中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司自有業(yè)務(wù)合作管理辦法v10-資料下載頁
2025-04-07 22:49本頁面
【正文】 和細(xì)則詳見各合作業(yè)務(wù)考核管理辦法。（2） 對(duì)第三方的考核指標(biāo)包括：平臺(tái)支撐質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營質(zhì)量、客戶活躍度、客戶投訴影響情況等方面。2. 平臺(tái)管理：（1） 第三方投資建設(shè)的自有增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，設(shè)備要求符合陜西移動(dòng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備規(guī)范。第三方必須保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到要求，保證724小時(shí)提供服務(wù)，達(dá)到電信級(jí)要求。（2） 第三方必須隨著客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展提前規(guī)劃、適時(shí)組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的擴(kuò)容、優(yōu)化工作，保證業(yè)務(wù)順利發(fā)展。（3） 業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)生故障時(shí)要求在15分鐘內(nèi)通知陜西移動(dòng)，并盡快組織力量排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)使用。一般故障要求在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，重大故障要求在6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。3. 客戶服務(wù)：（1） 陜西移動(dòng)通過10086一級(jí)客服熱線處理客戶咨詢、申告和投訴，對(duì)于由于合作方平臺(tái)、營銷等原因?qū)е碌耐对V轉(zhuǎn)交合作方處理。（2） 合作方應(yīng)設(shè)有7*24小時(shí)客戶服務(wù)熱線電話，客戶服務(wù)聯(lián)系人電話要求24小時(shí)開機(jī)，并在合作期間不得變更?？蛻舴?wù)電話接通率不低于90%。（3） 對(duì)于陜西移動(dòng)轉(zhuǎn)交的客戶投訴服務(wù)響應(yīng)速度：必須在12 小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在48小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。中國移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司2009年7月7 /
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