中國(guó)移動(dòng)通訊積分商城考核管理辦法(合作類)-資料下載頁(yè)
2025-05-29 11:37本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】的合作商開展考核工作。本辦法明確規(guī)定中國(guó)移動(dòng)積分商城考核的。要素、指標(biāo)、流程和結(jié)果處理等。以季度為周期，對(duì)不合格的產(chǎn)品或服務(wù)淘汰下線。對(duì)于新加入的合作商，中國(guó)移動(dòng)提供兩個(gè)月的考核適應(yīng)?；锇榉答佇畔橹饕己艘罁?jù)。合作類考核包括日常運(yùn)營(yíng)考核和產(chǎn)品或服務(wù)淘汰機(jī)制兩部分?；蚍?wù)的投訴率，清理服務(wù)品質(zhì)不佳的產(chǎn)品或服務(wù)。合推廣意向兩項(xiàng)指標(biāo)。務(wù)不完善等導(dǎo)致客戶投訴的，為普通投訴。此項(xiàng)為扣分項(xiàng)，共計(jì)30分。消協(xié)、信訪部門、中國(guó)移動(dòng)總部等）渠道提交的投訴為升級(jí)投訴。惡劣的，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)暫停合作，直至解除合作。免出現(xiàn)投訴處理超時(shí)的情況。大、緊急問題未能及時(shí)解決，視為重大運(yùn)營(yíng)事故。由中國(guó)移動(dòng)、積分運(yùn)營(yíng)中心綜合打分。每發(fā)生一次重大運(yùn)營(yíng)事故，一次性扣完。影響惡劣的，中國(guó)移
【正文】 有權(quán)終止相關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)合作 。 (2)重大社會(huì)事件 由于合作商原因，造成重大社會(huì)事件，如侵權(quán)等，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)終止相關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)的合作。 (3)合作商主動(dòng)申請(qǐng) 合作商因自身原因，申請(qǐng)退出合作，中國(guó)移動(dòng)審核批準(zhǔn)后， 終 止相關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)的合作 。 附表： 中 國(guó)移動(dòng)積分商城日常運(yùn)營(yíng)考核指標(biāo)表 —— 合作類合作商 序號(hào) 考核項(xiàng)目 考核 指標(biāo) 分值 指標(biāo)說(shuō)明 考核方式 1 投訴/ 事故 處理 普通投訴 30 因合作商原因，如提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 及服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務(wù)不完善等導(dǎo)致客戶投訴的，為普通投訴。 普通投訴率 =一個(gè)考核周期內(nèi)投訴該合作商的客戶數(shù) /兌換該合作商 產(chǎn)品或服務(wù) 的客戶數(shù)。 普通投訴率在 3‰以內(nèi)不扣分， 3‰以上每增加 1‰，扣 1 分，扣完為止，不足 1‰的按四舍五入原則取整。 積分平臺(tái) 重大 /升級(jí)投訴 25 重大投訴：客戶通過(guò)政府有關(guān)部門、社會(huì)團(tuán)體等提交的投訴 ，或通過(guò)公共媒體曝光成為集中、批量公關(guān)事件的投訴統(tǒng)稱為重大投訴。 升級(jí)投訴：客戶通過(guò)上級(jí)公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門（如工信部、消協(xié)、信訪部門、中國(guó)移動(dòng)總部等）渠道提交的投訴為升級(jí)投訴。 每發(fā)生一次重大投訴，扣 5分，扣完為止。每發(fā)生一次升級(jí)投訴，扣 2分，扣完為止。 升級(jí)或重大投訴事件如導(dǎo)致后果嚴(yán)重，給用戶及中國(guó)移動(dòng)造成較大損失，該考核分值一次性扣完，并追加合作商相關(guān)責(zé)任。影響惡劣的，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)暫停合作，直至解除合作。 積分平臺(tái) 投訴處理效率 10 普通投訴：合作商需在 12工作小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)普通投訴的處理結(jié)果 或進(jìn)度，并在 16 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)最終處理意見； 重大 /升級(jí)投訴：合作商需在 4 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)重大 /升級(jí)投訴的處理結(jié)果或進(jìn)度，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)最終處理意見。 每發(fā)生一起普通投訴超時(shí)未解決，扣 ，扣完為止；每發(fā)生一起重大 /升級(jí)投訴超時(shí)未解決，扣 2分，扣完為止。 積分平臺(tái) 重大運(yùn)營(yíng)事故 20 由于合作商原因，造成客戶信息泄露、合作商系統(tǒng)癱瘓，或重大、緊急問題未能及時(shí)解決，視為重大運(yùn)營(yíng)事故。 每發(fā)生一次重大運(yùn)營(yíng)事故，一次性扣完。影響惡劣的，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)暫停合作，直至解除綜合打分 合作。 2 運(yùn)營(yíng)支持 產(chǎn)品或服務(wù) 信息管理 5 合作商需定期對(duì)自身信息及 產(chǎn)品或服務(wù) 服務(wù)信息展開自查及修改工作，避免 產(chǎn)品或服務(wù) 信息中包含描述不清或容易引起歧義的語(yǔ)言。 每發(fā)現(xiàn)一次 產(chǎn)品或服務(wù) 信息錯(cuò)誤，扣 1分，扣完為止。 綜合打分 與中國(guó)移動(dòng)的 工作配合 10 合作商在日常運(yùn)營(yíng)中，需積極配合中國(guó)移動(dòng)及中國(guó)移動(dòng)積分運(yùn)營(yíng)中心開展各項(xiàng)日常及應(yīng)急工作。 積極配合得 10分；正常配合得 8分；一般配合得 6分；配合較差得 24分；不予配合得0分。 綜合打分 3 考核加分項(xiàng) 產(chǎn)品或服務(wù) 價(jià)格下調(diào)幅度 1 根據(jù)合作商主動(dòng)申請(qǐng) 產(chǎn)品或服務(wù) 降價(jià)的幅度進(jìn)行考 核。 降價(jià)幅度小于（等于） 10%，加 分；降價(jià)幅度在 20%（含）至 10%之間，加 分；降價(jià)幅度大于 20%，加 1分。 以上為 產(chǎn)品或服務(wù) 降價(jià)幅度的考核標(biāo)準(zhǔn)。該項(xiàng)考核總加分不超過(guò) 1分。 積分平臺(tái) 主動(dòng)開展?fàn)I銷活動(dòng) 1 如合作商主動(dòng)提出通過(guò)聯(lián)合營(yíng)銷、贈(zèng)品促銷、免費(fèi)秒殺等方式進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng) , 且該意向經(jīng)過(guò)中國(guó)移動(dòng)的審核，最終得以實(shí)施的，根據(jù)情況予以加分。營(yíng)銷效果較好加 1 分，一般加 分。 綜合打分
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