中國(guó)移動(dòng)通訊積分商城考核管理辦法(合作類)(文件)
【正文】 積極配合得 10分；正常配合得 8分；一般配合得 6分；配合較差得 24分；不予配合得0分。影響惡劣的，中國(guó)移動(dòng)有權(quán)暫停合作，直至解除綜合打分 合作。 積分平臺(tái) 投訴處理效率 10 普通投訴：合作商需在 12工作小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)普通投訴的處理結(jié)果 或進(jìn)度，并在 16 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回復(fù)最終處理意見； 重大 /升級(jí)投訴：合作商需在 4 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)重大 /升級(jí)投訴的處理結(jié)果或進(jìn)度，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)最終處理意見。 每發(fā)生一次重大投訴，扣 5分，扣完為止。 普通投訴率 =一個(gè)考核周期內(nèi)投訴該合作商的客戶數(shù) /兌換該合作商 產(chǎn)品或服務(wù) 的客戶數(shù)。特殊原因包括但不限于以下幾種： (1)政策原因 由于政策限制等原因，合作商提供的 產(chǎn)品 /服務(wù)不再適應(yīng)中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的，中國(guó)移動(dòng) 有權(quán)終止相關(guān)產(chǎn)品 /服務(wù)合作 。 積分管理平臺(tái)正式公布合作商上月考核結(jié)果，并向所有 省、區(qū)、市 公司和合作商發(fā)布合作商考核結(jié)果通報(bào)。如逾期不提交，視為 該省 對(duì) 上月合作商考核無(wú)意見。 (2)淘汰 產(chǎn)品或服務(wù) 的原則 ① 各積分區(qū)間內(nèi)， 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ② 各 禮品 類別內(nèi)， 產(chǎn)品或服務(wù) 投訴率排名處于前 10%以內(nèi)，且投訴率高于積分商城所有 禮品 平均投訴率的 3倍 ， 將 予以淘汰 ； ③ 由于市場(chǎng)情況變化，導(dǎo)致 產(chǎn)品或服務(wù) 失去優(yōu)質(zhì) /稀缺地位，或市場(chǎng)價(jià)格下跌幅度太大而商戶沒有相應(yīng)調(diào)整供貨價(jià)且協(xié)商不成的， 將 予以淘汰。 E 級(jí) 累計(jì) 4次 C 級(jí)或 2次 D級(jí) 停止合作，并記入運(yùn)營(yíng)不良記錄。 暫停兌換后，合作商進(jìn)行整改情況匯報(bào)，根據(jù)整改情況考慮 產(chǎn)品或服務(wù)是否繼續(xù)上線。 部分或全部 產(chǎn)品或服務(wù) 暫停合作，之后根據(jù)整改情況考慮 產(chǎn)品或服務(wù) 是否繼續(xù)上線。 給予表?yè)P(yáng)及營(yíng)銷支持，如：網(wǎng)站展 示位置、站內(nèi)廣告、主推 產(chǎn)品或服務(wù)傳播等方式，具體辦法視運(yùn)營(yíng)情況而定。 (3)考核方式 由中國(guó)移動(dòng)、積分運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)合作商提出的聯(lián)合推廣意向綜合打分。 （如該合作商有多款 產(chǎn)品或服務(wù) 申請(qǐng)降價(jià)，考核時(shí)取 所有 產(chǎn)品或服務(wù) 降幅的 最大值進(jìn)行考核） 以上為 產(chǎn)品或服務(wù) 降價(jià)幅度的考核標(biāo)準(zhǔn)。 (2)考核規(guī)則 根據(jù)合作商主動(dòng)申請(qǐng) 產(chǎn)品或服務(wù) 降價(jià)的幅度進(jìn)行考核。 (3)考核方式 由中國(guó)移動(dòng)、積分運(yùn)營(yíng)中心根據(jù)合作商配合情況綜合打分。 每發(fā)現(xiàn)一次 產(chǎn)品或服務(wù) 信息錯(cuò)誤，扣 1 分，扣完為止。合作商發(fā)現(xiàn)需要改動(dòng)的內(nèi)容，需在 2 個(gè)工作日內(nèi)提交修改申請(qǐng)。 每發(fā)生一次重大運(yùn)營(yíng)事故，一次性扣完。 重大運(yùn)營(yíng)事故 (1)定義 由于合作商原因，造成客戶信息泄露、 合作商系統(tǒng)癱瘓， 或重大、緊急問(wèn)題未能及時(shí)解決，視為重大運(yùn)營(yíng)事故。 通過(guò)考核合作商投訴處理效率，加快合作商投訴處理時(shí)間，避免出現(xiàn)投訴處理超時(shí)的情況。每發(fā)生一次升級(jí)投訴，扣 2 分，扣完為止。 (2)考核規(guī)則 通過(guò)對(duì)重大 /升級(jí) 投訴的考核，提高合作商對(duì)重大 /升級(jí)投訴的重視程度及預(yù)警能力，減少或避免出現(xiàn)重大 /升級(jí)投訴。 (4)考核標(biāo)準(zhǔn) 此項(xiàng) 為扣分項(xiàng)，共計(jì) 30 分。 投訴 /事故 處理 普 通投訴 (1)定義 因合作商原因，如提供的 產(chǎn)品或服務(wù) 及服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)不完善等導(dǎo)致客戶投訴的，為普通投訴。 3 合作類 考核 合作類考核包括日常運(yùn)營(yíng)考核和 產(chǎn)品或服務(wù) 淘汰機(jī)制 兩部分 。 (3)考核周期：中國(guó)移動(dòng)以自然月為周期，對(duì)合作商進(jìn)行考核；以季度為周期，對(duì)不合格 的 產(chǎn)品或服務(wù) 淘汰下線。
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