【正文】 持的物流配送體系、缺少資金和人才、等等,所以中國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)在發(fā)展和運(yùn)作上與國(guó)外相比存在著明顯的差距。第四章 我國(guó)零售業(yè)連鎖超市的發(fā)展方案第四章 我國(guó)零售業(yè)連鎖超市的發(fā)展方案通過上面中外零售業(yè)連鎖超市有關(guān)情況進(jìn)行比較，我們可以發(fā)現(xiàn)我國(guó)零售業(yè)連鎖超市與國(guó)外連鎖超市的發(fā)展還存在不少距離。為此，我們需尋找出我國(guó)連鎖超市發(fā)展中存在的問題，再針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步采取措施來促進(jìn)我國(guó)零售業(yè)連鎖超市的發(fā)展。[8],規(guī)模普遍不大連鎖超市數(shù)量少，規(guī)模小是中國(guó)連鎖超市業(yè)存在的主要問題之一。由于受資金，體制，經(jīng)驗(yàn)等方面的制約，中國(guó)多數(shù)連鎖超市企業(yè)連鎖數(shù)量少，規(guī)模普遍不大。規(guī)模化是商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益的基本條件。按照國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，大型跨國(guó)連鎖商業(yè)集團(tuán)均擁有眾多的連鎖店面，而且許多發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)連鎖企業(yè)的最低開店規(guī)模作出明確規(guī)定。中國(guó)絕大多數(shù)超市的門店規(guī)模和數(shù)量沒有達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的連鎖企業(yè)盈利點(diǎn),全國(guó)限額以上連鎖零售企業(yè)門店總數(shù)近60%的企業(yè)零售額僅占連鎖企業(yè)的20%。不僅規(guī)模小，而且只有“店”不見“網(wǎng)”，分散經(jīng)營(yíng)，成本高，效益低，根本無規(guī)?？裳裕璧K了中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展。在外國(guó)，就如英國(guó)Argos為例，目前在英國(guó)排名首位的商品零售商，其銷售表現(xiàn)更被認(rèn)為是其他銷售商無法相比的。如今Argos已有600多家分店，分布在英國(guó)和愛爾蘭共和國(guó)。Argos共雇有23000名員工，擁有2千萬(wàn)固定顧客。據(jù)估計(jì)，在英國(guó)超過2/3的家庭中，至少有一個(gè)在用商品是從Argos購(gòu)買的[17]。因此，在門店數(shù)量及規(guī)模上看中國(guó)的零售連鎖超市，還應(yīng)多向外國(guó)優(yōu)秀例子多借鑒。組織形式的聯(lián)合化和標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營(yíng)的前提條件，只有對(duì)門店實(shí)行統(tǒng)一的采購(gòu)，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理，統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)模，才能體現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。在我國(guó)的超市不能做到統(tǒng)一進(jìn)貨，配送中心作用難以發(fā)揮，倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施比較落后，各分店經(jīng)營(yíng)商品的種類，品牌也不能達(dá)到統(tǒng)一，還有很大數(shù)量的連鎖超市。除了店名，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一以外，名為連鎖實(shí)為各開各的店，采用的仍是食雜店式的經(jīng)營(yíng)管理方式，這對(duì)中國(guó)連鎖超市的發(fā)展也有著很大的影響。以英國(guó)TESCO為例，一年的銷售額有30多億歐元，在英國(guó)本土有600多家店，經(jīng)營(yíng)40000種商品，主要由2000多個(gè)供應(yīng)商供應(yīng)。它也通過整合供應(yīng)商，建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，共同分享市場(chǎng)信息，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。