【正文】 礎(chǔ)知識(shí)：一方面是社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。二、專業(yè)知識(shí)：三、行業(yè)知識(shí)：四、相關(guān)知識(shí)。二、口頭表達(dá)能力：秘書不僅要會(huì)寫文章，還要能說會(huì)道。三、聽知能力：秘書要善于耐心傾聽和正確理解別人的發(fā)言，要聽從別人的冗長(zhǎng)、反復(fù)的發(fā)言中概括出要領(lǐng)，或是從眾口交加、激烈爭(zhēng)論中抓住重點(diǎn)，并且能轉(zhuǎn)化為自己清晰簡(jiǎn)明的語言加以復(fù)述。五、社交活動(dòng)能力：秘書人員必須具有一定的社會(huì)活動(dòng)能力，懂得各種場(chǎng)合的禮儀、禮節(jié)，善于待人接物，善于處理復(fù)雜的人際關(guān)系。七、觀察分析能力：秘書在工作中要時(shí)時(shí)、事事、處處做有心人，善于觀察“死角”，及時(shí)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)注意，要善于做拾遺補(bǔ)缺工作。九、使用先進(jìn)辦公器械的能力：凡是辦公室擁有的器械、設(shè)備，秘書人員都應(yīng)學(xué)會(huì)使用。三、秘書應(yīng)具有那些職業(yè)道德？P70一、忠于職守：這是秘書職業(yè)道德的核心。忠于職守的另一個(gè)含義是對(duì)工作負(fù)責(zé)、一絲不茍。三、恪守信用：秘書工作嚴(yán)謹(jǐn)縝密，而又責(zé)任重大。四、文明禮貌：秘書在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方、談吐文雅、常帶微笑。四、你基本上屬于哪種氣質(zhì)？你認(rèn)為完美的性格是怎樣的？應(yīng)如何塑造？P７６完美性格：開朗。開朗還表現(xiàn)為對(duì)同志的熱情、關(guān)心、樂于助人。開朗，還能給人以歡樂，給人以勇氣，能團(tuán)結(jié)同志共同奮斗。思維敏捷，對(duì)事物敏感，易于接受，善于分析；動(dòng)作敏捷，做事干凈利落，不拖泥帶水，不拖拉，不推諉；筆頭敏捷，深思熟慮之后，腹稿打就，下筆千言，立馬可待，再字斟句酌，反復(fù)修改，使文章字字珠璣，無懈可擊。遇事細(xì)心，觀察細(xì)致，考慮周詳；辦事穩(wěn)當(dāng)，不冒失從事，也不敷衍了事；待人穩(wěn)重，溫和文雅。做事要有百折不回、堅(jiān)持到底的勇氣和毅力；堅(jiān)毅要求多工作能任勞任怨，工作不為人理解時(shí)仍能認(rèn)真去做，甚至受到委屈時(shí)能忍辱負(fù)重；堅(jiān)毅還包括要努力克服自身的缺點(diǎn)，做到自信、自重、自愛。幽默是智慧、機(jī)敏、學(xué)識(shí)、風(fēng)趣的綜合表現(xiàn)，而不是油腔滑調(diào)或開低級(jí)庸俗的玩笑，更不是對(duì)別人的作弄或嘲諷。秘書人員要培養(yǎng)和提高自制力；在不同場(chǎng)合、不同情景、不同對(duì)象面前要善于選擇和控制自己的情緒和行為方式；不因情緒激動(dòng)而手舞足蹈，饒舌不止；也不因情緒低沉而緊縮雙眉，沉默寡言；任何時(shí)候都要防止自己情緒的忽冷忽熱。秘書人員不能滿足于只讀專業(yè)書，或者說，只為了應(yīng)付工作而讀書，還應(yīng)該為了提高自己的素養(yǎng)而讀書。業(yè)余生活對(duì)豐富個(gè)人生活，調(diào)節(jié)心理興趣是必不可少的，秘書人員應(yīng)該培養(yǎng)廣泛的興趣，文藝、音樂、體育、旅游、交友等等，凡是有益于身心健康的活動(dòng)都可以進(jìn)行。３、 善于反省，自我調(diào)適。還應(yīng)善于自己進(jìn)行心理調(diào)試，即俗話說的“想得開”。４、 傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒。秘書人員可以向至愛摯友傾訴、發(fā)泄自己的煩惱或痛苦，可以得到對(duì)方的安慰和勸解。女性秘書決不是所謂吃青春飯的，做到五六十歲退休的女秘書大有人在。 自我保護(hù)意識(shí)和方法 女性秘書，尤其是剛出校門就擔(dān)任秘書的青年女性，要加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，保護(hù)自己的感情和身體都不受到傷害。有經(jīng)驗(yàn)和成熟的女性秘書在這方面也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，概而言之是：堅(jiān)持原則，靈活對(duì)待，防微杜漸，自尊自愛。