán)境中更普遍而已，因此需要女性秘書(shū)有更清醒的認(rèn)識(shí)，更自尊、自愛(ài)、自重。如果自我調(diào)試難以奏效，就只能尋找外援了。秘書(shū)人員遇到困難、挫折，甚至打擊，要善于反省，即冷靜地、客觀地從自身尋找原因和教訓(xùn)，而不應(yīng)總是無(wú)謂地怨天尤人，應(yīng)具有“歸根到底靠自己”的思想。２、 培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活。６、自制。堅(jiān)毅。敏捷。具有樂(lè)觀飽滿(mǎn)的情緒，善于接受復(fù)雜而艱巨的工作任務(wù)并無(wú)抱怨之心和牢騷之言。秘書(shū)人員為忠于職守必須在工作中、人際交往中恪守信用。秘書(shū)應(yīng)忠于職守，大而言之是忠于國(guó)家的利益，人民的利益；小而言之，要忠于本機(jī)關(guān)、本單位的政治利益和經(jīng)濟(jì)利益。八、應(yīng)變能力：秘書(shū)人