薰衣草銷(xiāo)售管理論文-資料下載頁(yè)
2025-06-22 07:49本頁(yè)面
【正文】 處理異議異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，而在處理異議時(shí)慶注意以下幾點(diǎn)：（1）情緒輕松、不可緊張。銷(xiāo)售代表要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容或要點(diǎn)及重點(diǎn)，一般多用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：“我很高興與你能提出意見(jiàn)”；“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)歡迎。 銷(xiāo)售代表聽(tīng)到顧客所提之異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。 另外，銷(xiāo)售代表必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。 （3）重述問(wèn)題，證明了解。銷(xiāo)售代表向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。 （4）審慎回答，保持友善。 銷(xiāo)售代表對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行洽商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。 （5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。 銷(xiāo)售代表切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售代表也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易地解決的。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門(mén)敞開(kāi)，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那么在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。促成交易促成交易是銷(xiāo)售人員將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻囊粋€(gè)重要過(guò)程，同時(shí)也是銷(xiāo)售人員對(duì)此前長(zhǎng)時(shí)間接觸客戶，與客戶溝通、提案并談判之后希望獲得的一個(gè)結(jié)果。從循序漸進(jìn)的銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)看，促成交易是銷(xiāo)售過(guò)程的最高、最后階段；而對(duì)促成交易這個(gè)環(huán)節(jié)的分解，則可以發(fā)現(xiàn)，促成交易本身又是由若干步驟或細(xì)節(jié)所組成。如何協(xié)調(diào)好這些步驟或兼顧到相關(guān)細(xì)節(jié)，對(duì)于有效促成交易具有重要意義。銷(xiāo)售代表總是在“以客為尊”的營(yíng)銷(xiāo)理念指導(dǎo)下，利用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方式循序漸進(jìn)地促成潛在客戶作出購(gòu)買(mǎi)決策并最終達(dá)成交易。銷(xiāo)售代表將自己的銷(xiāo)售過(guò)程定義為發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需要與需求的過(guò)程，銷(xiāo)售代表盡其所能向潛在客戶提供各種及時(shí)的幫助，整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中貫穿了關(guān)系銷(xiāo)售的核心原則。在細(xì)節(jié)方面，銷(xiāo)售代表要能夠敏銳地識(shí)別出潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)并且知道在必要的時(shí)候保持沉默可能勝過(guò)大聲的宣講。當(dāng)經(jīng)歷過(guò)提案和一系列的談判之后，潛在客戶在最終作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，往往會(huì)通過(guò)一些非語(yǔ)言的行為符號(hào)表現(xiàn)出來(lái)，若此時(shí)銷(xiāo)售人員能及時(shí)、準(zhǔn)確地識(shí)別潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)提議就能有效促成協(xié)議的簽署，并最終達(dá)成交易?？傊?，為了能夠有效地促成交易，除了上述各方面外，銷(xiāo)售代表還需要從職業(yè)態(tài)度、銷(xiāo)售理念以及行為舉止等方方面面去提高，以使自己表現(xiàn)得更加專業(yè)化，同時(shí)保持更多的熱情、更大的信心，而且還要更加積極主動(dòng)（五）新客戶申報(bào)程序（一）填寫(xiě)《新客戶申報(bào)表》；（二）將表報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審核簽署意見(jiàn)；（三）總經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)備案，即將申報(bào)客戶納入消費(fèi)統(tǒng)計(jì)；（四）未申報(bào)和確定客戶，不計(jì)入銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，屬自然消費(fèi)；（六）銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)考評(píng)根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的經(jīng)營(yíng)理念，我們制定了一下考評(píng)方案。目標(biāo)考評(píng)對(duì)“大客戶代表”考評(píng)采取目標(biāo)考評(píng)方法。在一個(gè)考評(píng)周期前，考評(píng)人和被考評(píng)人根據(jù)大客戶代表的相關(guān)職責(zé)考查大客戶代表的工作效率，工作到位與否。自評(píng)銷(xiāo)售部全體成員應(yīng)于每季度做一次自我評(píng)價(jià)。自評(píng)是被考評(píng)人對(duì)自己的主觀認(rèn)識(shí)，它往往與客觀的考評(píng)結(jié)果有所差別?？荚u(píng)人通過(guò)自評(píng)結(jié)果，可以了解被考評(píng)人的真實(shí)想法，為考評(píng)溝通做了準(zhǔn)備。另外，在自評(píng)結(jié)果中，考評(píng)人可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些自己忽略的事情，這有利于更客觀的進(jìn)行考評(píng)。 書(shū)面評(píng)價(jià)由于每位員工都有不同的特點(diǎn)，而標(biāo)準(zhǔn)化的考評(píng)方式則忽略了這個(gè)因素，將員工等齊劃一，不利于員工個(gè)人成長(zhǎng)。書(shū)面評(píng)價(jià)則彌補(bǔ)了這個(gè)缺陷。一般來(lái)講，書(shū)面評(píng)價(jià)應(yīng)該包括三個(gè)方面的內(nèi)容：肯定員工成績(jī)；指出員工不足；企業(yè)對(duì)員工的期望。銷(xiāo)售部下屬部門(mén)經(jīng)理需要對(duì)每個(gè)員工做出書(shū)面評(píng)價(jià)。銷(xiāo)售代表提成規(guī)定1 月薪＝月基本工資＋提成2 年薪＝月薪X12月＋季獎(jiǎng)＋年度獎(jiǎng)3 提成＝（個(gè)人銷(xiāo)售額－個(gè)人保底額）X提成率（5％）4 個(gè)人折扣率應(yīng)控制在3％以內(nèi)；5 基本工資參照《工資結(jié)構(gòu)》；6 如負(fù)責(zé)老顧客維護(hù)，則參照歷史數(shù)據(jù)，確定顧客銷(xiāo)售保底額。銷(xiāo)售代表負(fù)責(zé)的所有老顧客的銷(xiāo)售保底額相加，就構(gòu)成銷(xiāo)售代表個(gè)人銷(xiāo)售保底。7 新顧客沒(méi)有銷(xiāo)售保底。8 經(jīng)銷(xiāo)商業(yè)務(wù)代表以管內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售額計(jì)算銷(xiāo)售額，同時(shí)對(duì)于新開(kāi)發(fā)一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。參考文獻(xiàn)熊銀解 《銷(xiāo)售管理》李俊杰、蔡濤濤 《銷(xiāo)售管理—知識(shí)、方法、工具與案例大全》(美)雷克漢姆、(美)德文森蒂斯 《銷(xiāo)售的革命》中國(guó)醫(yī)藥保健品營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)
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