六、秘書的考核P87 考核內(nèi)容（1） 德：政治思想品德。（2） 能：工作能力。（3） 勤：主要之工作出勤率和平時(shí)工作態(tài)度。指完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間（效率）等。即直接用數(shù)量衡量工作任務(wù)完成的情況，如撰寫文稿的篇數(shù)、字?jǐn)?shù)，打字的字?jǐn)?shù)，接待來客的人數(shù)，收集、整理信息的條數(shù)。即按一定階段實(shí)施工作過程或達(dá)到工作效果計(jì)算其完成目標(biāo)的比率，如信訪辦案的結(jié)案率，文書立卷、催辦工作的完成率，打字的差錯(cuò)率等。即工作質(zhì)量要求和數(shù)量概括相結(jié)合的指標(biāo)方法，如文書處理無丟失、無錯(cuò)發(fā)、無誤辦、無泄密，印章管理無誤差，合稱“五無”。即在本系統(tǒng)、本地區(qū)或全國(guó)同類工作任務(wù)達(dá)到指標(biāo)或完成情況相比較，排列名次并規(guī)定相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。秘書日常工作的一切書面記錄都是平時(shí)考核的重要依據(jù)。（2） 年終考核。第五章三、秘書處理人際關(guān)系的一般準(zhǔn)則有哪些？P96 尊重。通常而言，要獲得別人的尊重，首先得尊重別人。尊重別人和受到尊重，是相對(duì)相應(yīng)的。 禮貌和禮儀。禮貌要求秘書在公司或其他場(chǎng)合會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠(chéng)的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語得體、口齒清晰、語音溫和。 樂于助人。秘書工作又是綜合性的工作，它需要多方面的配合和幫助才能做好。無論對(duì)上司、或同事、或客戶、或有工作交往的普通群眾，只要知道或看出對(duì)方有需要，就應(yīng)主動(dòng)地伸手幫助。秘書不是卑賤者，但他（她）的角色地位要求其必須是個(gè)真正的謙虛者。確切地說，真正自尊、謙虛的人就在于他們既能正確地估量自己，又能正確地看待別人。秘書人員要善于在人際交往中學(xué)會(huì)寬容與體諒。進(jìn)而能設(shè)身處地為對(duì)方著想，多給人一點(diǎn)同情和諒解。公允要求秘書處事待人要公正，誠(chéng)實(shí)，既不自欺，又不欺人。 秘書應(yīng)怎樣處理好與上司的關(guān)系？ 秘書與上司關(guān)系的特征（1） 工作上的主從性。在工作上，上司為主，秘書為輔、為從。秘書與上司工作的配合既是一種助力，也應(yīng)該是一種合力，應(yīng)該是相加，而不是相減或抵消。秘書與上司尤其是主管上司的關(guān)系是首屬關(guān)系，建立并鞏固這種首屬關(guān)系，對(duì)秘書的工作成果和事業(yè)前景是完全必要的。秘書與上司在工作上是“主從”關(guān)系，而決不是“主奴”關(guān)系。 秘書與上司關(guān)系的處理原則（1） 主動(dòng)配合、適應(yīng)。（2） 服從，但不盲從。尤其是初級(jí)秘書對(duì)資深上司，服從就更多一些。再者，秘書接觸文件較多，對(duì)各種法規(guī)、制度更為熟悉，自然負(fù)有對(duì)上司某種程度監(jiān)督的責(zé)任。（3） 委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸。（4） 維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)。秘書主要為主管上司服務(wù)，還應(yīng)該力所能及地執(zhí)行其他上司的指令，而不可只顧自己的直接上司，得罪其他的上司，也不可遇事越過直接上司向更高一級(jí)上司請(qǐng)示。 秘書應(yīng)怎樣處理好與一般同事的關(guān)系？P103 秘書與一般同事關(guān)系的特征秘書與一般同事純粹是工作上的合作關(guān)系，是完全平等的、相對(duì)穩(wěn)固的業(yè)緣關(guān)系。而秘書工作的性質(zhì)又要求他們?cè)谥鞴芘c職工之間傳達(dá)指令、反映情況、溝通協(xié)調(diào)，職工往往視秘書為上司的替身，上司又會(huì)把秘書看作職工的代言人。因此，秘書要處理好與一般職工和同事的關(guān)系，比之與上司的關(guān)系更為困難一些，這也是大多數(shù)秘書容易受到上司的信任、器重而缺乏群眾基礎(chǔ)的重要原因。