中國移動通訊積分商城考核管理辦法(合作類)(文件)
【正文】 積極配合得 10分；正常配合得 8分；一般配合得 6分；配合較差得 24分；不予配合得0分。影響惡劣的，中國移動有權(quán)暫停合作，直至解除綜合打分 合作。 積分平臺 投訴處理效率 10 普通投訴：合作商需在 12工作小時內(nèi)首次回復普通投訴的處理結(jié)果 或進度，并在 16 個工作小時內(nèi)回復最終處理意見； 重大 /升級投訴：合作商需在 4 小時內(nèi)首次回復重大 /升級投訴的處理結(jié)果或進度，并在24小時內(nèi)回復最終處理意見。 每發(fā)生一次重大投訴，扣 5分，扣完為止。 普通投訴率 =一個考核周期內(nèi)投訴該合作商的客戶數(shù) /兌換該合作商 產(chǎn)品或服務 的客戶數(shù)。特殊原因包括但不限于以下幾種： (1)政策原因 由于政策限制等原因，合作商提供的 產(chǎn)品 /服務不再適應中國移動積分計劃的，中國移動 有權(quán)終止相關產(chǎn)品 /服務合作 。 積分管理平臺正式公布合作商上月考核結(jié)果，并向所有 省、區(qū)、市 公司和合作商發(fā)布合作商考核結(jié)果通報。如逾期不提交，視為 該省 對 上月合作商考核無意見。 (2)淘汰 產(chǎn)品或服務 的原則 ① 各積分區(qū)間內(nèi)， 產(chǎn)品或服務 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ② 各 禮品 類別內(nèi)， 產(chǎn)品或服務 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ③ 由于市場情況變化，導致 產(chǎn)品或服務 失去優(yōu)質(zhì) /稀缺地位，或市場價格下跌幅度太大而商戶沒有相應調(diào)整供貨價且協(xié)商不成的， 將 予以淘汰。 E 級 累計 4次 C 級或 2次 D級 停止合作，并記入運營不良記錄。 暫停兌換后，合作商進行整改情況匯報，根據(jù)整改情況考慮 產(chǎn)品或服務是否繼續(xù)上線。 部分或全部 產(chǎn)品或服務 暫停合作，之后根據(jù)整改情況考慮 產(chǎn)品或服務 是否繼續(xù)上線。 給予表揚及營銷支持，如：網(wǎng)站展 示位置、站內(nèi)廣告、主推 產(chǎn)品或服務傳播等方式，具體辦法視運營情況而定。 (3)考核方式 由中國移動、積分運營中心根據(jù)合作商提出的聯(lián)合推廣意向綜合打分。 （如該合作商有多款 產(chǎn)品或服務 申請降價，考核時取 所有 產(chǎn)品或服務 降幅的 最大值進行考核） 以上為 產(chǎn)品或服務 降價幅度的考核標準。 (2)考核規(guī)則 根據(jù)合作商主動申請 產(chǎn)品或服務 降價的幅度進行考核。 (3)考核方式 由中國移動、積分運營中心根據(jù)合作商配合情況綜合打分。 每發(fā)現(xiàn)一次 產(chǎn)品或服務 信息錯誤，扣 1 分，扣完為止。合作商發(fā)現(xiàn)需要改動的內(nèi)容，需在 2 個工作日內(nèi)提交修改申請。 每發(fā)生一次重大運營事故，一次性扣完。 重大運營事故 (1)定義 由于合作商原因，造成客戶信息泄露、 合作商系統(tǒng)癱瘓， 或重大、緊急問題未能及時解決，視為重大運營事故。 通過考核合作商投訴處理效率，加快合作商投訴處理時間，避免出現(xiàn)投訴處理超時的情況。每發(fā)生一次升級投訴，扣 2 分，扣完為止。 (2)考核規(guī)則 通過對重大 /升級 投訴的考核，提高合作商對重大 /升級投訴的重視程度及預警能力，減少或避免出現(xiàn)重大 /升級投訴。 (4)考核標準 此項 為扣分項，共計 30 分。 投訴 /事故 處理 普 通投訴 (1)定義 因合作商原因，如提供的 產(chǎn)品或服務 及服務出現(xiàn)質(zhì)量問題、服務不完善等導致客戶投訴的，為普通投訴。 3 合作類 考核 合作類考核包括日常運營考核和 產(chǎn)品或服務 淘汰機制 兩部分 。 (3)考核周期：中國移動以自然月為周期，對合作商進行考核；以季度為周期，對不合格 的 產(chǎn)品或服務 淘汰下線。
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