【正文】 嚴(yán)格的崗位職責(zé)來(lái)約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。：服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營(yíng)業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)； 班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語(yǔ)。從廣義方面可以說(shuō)客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語(yǔ)，讓顧客有上帝的感覺(jué)，已滿足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。上菜前的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜中的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜后的服務(wù)用語(yǔ)；推銷技巧。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營(yíng)的效益，通過(guò)推銷技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知名度。推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項(xiàng)； 推銷的方法、技巧； 酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來(lái)達(dá)到顧客的滿意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配； 消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配制作方法分樣化； 菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位?？腿说暮x； 客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；自制力。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)； 潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；服務(wù)要領(lǐng)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡(jiǎn)練，容易計(jì)，不易忘。八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；客人投訴。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿意的答復(fù)。處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類型； 同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50 條；27 靜思語(yǔ)錄。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。明確：：酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；第五篇：經(jīng)濟(jì)型酒店籌備計(jì)劃：一、酒店架構(gòu)及編制預(yù)算計(jì)劃：店長(zhǎng)客房經(jīng)理餐廳經(jīng)理財(cái)務(wù)銷售 客房服務(wù)員 庫(kù)管員 PA 總臺(tái) 保安 前廳廚房迎賓 服務(wù)員傳菜 廚師（根據(jù)市場(chǎng)行情大概估算）店長(zhǎng)1人600012000客房經(jīng)理1人 30005000 餐廳經(jīng)理1人 38006000客房服務(wù)員57人15002000 餐廳服務(wù)員8人 18002200 庫(kù)管1人18002200PA2人1500 保安4人1500 傳菜3人 1500總臺(tái)4人 迎賓46人20002500財(cái)務(wù)1人1800 銷售24人 1500+提成廚師46人 包干1500025000人員共4050人，工資總預(yù)算月38000萬(wàn)左右店長(zhǎng)：外部所有相關(guān)聯(lián)系，內(nèi)部工作分配客房經(jīng)理：所轄部門一切事務(wù)餐廳經(jīng)理：所轄部門一切事務(wù)二、招工計(jì)劃、福利；面向社會(huì)招工和面向?qū)W校招工的人員比例；招工時(shí)間、招工地點(diǎn)、招工程序、招工方法、廣告途徑；、復(fù)試時(shí)間、入職時(shí)間、接待安排、歡迎廣告；（入職工作制服押經(jīng)、水電、衛(wèi)生、打卡制度（打卡或刷卡）、開(kāi)大課時(shí)間、用餐時(shí)間、晚上外出回宿舍時(shí)間、違規(guī)違紀(jì)行為、管理人員簽名模式）等準(zhǔn)備工作。