首先要以謙虛、平等的態(tài)度對(duì)待同事，切不可以“二首長(zhǎng)”身份自居。秘書對(duì)同事也應(yīng)樹立“服務(wù)”的觀念。（2） 同等友好。維護(hù)團(tuán)結(jié)。第六章三、接待工作應(yīng)遵循哪些原則？P117文明禮貌：秘書對(duì)待任何來客都應(yīng)以禮相待，而不計(jì)其職務(wù)高低、衣著服飾、是否熟悉等情況。負(fù)責(zé)：秘書在接待來客時(shí)要對(duì)本單位負(fù)責(zé)，也要對(duì)來客負(fù)責(zé)。在明確了客人的來意之后秘書應(yīng)負(fù)責(zé)地辦理，不能故意推諉、拖延或敷衍了事。引見、提供資料、轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)辦、介紹情況、提供資料等，對(duì)外地來客，秘書還應(yīng)該幫助辦理膳宿以及指點(diǎn)交通路線，代辦車、船、機(jī)票等。善于在上司會(huì)見客人出現(xiàn)尷尬局面或受到無理糾纏時(shí)替上司解圍。遵守紀(jì)律：接待工作中秘書外出機(jī)會(huì)多，自由度也比較大，尤應(yīng)注意自覺遵守紀(jì)律，比如保守紀(jì)律等。秘書為上司，即使是主管安排日程時(shí)，首先應(yīng)該考慮的是服從于組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)和整體計(jì)劃，要顧及主管上司上下左右的工作配合、工作制約，如發(fā)現(xiàn)有沖突，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上司，征得同意后進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決。然后，分清輕重緩急，先遠(yuǎn)后近、先重后輕，先外后內(nèi)，按年、月、周、日作出初步安排。提示和督促：秘書不僅要為上司排出科學(xué)、合理的工作日程表。包括幫助上司記憶工作的內(nèi)容和時(shí)間表，及時(shí)提示和督促，將上司的重要活動(dòng)通知有關(guān)的同事及汽車司機(jī)，并要求他們與上司密切配合等等。既要考慮到臨時(shí)增加的內(nèi)容，又要留出足夠的時(shí)間讓上司做準(zhǔn)備，免得窮于應(yīng)付，反而達(dá)不到工作效果，也應(yīng)該注意上司的勞逸結(jié)合，白虎上司的身體健康和情緒穩(wěn)定。秘書則應(yīng)該事前、事后和辦理過程中作必要的請(qǐng)示和匯報(bào)，重大事項(xiàng)不可獨(dú)斷專行。 實(shí)事求是。 不能直接辦案。 講求時(shí)效。程序： 查辦立項(xiàng)。單內(nèi)還應(yīng)寫明查辦的具體指標(biāo)、操作步驟、負(fù)責(zé)部門人及人員，然后呈送領(lǐng)導(dǎo)批示。立項(xiàng)后由秘書將查辦內(nèi)容、要求與領(lǐng)導(dǎo)批示通知原經(jīng)辦單位、部門或人員，要求他們?cè)谝?guī)定的時(shí)限內(nèi)核實(shí)情況，予以處理。 催辦。 直接調(diào)查。其 目的是為了摸清情況，不宜當(dāng)場(chǎng)表態(tài)。秘書對(duì)調(diào)查得來的情況進(jìn)行分析研究，提出處理意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核同意后，再會(huì)同原經(jīng)辦單位、人員商討決定，仍有原經(jīng)辦單位、人員處理。原經(jīng)辦單位、人員處理后，將結(jié)果反饋給秘書。 立卷歸檔。四、秘書為什么要做好值班工作？P135一般的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行政部門都是實(shí)行8小時(shí)工作制。我國(guó)還實(shí)行每周雙休日制。可是交通、生產(chǎn)、醫(yī)療安全等部門都是每日24小時(shí)連續(xù)工作的，何況業(yè)務(wù)聯(lián)系、人來人往、信息傳遞、自然變化也不可能都限制在工作時(shí)日之內(nèi)，尤其是國(guó)際交往、世界性業(yè)務(wù)還涉及不同時(shí)區(qū)，這些都需要行政部門采取補(bǔ)充辦法，就有了秘書的值班工作?；疽螅涸敿?xì)了解事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、人員傷亡情況和損失情況，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)。