【正文】 作欠款離店。3. 辦理續(xù)?。?）確認(rèn)客人續(xù)住天數(shù)，查詢房間流量，加收房間押金，開(kāi)具新的押金單據(jù)。（2）修改房卡鑰匙入住日期，修改或填寫(xiě)新房卡，雙手遞交房卡和單據(jù)。禮貌道別“XX先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)。您請(qǐng)慢走，謝謝!”文件名掛帳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO036頁(yè) 碼11（1）詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡核對(duì)，未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)。（2）其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符。2. 確認(rèn)記帳額度（1）在電腦系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳。（2）如客人的帳面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或到前臺(tái)加付押金。3. 為客人辦理記帳服務(wù)（1）開(kāi)具《雜項(xiàng)單》，填好日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額。對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì)。（2）請(qǐng)與客人確認(rèn)記帳金額和簽名：“XX先生/小姐，您是506房間，您的掛帳金額是... 元，請(qǐng)您簽名。”核對(duì)簽名是否與住宿登記一致。（3）對(duì)其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對(duì)，前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)單》第一時(shí)間輸入電腦系統(tǒng)。4. 《雜項(xiàng)單》存檔每班根據(jù)《雜項(xiàng)單》依次編排好號(hào)，按時(shí)裝訂由財(cái)務(wù)保管。文件名問(wèn)訊服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO037頁(yè) 碼11主動(dòng)問(wèn)候客人，電話問(wèn)訊禮貌熱情。（1）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做記錄。（2）口齒清楚，語(yǔ)速中，表情自然，做到首問(wèn)式服務(wù)，任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。3. 提供問(wèn)訊服務(wù)（1）前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù)，醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)，接受相關(guān)信息問(wèn)訊。（2）介紹酒店內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間，對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù)，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。（3）為客人指引道路，保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人。4. 向客人道別語(yǔ)言親切自然：“XX先生/小姐，謝謝您的來(lái)電，如需幫助，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)！”文件名賓客投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO038頁(yè) 碼11（1）主動(dòng)上前問(wèn)候客人，盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。（2）關(guān)注賓客，表情自然，保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。2. 聆聽(tīng)與記錄（1）精力集中，熱情從容，關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。（2）不要輕易打斷客人講話，專(zhuān)心聆聽(tīng)，作好記錄，當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平緩情緒。（3）盡可能用姓氏稱呼客人。3. 尋求處理方法（1）誠(chéng)懇地道歉。（2）提供解決方法，征求客人意見(jiàn)，可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。（3）要有明確的時(shí)間承諾，留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。（4）在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理，報(bào)告上級(jí)主管，一般由前廳經(jīng)理處理。4. 關(guān)注處理結(jié)果（1）跟蹤處理過(guò)程，必要時(shí)及時(shí)進(jìn)行回訪，受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果。（2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意，詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見(jiàn)。5. 記錄與統(tǒng)計(jì)（1）對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例。（2）將過(guò)程和結(jié)果記錄在賓客意見(jiàn)本里，所有投訴必須記錄和上報(bào)。6. 工作改進(jìn)分析投訴原因，作出整改方案，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。文件名貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO039頁(yè) 碼21（1）問(wèn)候客人。（2）詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼。（1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)。（2）取出保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目，請(qǐng)客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說(shuō)明，并簽字。（3）前臺(tái)填寫(xiě)《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字。（4）前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。3．幫助客人使用保險(xiǎn)箱（1）前臺(tái)服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。（2）在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。（3）與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品，請(qǐng)客人親自完成存取過(guò)程。4. 鎖好保險(xiǎn)箱（1）將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。（2）將保險(xiǎn)箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人。（3）只給客人使用的保險(xiǎn)箱的鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。（4）提醒客人保管好鑰匙，在客人的視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。（5）時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱的使用狀態(tài)。5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄（1）核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼。（2）取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。（3）在記錄卡上登記，請(qǐng)客人簽名，每次開(kāi)啟保險(xiǎn)箱必須記錄。（4）核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同，當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人的物品。（5）保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理。6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱（1）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)，對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密。文件名貴重物品寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO040頁(yè) 碼22（2）確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)，在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間，并予以關(guān)注。（3）及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。（4）保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。文件名行李寄存工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO041頁(yè) 碼111．問(wèn)候與招呼（1）問(wèn)候客人。（2）詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼。2. 填寫(xiě)行李寄存牌（1）正確填寫(xiě)《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細(xì)填寫(xiě)，下聯(lián)只寫(xiě)客人姓氏和行李件數(shù)。（2）客人簽字和聯(lián)系電話。（3）將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說(shuō)明領(lǐng)取和寄存行李的須知。3. 存放行李（1）輕存輕放，確保行李完好，多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。（2）將行李放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛。（3）正確懸掛《行李寄存牌》，存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛。4. 歸還行李（1）向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，核對(duì)客人的全名、房號(hào)和行李件數(shù)和《行李寄存牌》編號(hào)，請(qǐng)客人在《行李寄存牌》下聯(lián)簽字確認(rèn)。（2）歸還行李，合訂《行李寄存牌》上下聯(lián)，并保存，注意更改行李寄存件數(shù)時(shí)建議重新填寫(xiě)行李寄存牌。5. 處理代領(lǐng)行李（1）認(rèn)真核對(duì)客人身份。（2）致電詢問(wèn)寄存客人，核對(duì)委托人情況。（3）留下委托人身份復(fù)印件和簽名。6. 其他說(shuō)明（1）對(duì)離店客人可提供2天的免費(fèi)寄存。（2）對(duì)離店客人寄存的過(guò)夜行李從第3天起收費(fèi)，每天2元計(jì)算。合計(jì)最高金額不超過(guò)50元,總經(jīng)理和值班經(jīng)理可根據(jù)具體情況予以免收行李寄存費(fèi)用。（3）如寄存行李遺失或損壞，進(jìn)入投訴處理程序文件名交接班工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO042頁(yè) 碼111．班前準(zhǔn)備工作（1）整理前臺(tái)物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單。（2）清點(diǎn)備用金、核審本班次帳目。2. 交班事項(xiàng)（1）以下事項(xiàng)如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒記錄、遺留物品、行李寄存、房卡鑰匙、貴重物品寄存。（2）當(dāng)日重要事項(xiàng)，上一班交接尚未完成的事件必須續(xù)寫(xiě)并與下一班交接，必須完成本班的預(yù)訂輸入、入帳等事項(xiàng)，并將相關(guān)表單歸檔。3. 寫(xiě)交接班本（1）記錄客人的問(wèn)題、要求和投訴，記錄事件要寫(xiě)清楚日期、時(shí)間、事件描述等詳細(xì)情況。（2）交班人填寫(xiě)交接事項(xiàng)欄相關(guān)內(nèi)容，交接重要工作任務(wù)，接班人填寫(xiě)接班時(shí)相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等記錄，并確認(rèn)。4. 接班事項(xiàng)（1）閱讀《交接班本》及時(shí)詢問(wèn)相關(guān)事宜。（2）根據(jù)《物品租借記錄本》交接物品，確保借物沒(méi)有遺失。（3）查看貴重物品寄存記錄與實(shí)際是否一致，鑰匙是否齊全。（4）查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問(wèn)前一班有無(wú)特殊情況。（5）查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正常。（6）清店備用金，查看發(fā)票、行李并記錄。（7）觀察前臺(tái)以及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李寄存牌的行李等。5. 交接班簽名前臺(tái)人員在交接本上簽名。文件名封包和夜審工作標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FO043頁(yè) 碼11（1）交接班時(shí)和夜審前需要通過(guò)封包將帳目平衡，保持前臺(tái)備用金額不變、現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變。（2）打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額，打印本班內(nèi)操作員的當(dāng)班日志。（3）核對(duì)收銀員交款報(bào)告上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額實(shí)際相符情況。（4）填寫(xiě)交款單將所有款項(xiàng)封包，交款單上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員簽名，將封包放入保險(xiǎn)箱。（5）整理本班內(nèi)表單，將本班內(nèi)的表單分類(lèi)整理，以免與下一班混淆。（1）賓客登記單信息和電腦錄入一致，沒(méi)有出現(xiàn)漏單或重單，重點(diǎn)核對(duì)房型、房?jī)r(jià)、姓名等基本信息。（2）當(dāng)前在店客帳審核，中軟系統(tǒng)與客帳核姓名，與客帳核房號(hào)，客帳核房?jī)r(jià)，與客帳核客源類(lèi)別，與客帳核入帳項(xiàng)目、金額是否相同。（3）使用各類(lèi)代金券（體驗(yàn)卡、抵扣券等）是否輸入結(jié)帳提示中【根據(jù)免房券、抵扣券的張數(shù)，在最后一張使用的那天夜審后，修正客源類(lèi)別，并查看價(jià)格是否為該客源正常房?jī)r(jià)】。（4）中軟系統(tǒng)里POS機(jī)預(yù)授權(quán)單據(jù)是否齊全, 信用卡臨時(shí)掛帳，從刷信用卡預(yù)授的那天起計(jì)算，不超過(guò)2 周.（5）全天已結(jié)帳目審核，帳單賓客姓名是否與登記單相符，帳單與登記單核房?jī)r(jià)是否相同，帳單與登記單核房費(fèi)是否相符，帳單與雜項(xiàng)單核是否相同，換房是否有“客房換房單”，其余單據(jù)是否齊全，結(jié)帳方式與帳單是否相符。（6）重點(diǎn)審核當(dāng)日發(fā)生的待結(jié)帳及公司消費(fèi)帳和消費(fèi)為正數(shù)的。3. 開(kāi)始夜審夜審時(shí)確保其它電腦推出系統(tǒng)。相關(guān)表單整理存單，核對(duì)當(dāng)天預(yù)訂。5. 填寫(xiě)交接班有關(guān)事