三、員工宿舍及員工飯?zhí)糜?jì)劃兵馬未動(dòng)糧草先行，安居員工就會(huì)樂(lè)業(yè)。許多酒店因?yàn)樽》亢蜕顥l件差而紛紛跳槽；而有的酒店工資雖然不高但食宿條件較好，員工往往愿意留下。所以，在酒店進(jìn)入招工前，必須全面規(guī)劃好員工宿舍：、水、電、臺(tái)椅、杯柜、空調(diào)（規(guī)定電費(fèi)）、來(lái)客接待房、員工飯?zhí)玫膹N具、用品、餐桌、員工飲用水（熱水器）、水壺、儀容儀表鏡，洗手間（員工宿舍內(nèi)）、沖涼房、洗衣房、員工宿舍窗簾、晾衣繩、毛巾架；、公告攔、員工入住清潔用的鏟刀、掃把、拖把、垃圾桶、大垃圾袋等均要及時(shí)到位，爭(zhēng)取用員工的口碑去沖擊當(dāng)?shù)氐娜肆Y源市場(chǎng)，達(dá)到招聘到更多優(yōu)秀人才效果。四、制定各類制度：管理酒店要象管理一座城市一樣來(lái)管理，除了憲法（員工手冊(cè)）外，必須要有各種輔助性地方法規(guī)（規(guī)章制度），還要有各單位的具體業(yè)務(wù)（崗位職責(zé)、工作程序），管理好的酒店，全部都是做到有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，違法必糾，同時(shí)還要搞好民主管理。每個(gè)部門必須完善本部門的崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計(jì)劃，統(tǒng)一交總辦審核，越細(xì)越好，如：崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度、培訓(xùn)計(jì)劃，籌備工作總倒倒計(jì)時(shí)時(shí)間表，各部門籌備工作倒計(jì)時(shí)時(shí)間表。五、采購(gòu)物品：在物品采購(gòu)前，首先要列出物品采購(gòu)清單，按部門列明細(xì)，如布草類、餐具類、辦公用品類、工程用品類、日雜類、廚具類、酒吧類房號(hào)、門牌號(hào)、大堂廣告牌、電梯廣告牌、客房指示牌、對(duì)講機(jī)頻道、清潔用品、各部門單據(jù)印刷品（單據(jù)、表格、員工手冊(cè)）、電視、酒店點(diǎn)歌菜系統(tǒng)、酒店管理系統(tǒng)、滅火器、員工制服、鞋等，并列出每一項(xiàng)品名及數(shù)量，通過(guò)進(jìn)一步核對(duì)后落實(shí)全酒店物品采購(gòu)清單，同時(shí)還要計(jì)劃涉及到其他配套方面。：水、電、電梯、消防系統(tǒng)、電纜線、玻璃、鋼材、石材、管道煤氣、腳手架、、：冷柜、爐具、抽油煙機(jī)、烘烤設(shè)備、燃?xì)饩摺⑾竟?、攪拌機(jī)、熱水器、飲料機(jī)、層架、海河鮮裝養(yǎng)設(shè)備、其它廚房設(shè)備、、：桌臺(tái)椅、沙發(fā)茶幾、床、電視柜、床頭柜、行李柜、餐桌餐椅、迎賓臺(tái)、家私柜、辦公臺(tái)椅、文件柜、其他家私、、：吊燈、壁燈、筒等、射燈、落地?zé)?、臺(tái)燈、床頭燈、水晶燈、感應(yīng)燈、霓虹燈、其他燈飾：淋浴設(shè)備、浴缸、馬桶小便器、洗臉盆、浴室配件、其他衛(wèi)浴設(shè)備、、：IC卡門鎖、監(jiān)控設(shè)備 報(bào)警設(shè)備、廣播系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、有線電視、寬帶網(wǎng)、客房軟件系統(tǒng)、餐飲點(diǎn)菜系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)、交換機(jī)系統(tǒng)、子母機(jī)、對(duì)講機(jī)、保險(xiǎn)箱、電腦設(shè)備、其它智能產(chǎn)品、、：分體空調(diào)、電冰箱、電視、電話、傳真、掃描、打印機(jī)、其他電器、、8餐飲部用品：瓷器、金銀器、不銹鋼制品、玻璃器皿、塑料器皿、茶具、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