寫出事件的處理經(jīng)過，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱后歸檔備查?；具^程：（1）有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。（2）做好通訊準(zhǔn)備。（3）問清詳細(xì)情況。（4）采取應(yīng)急措施。如發(fā)生大的火災(zāi)，應(yīng)及時(shí)通知消防部門，應(yīng)在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，通知公安部門派人到現(xiàn)場(chǎng)，了解消防力量是否夠用，如不夠應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)部門。如我國(guó)規(guī)定，有人員傷亡的公共衛(wèi)生事件、重大事故和疫情應(yīng)必須在12小時(shí)內(nèi)上報(bào)衛(wèi)生部及有關(guān)部門。秘書人員應(yīng)嚴(yán)格按照制度辦事。如就近組織人力搶險(xiǎn)；立即組織救護(hù)力量或?qū)I(yè)防治隊(duì)伍迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救護(hù)和疾病防治；組織專家盡快到現(xiàn)場(chǎng)查明原因，并提出報(bào)告；或依靠臨近機(jī)關(guān)、單位、部隊(duì)，或保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，或緊急轉(zhuǎn)移機(jī)要文件和貴重物資等，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)一步做好善后工作。第八章一、秘書應(yīng)注意收集哪幾方面的信息？（1） 政策法規(guī)信息。（2） 指揮性信息。（3） 本單位信息。（4） 社會(huì)反饋信息。（5） 可比信息。（6） 相關(guān)信息。（7） 未來信息。二、秘書向領(lǐng)導(dǎo)提供信息應(yīng)注意哪些問題？(1) 適事。(2) 適時(shí)。(3) 適度。三、調(diào)查有哪幾種主要類型、方法？試比較其優(yōu)缺點(diǎn)。簡(jiǎn)稱普查，是指對(duì)總體對(duì)象中每個(gè)具體的單位都進(jìn)行調(diào)查。例：我國(guó)對(duì)人口實(shí)行普查。缺點(diǎn)：缺乏生動(dòng)性、具體性。大規(guī)模的普查需要統(tǒng)一的時(shí)間限度，否則會(huì)發(fā)生偏差。是從總體或不同類型的對(duì)象中選擇個(gè)別有代表性的單位進(jìn)行調(diào)查。在人力、物力等條件不足時(shí)，典型調(diào)查是一種有效的方法。缺點(diǎn)：典型是調(diào)查者選定的，有人為的主觀因素，選錯(cuò)了對(duì)象便可能前功盡棄。(3)個(gè)案調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)：有明顯的針對(duì)性。因此，調(diào)查不能就事論事。對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中部分起主要作用或決定性作用的單位作調(diào)查，再將其結(jié)果推論至其他一般單位。重點(diǎn)調(diào)查既可作定性分析，又可以作定量分析。缺點(diǎn)：如果各單位彼此間情況相差不大，不能硬從“矮中拔高”如此就犯了與盲目選典型同樣的錯(cuò)誤了。就是從總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，將其結(jié)果推斷總體。優(yōu)點(diǎn)：兼有典型調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查，普遍調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)使用最普遍。方法：（1） 觀察法。優(yōu)點(diǎn)：分為參與觀察和非參與觀察。缺點(diǎn)：對(duì)于一些突發(fā)事件，只能在事后做非參與觀察。比觀察法進(jìn)一步，除了看還能問?？梢酝ㄟ^與對(duì)象的交流與討論，了解更深層的內(nèi)容。又是邊問邊看，察言觀色，容易辨別情況的真?zhèn)纬潭取? 問題難有統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，所得情況不易作定量分析。指調(diào)查者查閱有關(guān)的書面資料，以獲得所需要的材料。