這說明正是這種零售商和供應(yīng)商長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系，通過分享市場(chǎng)信息，共同面對(duì)顧客的需求，促使了雙方在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中達(dá)到了雙贏的目的[17]。 只有有效的物流配送體系，才能夠保證公司以最低的進(jìn)貨成本獲得最高的利潤(rùn)。中國(guó)大部分連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒有真正建立與其經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)，保證其高效運(yùn)轉(zhuǎn)的配送中心，即使部分企業(yè)已建立了配送中心，但由于受物流規(guī)模的限制，企業(yè)組織配送商品的能力明顯不足，配送品種不全，配送效率依然很低。與此同時(shí)，由于區(qū)域利益的分割，有些商品的跨區(qū)域配送受到一定程度的限制，中間環(huán)節(jié)增多，不僅不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本最優(yōu)，而且還給假冒偽劣產(chǎn)品提供了可乘之機(jī)[10]。再以英國(guó)零售連鎖超市Argos為例。以前，那些供應(yīng)商都各自安排自己的配送計(jì)劃，并使用自己的送貨文件格式，給Argos的配送中心送貨。這就導(dǎo)致了Argos配送中心要在不同時(shí)間接收貨物和不同的送貨單據(jù)，無法統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，作業(yè)效率不高，也浪費(fèi)不少人力物力。 Argos的管理層很快意識(shí)到，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，這將會(huì)是越來越大的挑戰(zhàn)，于是決定采用UPS的供應(yīng)鏈解決方案對(duì)配送中心流程進(jìn)行規(guī)劃。在這個(gè)規(guī)劃下，UPS將為Argos的200多家供應(yīng)商提供第三方物流服務(wù)。首先，UPS電子程序?qū)⑷舾蓚€(gè)供應(yīng)商的送貨單整合成一個(gè)整單，UPS 集合中心接收這些供應(yīng)商給Argos的送貨，將這些貨拼成一個(gè)整車后，再由UPS運(yùn)送到Argos的各個(gè)RDC（RDC:區(qū)域配送中心regional distribution center）。這樣一來，Argos的供應(yīng)商就省去了與Argos在財(cái)務(wù)上接觸的麻煩，同時(shí)也免除了自己要給Argos各個(gè)RDC送貨的負(fù)擔(dān)。 Argos和所有供應(yīng)商均可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)查詢這些商品從接收至發(fā)送的狀態(tài)。Argos還可以通過網(wǎng)絡(luò)向UPS指示配送時(shí)間和數(shù)量等，要求優(yōu)先給Argos的RDC配送，并可以在網(wǎng)上追蹤這些商品的路上狀態(tài)。通過這個(gè)規(guī)劃，Argos優(yōu)化了庫(kù)存管理，控制了庫(kù)存成本[17]。同樣，在我國(guó)的物流公司也在蓬勃發(fā)展，國(guó)外有名的Ups、DHL也進(jìn)注了中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)零售連鎖超市的物流配送體系也可從第三方物流公司敢得一定的商業(yè)支持。超市是一個(gè)微利行業(yè)，要保證其正常發(fā)展需要大量的資金支持。如沃爾瑪在福州一家超市的注冊(cè)資金就達(dá)1500萬(wàn)美元。在中國(guó)，開一家300平方米的超市，至少也需要200－300萬(wàn)元。中國(guó)連鎖超市在初期注入的資金大多比較少，由于利潤(rùn)較少，中途一些股東又抽走資金，造成資金鏈的斷裂。一些上市公司，上市時(shí)由于規(guī)模小，融資能力有限，在后期發(fā)展中，又由于盈利能力弱，缺乏擴(kuò)股再融資的能力，不得不高負(fù)債經(jīng)營(yíng)。當(dāng)前，中國(guó)的連鎖超市只有通過擴(kuò)張才能發(fā)展，但在發(fā)展中，一個(gè)連鎖超市從無到有直到形成一定的規(guī)模，需要連鎖總部進(jìn)行大量的前期投人?？梢栽O(shè)想，多開設(shè)一個(gè)連鎖超市分店就意味著更多資金的投人。時(shí)下因?yàn)橘Y金短缺使連鎖超市難以快速布置網(wǎng)點(diǎn)并形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)的事例并不鮮見，受資金限制，企業(yè)常會(huì)處于不發(fā)展沒有規(guī)模效益而欲發(fā)展又缺乏資金的兩難境地。