【正文】 服務(wù)，并在必要的時候，調(diào)動酒店的所有資源以應(yīng)對緊急事件，并在晚間營業(yè)期間,代表駐店總經(jīng)理行使職權(quán)，是夜間最高指揮者。三、主要職責(zé)公關(guān)（貴賓接待、處理酒店投訴和緊急事件、重要客戶拜訪和維護）巡邏與監(jiān)督（勞動紀律、安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、禮節(jié)禮貌、溫度、聲音、氛圍等）協(xié)助前廳督導(dǎo)和完善本部業(yè)務(wù)與管理其它四、工作描述日工作周、月、年工作執(zhí)行與監(jiān)督被監(jiān)督（主要內(nèi)容）一周：周工作計劃總結(jié)；周報損分析；一月：度工作總結(jié)和計劃月報損分析；一年：年度工作總結(jié)與計劃年報損分析執(zhí)行直接上級的工作指令，并向其負責(zé)和報告工作。負責(zé)檢查VIP客人抵店前的登記單、房卡、房間、餐飲等各項準備工作，確保酒店VIP賓客使用的設(shè)施完善、衛(wèi)生清潔及服務(wù)流程的暢通。代表酒店接待，陪護和迎送VIP客人。按酒店規(guī)定和自身權(quán)限正確處理客人投訴，并將整個事件和處理跟進結(jié)果客觀、公正、準確地錄入大堂副理的工作日志，交房務(wù)總經(jīng)理審閱。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。主動征詢并接受客人對酒店的建議和意見，解決客人提出的合理要求。負責(zé)客人遺留物品的查找、認領(lǐng)工作。協(xié)助總臺解決客人帳務(wù)方面的問題，處理因客人損壞酒店店錢財?shù)乃髻r工作、處理客人的惡意逃賬工作，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責(zé)人的姓名；熟知市內(nèi)交通、重要景點、社會服務(wù)機構(gòu)及其管理部門等，隨時向客人提供各種查詢工作。掌握酒店客房出租率和酒店經(jīng)營狀況、宴請安排，核查次日預(yù)訂情況并確保前臺對次日團隊用房的準備工作。1熟悉酒店長住客和?？偷男彰⒙殑?wù)及性格特點，積極建立和融洽酒店和客人之間的客戶關(guān)系，對重要客人做好維護工作。1巡視大堂各項服務(wù)設(shè)施完好、整潔、有效。督查大堂其它管區(qū)及時、高效、準確地提供服務(wù)。協(xié)助維護其它部門在大堂各營業(yè)點的服務(wù)秩序。1就賓客提出的一些特殊服務(wù)和特殊設(shè)施要求與相關(guān)部門協(xié)調(diào)落實。1協(xié)助賓客做好集團所屬酒店的異地訂房工作。1夜間負責(zé)全面管理酒店工作，并將夜間發(fā)生的情況于次日向前廳部經(jīng)理作書面匯報。1協(xié)助財務(wù)做好對收銀夜審各項工作的審核1協(xié)助部門做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理工作1協(xié)助部門建立和更新客史檔案1完成部門臨時交辦的其它工作日交接處理事務(wù)的規(guī)范、及時性（監(jiān)督人：房務(wù)副總）巡查的頻率與問題的發(fā)現(xiàn)能力（監(jiān)督人：房務(wù)副總）貴賓的滿意度（準備、溝通、個性化服務(wù)、跟蹤等）（監(jiān)督人：市場部經(jīng)理）重點客戶的維護（監(jiān)督人：房務(wù)總經(jīng)理）權(quán)限使用的正確性（監(jiān)督人：房務(wù)總經(jīng)理）反映問題的正確、及時性 （監(jiān)督人：房務(wù)總經(jīng)理）橫向部門銜接的有效性（監(jiān)督人：酒店總經(jīng)理）對酒店流程、制度、規(guī)范、授權(quán)、營業(yè)特性、相關(guān)責(zé)任人姓名、電話的掌握程度（監(jiān)督人：房務(wù)總監(jiān)）服從（監(jiān)督人：房務(wù)副總）團隊合作（監(jiān)督人：房務(wù)總經(jīng)理） 1工作交接的細致性（監(jiān)督人：房務(wù)副總、其它大堂副理）1橫向部門溝通滿意度（監(jiān)督人：客房經(jīng)理等）1職業(yè)忠誠（管理人員40條標準）（監(jiān)督人：全體同事）五、工作權(quán)限經(jīng)核實，可決定客人按協(xié)議價入??；處理投訴時可根據(jù)需要贈送水果；根據(jù)實際需要，可免客人兩個小時延時費；根據(jù)實際需要，可決定提前半小時的客人按下一時段價格入??；總統(tǒng)套房價格實行優(yōu)惠；50元以內(nèi)免賠的權(quán)力（待定）；根據(jù)企業(yè)制度在管理有效范圍內(nèi)開具罰單；晚間代理駐店總經(jīng)理行使職權(quán)。六、任職資格大專及以上學(xué)歷具有良好的聽、說、讀、寫能力（女）、（男） ，五官端正高星級酒店前廳從業(yè)經(jīng)驗親和力佳，原則性強，公關(guān)能力強理性，具備獨立處理客戶投訴及突發(fā)事件的能力熟悉酒店各部門運作，熟知酒店制度、規(guī)范、授權(quán)熟悉中國旅游服務(wù)業(yè)各項法律法規(guī)具有服從意識具有團隊合作精神了解主要歐美國家的風(fēng)土人情及生活習(xí)慣具備良好的職業(yè)操守和服務(wù)意識能適應(yīng)加班加點并承受一定工作壓力七、輪崗崗位兄弟酒店同崗位 、前廳經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客房經(jīng)理及酒店相關(guān)崗位八、晉升方向前廳總監(jiān)、 房務(wù)副總等 注:主管及以下人員的日工作按時間順序一一描述事務(wù)(從上班開始第一分鐘開始到下班)，注意中途應(yīng)插入幾次機動時間）。 試述改進崗位工作設(shè)計。答：（P111）1）擴大工作范圍，豐富工作內(nèi)容；2）工作滿負荷3）勞動環(huán)境的優(yōu)化 論述工作人析在員工招聘中的應(yīng)用。答：1）通過工作分析，企業(yè)對所需工作崗位的數(shù)量、職責(zé)、內(nèi)容進行準確界定2） 通過工作分析，確定任職者的資格條件，包括知識、技能、經(jīng)驗、個人品質(zhì)等要求，微招聘者提供關(guān)于應(yīng)聘者資格的詳細信息，使招聘者在招聘工作中能準確的對候選人進行篩選，有效的鑒別理想的職位候選人3） 工作分析所確定的招聘信息是招聘工作的依據(jù)，也將在招聘候選人的環(huán)節(jié)中，用于對外發(fā)布；4） 工作分析中對候選人資格與特性的分析界定決定選擇什么樣的渠道與方式發(fā)布招聘信息。5） 工作分析對于面試工作的組織實施做出貢獻。