子、酒水車、點(diǎn)心車、收餐車、托盤、筷子、自助餐設(shè)備、其他餐飲用品、、：調(diào)酒器、玻璃器皿、果汁機(jī)、咖啡機(jī)/爐、飲水機(jī)、冰淇淋機(jī)、磨豆機(jī)、水柜、雪柜、虹試吸管、陳列柜、酒吧刀具、制冰機(jī)、冰桶、冰夾、平板車、其他酒吧用品、、：地毯、窗簾、客房布草（床單、被套、枕套、床裙/床尾巾、床罩、浴袍、浴巾、中巾、方巾、地巾、靠墊、保護(hù)墊）、餐飲布草（臺(tái)布、臺(tái)裙、席巾、杯墊、口杯布、桌墊）會(huì)議臺(tái)裙類、酒店員工制服、被褥/枕心、其它紡織品、、：拖鞋、鞋拔、衣架、牙刷、牙膏、洗發(fā)液、香皂、皂盒、浴帽、護(hù)發(fā)液、淋浴露、梳子、潤(rùn)膚露、護(hù)手霜、消毒墊、檫鞋紙、一次性筆、鑰匙手牌、、：高壓清洗機(jī)、吸水吸塵機(jī)、地毯抽洗機(jī)、拋光機(jī)、洗地機(jī)、榨水車、電梯地毯；面蠟、底蠟、擦亮劑、清潔劑、除垢劑、洗手液、消毒液、潔廁劑、金屬清潔劑、辦公家具清潔劑、廚房清潔劑地面清潔劑、外墻清潔劑、石材護(hù)理清潔劑、告示牌、、：電熱水壺、防滑墊、電吹風(fēng)、手電筒、油畫、工藝品擺放、標(biāo)示牌、世界鐘、雨傘架、服務(wù)車、行李車、果皮箱、火機(jī)、火柴、干手機(jī)、服務(wù)指南、煙 盅、房務(wù)其他、、：仿真花草樹(shù)木假山、浮雕、噴泉、停車場(chǎng)、感應(yīng)門、旋轉(zhuǎn)門、水族觀賞、旗桿/旗、酒店禮品、酒店標(biāo)牌、、：承包服裝、精品、商務(wù)中心、承包賣花、酒水包場(chǎng)、承包飯?zhí)?、承包洗手間、承包垃圾、其他承包業(yè)務(wù)、、六、工程具體操作位置劃：由于設(shè)計(jì)師是沒(méi)酒店總經(jīng)理工作經(jīng)理，設(shè)計(jì)師的圖紙不可能100%的完美，因此，在跟施工的過(guò)程中，必須認(rèn)真落實(shí)具體操作位置，以便在以后的營(yíng)業(yè)過(guò)程中各個(gè)操作位置都很順手，不再出現(xiàn)大的改動(dòng)。具體應(yīng)該落實(shí)：、配電柜的負(fù)荷、消防、水路（水棒）、水塔、電路、空調(diào)（機(jī)房、水塔）電梯（開(kāi)關(guān)位、盤機(jī)位）走火通道（防火門、指示燈牌位插座位）、防潮濕、電纜線等是否偷工減料，是否按規(guī)定施工，是否會(huì)影響到日后的正常營(yíng)業(yè)等；、土建防水處理、消防管與天面管道井（伸縮逢）連通接口是否連好；水漬的凈化處理系統(tǒng)（客房、餐飲部直接放水燒客用）、熱水鍋爐房、消防（管道、監(jiān)控系統(tǒng)停車場(chǎng)位置、消防報(bào)警、煙感、噴淋、水帶、滅火器及箱）等是否符合要求；、酒店廣播系統(tǒng)、茶水間（洗手盆位置、抽風(fēng)、回風(fēng)口、洗手盆、應(yīng)急燈插座、熱水器）、酒吧臺(tái)（來(lái)去水接口、洗手盆、明渠溝、水柜、冰粒機(jī)、陳例柜、渣汁機(jī)、咖啡爐電位、燈位）；(廁紙架、浴缸扶手、烘干機(jī)插座、毛巾架、浴簾、掛式電話)、辦公室物品配備、網(wǎng)線（打印機(jī)、收銀系統(tǒng)、中西餐廚房打印機(jī)和電腦、商務(wù)中心等是否能；前臺(tái)辦公室、客房和商務(wù)樓層、前臺(tái)、咨客臺(tái)電腦電腦房、總機(jī)房、辦公電腦、財(cái)務(wù)辦公、總辦）、收銀臺(tái)（格柜、臺(tái)面格架、警鈴、）、行李房（客房30%保險(xiǎn)柜）、各通道位置、操作間、客房樓層消毒間（三格鋅盆、消毒柜、櫥物吊柜）、客房樓層員工洗手間、客房樓層布草間、應(yīng)急燈插座、電話、一次性用品盆、毛巾架、浴巾?xiàng)U）等營(yíng)業(yè)位置和具體設(shè)備設(shè)施的落實(shí)；（電視、臺(tái)、凳、不銹鋼盆、碗、次更、筷子、消毒柜、自助餐臺(tái)、桌、飯?zhí)脧N具）、倉(cāng)庫(kù)、車場(chǎng)、出租車收費(fèi)、直通巴士方案、訂閱報(bào)刊（數(shù)量、價(jià)格）、酒店殺蟲(chóng)、出租場(chǎng)地等配套問(wèn)題的跟進(jìn)。