現(xiàn)代社會(huì)是人才競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)擁有人才，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。連鎖超市采用先進(jìn)的現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)理念，它要求管理者具有較高的管理水平。但是中國(guó)連鎖超市的經(jīng)營(yíng)管理者卻躋身在瓶頸狀況，主要是從以前的副食，百貨商場(chǎng)轉(zhuǎn)調(diào)來的，大部分缺乏現(xiàn)代化的技術(shù)管理能力同時(shí)，由于現(xiàn)在連鎖超市發(fā)展速度比較快，輻射的范圍廣，技術(shù)含量高，必須建立信息化的系統(tǒng)管理，這對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求。售前，售中，售后三大銷售環(huán)節(jié)往往是消費(fèi)者心中迷藥。而這三個(gè)重要環(huán)節(jié)在中國(guó)零售超市卻難以達(dá)到，促銷員的閑話加常，對(duì)促銷商品的夸大其談、態(tài)度冷淡或語(yǔ)言不通，還有售后維護(hù)的推卸等，服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平參差不齊，影響了整個(gè)連鎖行業(yè)的發(fā)展[12]。相比下的外國(guó)連鎖超市Argos，從它的經(jīng)營(yíng)宗旨上可見：我們要提供最便利的購(gòu)物方式，奉獻(xiàn)給顧客最服務(wù)，為顧客提供多種溝通平臺(tái)，方便他們隨時(shí)隨地能便捷的購(gòu)物。顧客們可以選擇到Argos門店，或是訪問它的電腦網(wǎng)站，或發(fā)送手機(jī)信息，或是撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話等[17]。就算語(yǔ)言不通，也可以通過多種購(gòu)物渠道滿足了不同的消費(fèi)方式需求，給顧客提供了最大的便利性。這必須有良好的人才素質(zhì)才可以覆行。中國(guó)應(yīng)從學(xué)校開始，對(duì)工人就職培訓(xùn)開始，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理人才。，填補(bǔ)我國(guó)發(fā)展漏洞借鑒國(guó)外零售業(yè)連鎖超市發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)零售業(yè)連鎖超市發(fā)展存在的問題，我認(rèn)為可以采取以下措施來進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)外零售業(yè)連鎖超市發(fā)展[9]。我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步晚，脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制，許多領(lǐng)域尚未完全走向市場(chǎng)，而且配套系統(tǒng)不是十分完善。在此情況下，任何新生事物的產(chǎn)生和發(fā)展，都離不開政府部門的正確引導(dǎo)。為此，（1）要進(jìn)一步建立健全法律法規(guī)。法律法規(guī)是消費(fèi)者權(quán)益、企業(yè)權(quán)益甚至是國(guó)家利益的保障依據(jù)，因此，對(duì)于我國(guó)連鎖業(yè)的發(fā)展，應(yīng)出臺(tái)規(guī)范連鎖經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的法律法規(guī)。（2）制定宏觀調(diào)控政策。通過政府制定的政策，有望解決企業(yè)資金困難、規(guī)模小以及行政壁壘等問題。，走規(guī)?；?jīng)營(yíng)之路連鎖經(jīng)營(yíng)形式把眾多分散的中小超市集中起來，連結(jié)成一個(gè)整體，由群體效應(yīng)而獲得的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，是連鎖超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下生存和發(fā)展的根本，也是其強(qiáng)大生命力的源泉。在我國(guó)連鎖超市資金實(shí)力遠(yuǎn)不如國(guó)外連鎖集團(tuán)的情況下，要迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，以下方式比較理想:(1)加強(qiáng)區(qū)域授權(quán)的特許經(jīng)營(yíng)，（2）加強(qiáng)區(qū)域管理人員溝通，（3）增加人性化的服務(wù)理念，（4）增強(qiáng)配套物流力度[10]。在管理理念上，要認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品。要制定適合于連鎖超市發(fā)展的營(yíng)銷戰(zhàn)略，即通過對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的分析、市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)的開展以及深入分析消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)層次、心理行為等以此來決定連鎖超市的投資及資金運(yùn)轉(zhuǎn)，方可保證連鎖經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性；建立以人為本的管理體制。以人為本有兩層含義:一是以消費(fèi)者為本，二是以合格的管理人才為本。以消費(fèi)者為本，就是建立以顧客為中心的服務(wù)宗旨，留住顧客，滿足顧客的需要。以合格的管理人才為本，就是解決人才的物質(zhì)需求和精神需求，要留住人才，既需要靠物質(zhì)起作用，又要解決人才精神需求，精神需求是為了獲得承認(rèn)、尊重、成就和自我實(shí)現(xiàn)的需要，它是一種主導(dǎo)的、持久的、內(nèi)在的需求。針對(duì)連鎖超市經(jīng)營(yíng)存在的問題，可以采取以下措施：（1）在具體營(yíng)銷策略和措施的采用上，對(duì)產(chǎn)品品種組合策略、價(jià)格策劃、銷售渠道策略的選擇和確定等應(yīng)仔細(xì)研究，做到高起點(diǎn)、高水平，具有超前意識(shí)。（2）要加強(qiáng)開展電子商務(wù)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對(duì)一的、理性的促銷，是極具開發(fā)潛力的市場(chǎng)營(yíng)銷渠道。在開展電子商務(wù)的同時(shí)，如果將傳統(tǒng)的銷售渠道納入進(jìn)來，這會(huì)使互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷更具魅力。（3），卻不能作為持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷核武器[14]。超市零售企業(yè)應(yīng)該敢于突破創(chuàng)新，敢于立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、放眼未來，不要以為把廣告費(fèi)投在了品牌形象上就是肆意的浪費(fèi)。品牌是超市的字號(hào)、商標(biāo)、顏色，而名牌卻是一種精神、理念、文化。，積極推進(jìn)特許連鎖和自由連鎖從總體上看，我國(guó)的連鎖超市絕大部分是利用原有的系統(tǒng)和行業(yè)優(yōu)勢(shì)，通過改造舊網(wǎng)點(diǎn)而發(fā)展起來的正規(guī)連鎖，因此，我們的連鎖超市要進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)該在鞏固和發(fā)展正規(guī)連鎖的同時(shí)，積極推進(jìn)特許連鎖和自由連鎖[11]。通過上述問題的探討，可以總結(jié)出國(guó)外零售業(yè)連鎖超市資金統(tǒng)籌分配，門店選址分布，第三方物流配送的影響及人員素質(zhì)管理的成就。我國(guó)仍是零售連鎖超市的初步階段，除了用東方人的角度看市場(chǎng)、著入市場(chǎng)外，還應(yīng)借鑒西方的長(zhǎng)處。中西合璧，為排升世界級(jí)的超市巨頭做好準(zhǔn)備。以下，我試以英國(guó)Argos列例，再作深入研究。31第五章 Argos:35億英鎊的神話第五章 Argos：35億英磅的神話[17]Argos自1973年成立以來，它的營(yíng)業(yè)額就一直保持著引人注目的增長(zhǎng)勢(shì)頭。尤其從2004年4月到2005年3月的一年時(shí)間里，Argos賣出了35億英磅的商品，令零售同行們驚嘆[17]。、規(guī)模創(chuàng)占市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)Argos是目前在英國(guó)排名首位的商品零售商，它經(jīng)營(yíng)的商品幾乎無所不包，共計(jì)有17000個(gè)品種和品規(guī)。特別是在銷售玩具、小家電和家用電子產(chǎn)品以及家具、金銀珠寶和運(yùn)動(dòng)休閑品方面，Argos的銷售表現(xiàn)更被認(rèn)為是其他銷售商無法相比的。如今Argos已有600多家分店，分布在英國(guó)和愛爾蘭共和國(guó)。Argos共雇有23000名員工，擁有2千萬(wàn)固定顧客。據(jù)估計(jì)，在英國(guó)超過2/3的家庭中，至少有一個(gè)在用商品是從Argos購(gòu)買的。無可置疑，Argos的經(jīng)營(yíng)是如此成功[17]。與其一貫充分考慮顧客需求，并把供應(yīng)鏈管理理念和意識(shí)融合到日常管理中的作法是分不開的。