、各種盆花類擺放位置（數(shù)量）、量好各庫(kù)房貨架、吊柜（鎖）、員工飲水杯架、OK房（房間電視柜、家什柜、酒水車、消毒柜、飲水機(jī)、衣架、沙發(fā)、茶幾、小圓凳、水壺、茶壺、紅酒杯、白酒杯、啤酒杯、洋酒杯、開(kāi)瓶器、托盤、抹布、吧巾、扎壺）、廚房設(shè)備擺放、廚房與酒吧明渠、廚房抽油煙機(jī)、廚房抽風(fēng)（吹風(fēng)口）、廚房水位（熱水器、洗碗間、點(diǎn)心部、油雞檔、凍庫(kù)、試爐要煤氣房與廚具方一起）、煤氣房下面通風(fēng)與（液化、汽化問(wèn)題）、酒吧柜（電路、酒架）、家什柜（門鎖）、磁卡房卡、總機(jī)房操作系統(tǒng)、電腦網(wǎng)線與超長(zhǎng)放大器（80米）；、點(diǎn)酒水、電話系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)與監(jiān)控室（監(jiān)控、消防、公用廣播）、工作車、布草房、垃圾通道、客房圓筒布草槽、各辦公室房間庫(kù)房制作間空調(diào)抽風(fēng)、窗簾遺留位置量尺寸、鐵架與桌臺(tái)面跟進(jìn)。以上都是籌備過(guò)程中需及時(shí)跟進(jìn)的工程問(wèn)題。七、物品樣版對(duì)比首先選出合適位置，用于陳列物品樣版，主要用于貨比三家，以便購(gòu)到價(jià)廉物美的貨物。因此，在落實(shí)物品清單后，馬上通知相關(guān)的物品供應(yīng)商，讓對(duì)方將所需樣版送來(lái)比價(jià)，通過(guò)比貨和比價(jià)，確定樣版（包括工衣也一樣）鑒定合同，落實(shí)送貨時(shí)間。八、制定流通單據(jù)酒店單據(jù)各類繁多，各部門負(fù)責(zé)人到位后，馬上制作流通單據(jù)，對(duì)CI設(shè)計(jì)是否合理，并逐一跟進(jìn)，聯(lián)系相關(guān)印刷商及時(shí)印刷。九、落實(shí)市場(chǎng)考察并制定經(jīng)營(yíng)策略通過(guò)對(duì)周邊市場(chǎng)考察，了解周邊酒店市場(chǎng)的設(shè)備、設(shè)施、物品、服務(wù)、客源、收費(fèi)及運(yùn)作情況，并對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真分析，確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)策略。各類餐牌、酒水牌、客房、娛樂(lè)房?jī)r(jià)，會(huì)議包場(chǎng)收費(fèi)、大廳包場(chǎng)費(fèi)、各部門收入預(yù)算；商場(chǎng)出租、潲水、垃圾承包費(fèi)用；吧房收費(fèi)、洗滌收費(fèi)、管理人員電話報(bào)銷費(fèi)、商務(wù)中心收費(fèi)、麻將收費(fèi)、茶藝館收費(fèi)、員工宿舍用電收費(fèi)、殺蟲(chóng)付費(fèi)、員工乘酒店直通車收費(fèi)、酒水供應(yīng)商贊助費(fèi)、十、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料、工作程序、管理制度、開(kāi)各部門問(wèn)題協(xié)調(diào)會(huì)、交并討論各部門收費(fèi)情況、討論員工工資定編和調(diào)檔問(wèn)題、采購(gòu)程序等；：營(yíng)銷部商務(wù)合同（優(yōu)惠折頭及不折等內(nèi)容）、培訓(xùn)場(chǎng)地、員工上班通道、各部門運(yùn)貨路線、工作計(jì)劃時(shí)間表、營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)貨路線、折頭權(quán)限、可打折及不可打折內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)與各部門的收費(fèi)定價(jià)會(huì)。：交每日工程問(wèn)題報(bào)表、交工程交付使用時(shí)間、交各部門規(guī)章制度、交營(yíng)業(yè)預(yù)算、交成本預(yù)算、交各部門管理人員權(quán)限、交經(jīng)營(yíng)方案并專門討論、交員工手冊(cè)、交工作程序、討論市場(chǎng)營(yíng)銷商務(wù)客戶簽約內(nèi)容（出街宣傳單）等；十一、落實(shí)物品到位情況：在酒店開(kāi)業(yè)前期，各部門所須用的物品如果還沒(méi)有到位，召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，綜合一下物品清單，然后分配到各個(gè)采購(gòu)的頭上去，規(guī)定日期到貨。十二、開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作；，全面進(jìn)入正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)；、配套設(shè)施設(shè)備與實(shí)際動(dòng)作是否有相抵觸的地方。；，發(fā)任務(wù)分配一覽表。