這些經(jīng)營(yíng)特色主要體現(xiàn)在購(gòu)物方式的設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)商品的規(guī)劃、配送中心的優(yōu)化和供應(yīng)商管理方面。Argos一成立，就采取了一種與傳統(tǒng)零售商不同的經(jīng)營(yíng)方式。它抓住了英國(guó)現(xiàn)代社會(huì)的生活本質(zhì)：生活富裕，但閑暇時(shí)間有限的群體越來越多，特別是那些懂得使用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，容易接受新思維的青少年，更是它的忠誠(chéng)顧客。因此在經(jīng)營(yíng)上，Argos把核心能力體現(xiàn)在滿足顧客最方便的購(gòu)物方式，提供多種樣式選擇和物美價(jià)廉的商品上。這從它的經(jīng)營(yíng)宗旨上可見一斑：我們提供最便利的購(gòu)物方式，奉獻(xiàn)給顧客最價(jià)廉物美的商品和服務(wù)。 Argos為顧客提供了多種溝通平臺(tái)，方便他們隨時(shí)隨地能便捷的購(gòu)物。顧客們可以選擇到Argos門店，或是訪問它的電腦網(wǎng)站，或發(fā)送手機(jī)信息，或是撥打24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話等。多種購(gòu)物渠道滿足了不同的消費(fèi)方式需求，給顧客提供了最大的便利性。 Argos的門店經(jīng)營(yíng)也與傳統(tǒng)門店的經(jīng)營(yíng)完全不同。走進(jìn)任何一家Argos門店，你都看不到貨架，更看不到商品。商品被儲(chǔ)存在門店后或樓上的倉(cāng)庫(kù)里。顧客若要購(gòu)物，可以翻閱擺設(shè)在店里的購(gòu)物導(dǎo)向書或海報(bào)，這些資料在所有的門店里隨手可取，顧客還可以拿回家慢慢挑。所有經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品在這些書面資料均有關(guān)說明，并附有產(chǎn)品的編碼和彩圖。如果顧客有意購(gòu)買某種商品，他只需遵循以下的步驟。第一步，查閱該店有沒有所要購(gòu)買商品的庫(kù)存。這很簡(jiǎn)單，在店里有許多小型的庫(kù)存查詢終端，輸入商品編碼，回車，就可以知道該商品現(xiàn)在有多少庫(kù)存。若查詢結(jié)果有庫(kù)存，接下來就在店里取一張購(gòu)物小表，填上商品編碼和購(gòu)買數(shù)量，到柜臺(tái)排隊(duì)付款后，獲得一張有編號(hào)的打印小票。等待另外一個(gè)柜臺(tái)呼叫該小票號(hào)，就前去領(lǐng)取和核對(duì)商品。如果查閱沒有庫(kù)存，也可以前來付款。但在收款前，工作人員會(huì)告訴你，現(xiàn)在沒有現(xiàn)貨，要到什么時(shí)候才有。一般是一兩天。這時(shí)顧客可以自行決定是愿意付款等了，還是放棄購(gòu)買。為了更好的方便顧客，Argos門店提供了一些電腦，顧客可以按操作提示使用信用卡支付貨款，取下自動(dòng)打印的小票，等候叫號(hào)取貨，省去了排隊(duì)付款的麻煩。另外，顧客還可以通過24小時(shí)的購(gòu)物熱線和網(wǎng)站訂貨，其實(shí)這并不新鮮。Argos所提供的這兩種購(gòu)物方式，顧客除了可以訂購(gòu)商品外，還可以查詢?nèi)魏我患褹rgos門店的商品庫(kù)存、門店的地理位置、商品價(jià)格和其它信息，這讓很多不愿出門購(gòu)物的人感到非常方便。Argos還開通了“Text amp。 Take home ”服務(wù)，也就是發(fā)送手機(jī)短信，顧客能隨時(shí)隨地了解商品的價(jià)格和庫(kù)存。從這些購(gòu)物方式可以看出，Argos充分地從顧客的各個(gè)角度考慮，應(yīng)用了多種科學(xué)技術(shù)來滿足各種個(gè)性消費(fèi)方式。這種以傳統(tǒng)門店和電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方式，同時(shí)也贏得了在街上購(gòu)物的顧客的光臨，結(jié)合其它購(gòu)物方式，最大化捕獲了消費(fèi)群體。，營(yíng)造創(chuàng)新的宣傳理念自有品牌利潤(rùn)源對(duì)于Argos，另一個(gè)讓人驚訝的地方就是它能提供多種款式的商品給顧客選擇[16]。比如它經(jīng)營(yíng)的手表就有22個(gè)牌子，覆蓋高中低檔的600多種款式，電子表、機(jī)械表、運(yùn)動(dòng)表等應(yīng)有盡有，無論男女老少，都能在這里找到自己滿意的手表。在英國(guó)，商家通常不會(huì)采用直接的價(jià)格戰(zhàn)手段來競(jìng)爭(zhēng)，普遍的是采用商品的不同包裝、不同規(guī)格等來避免直接價(jià)格戰(zhàn)造成的兩敗俱傷局面。那么如果實(shí)現(xiàn)了商品的不同包裝或規(guī)