【正文】 社會(huì)的熱心和負(fù)責(zé)的一種形象。有些電子商務(wù)企業(yè)在剛起步時(shí)由于知名度低，顧客對(duì)其產(chǎn)生不信任感，這時(shí)企業(yè)可以通過(guò)請(qǐng)一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔(dān)保，如銀行機(jī)構(gòu)或者大型保險(xiǎn)公司，這時(shí)消費(fèi)者在與電子商務(wù)企業(yè)交易時(shí)就會(huì)覺得踏實(shí)多了。 為顧客創(chuàng)造更大的便利企業(yè)必須更加關(guān)注最終顧客，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動(dòng)關(guān)系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點(diǎn)，設(shè)法讓顧客更容易與企業(yè)往來(lái)。顧客在網(wǎng)上采用電子商務(wù)交易，自然是想節(jié)省寶貴的時(shí)間，降低交易的繁瑣程度。顧客在網(wǎng)上等待的時(shí)間是以秒為單位計(jì)算的，所以在電子商務(wù)中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時(shí)間。為此企業(yè)在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)時(shí)盡量要簡(jiǎn)單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺(tái)工作，盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時(shí)間，也就決定了顧客獲得服務(wù)的時(shí)間。這實(shí)際上相當(dāng)于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點(diǎn)和顧客距離的遠(yuǎn)近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查，提供給顧客想要的的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定期維護(hù)和更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客的持續(xù)瀏覽，至于舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫(kù)。提供給使用者參考咨詢。從顧客的管帶你考慮，美觀、花哨的網(wǎng)頁(yè)固然能令人賞心悅目，但顧客可能限于一些原因，不見得有耐性等待漫長(zhǎng)的下載時(shí)間。，與每一位顧客發(fā)展溫馨、個(gè)性化關(guān)系，依據(jù)顧客的需求，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)與信息。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預(yù)測(cè)顧客需要，給顧客提供適合的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡(jiǎn)單方便地搜尋，企業(yè)要提供給消費(fèi)者一站購(gòu)足的服務(wù)，隨時(shí)便捷滿足自己的購(gòu)買要求。節(jié)省顧客時(shí)間并減少不便，簡(jiǎn)化所有可能令顧客不滿的流程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。好的服務(wù)應(yīng)是主動(dòng)的服務(wù)，而不是被動(dòng)地假設(shè)一切安排妥當(dāng)。給顧客自始至終都擁有美好的消費(fèi)體驗(yàn)，為了確保顧客擁有滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，企業(yè)可以提供簡(jiǎn)便的在線自助服務(wù)，像技術(shù)支持或故障排除手冊(cè)等，是顧客能自行解決可能的問(wèn)題。提供充分的顧客參考信息，以便完成購(gòu)買。網(wǎng)站長(zhǎng)期不更新，相應(yīng)速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)的錯(cuò)別字都會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任。此外，為了更好地培育顧客的忠誠(chéng)度，很多網(wǎng)站在在線交易確認(rèn)后都會(huì)通過(guò)電話或者傳真的方式和顧客進(jìn)行聯(lián)系、溝通，以此降低顧客的不信任感。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨(dú)特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)與感受。即使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只是提供特定的選購(gòu)組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對(duì)于顧客卻不是很方便，很多顧客的歐麥要求超出了企業(yè)定制的選購(gòu)組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而定制的特定選購(gòu)組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)。 積極應(yīng)對(duì)顧客的投訴要與顧客建立長(zhǎng)期的回響信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的投訴。拖延處理顧客的投訴，是導(dǎo)致顧客流失的根源。在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)查顧客的反映是否屬實(shí)，并迅速將解決方法及結(jié)果方奎給顧客，并請(qǐng)其監(jiān)督。及時(shí)處理可以彌補(bǔ)過(guò)去工作上的疏忽而帶來(lái)的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。但如果對(duì)之不聞不問(wèn)，矛盾便會(huì)加劇，到最后會(huì)失掉顧客。及時(shí)行動(dòng)包括以下四個(gè)方面：一是履行諾言，應(yīng)該考慮無(wú)償?shù)牡刈鲆恍┭a(bǔ)救工作，務(wù)求達(dá)到顧客期望的結(jié)果：二是采取措施，確保不重蹈覆轍：三十承擔(dān)所有責(zé)任，而不是把責(zé)任推卸給顧客：四是詢問(wèn)顧客的改進(jìn)意見，要讓顧客知道，企業(yè)會(huì)盡一切努力改正失誤。就會(huì)重新獲得他們的好感。 樹立良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象，是企業(yè)實(shí)力的有一種重要表現(xiàn)形式。企業(yè)形象是企業(yè)多方面、多層次的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，是企業(yè)的一項(xiàng)重要的無(wú)形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象一旦形成，就可以轉(zhuǎn)化成巨大的物質(zhì)力量，產(chǎn)生強(qiáng)大的“品牌”效應(yīng)，從而企業(yè)獨(dú)特的視覺形象，樹立企業(yè)的外在形象；同事，培養(yǎng)企業(yè)文化，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。這回一種內(nèi)在的動(dòng)力，會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)方面，并跨及社會(huì)公益活動(dòng)和消費(fèi)者。除此之外，企業(yè)還應(yīng)該多做一些公益活動(dòng)，多為社會(huì)做貢獻(xiàn)，給顧客留下深刻印象，將內(nèi)在品質(zhì)和外在形象有機(jī)結(jié)合，努力擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度和企業(yè)形象。一旦顧客覺得企業(yè)形象好的話，在感情上也就已經(jīng)傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。結(jié)論顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客趨向于購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格更不敏感，并且主動(dòng)為企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會(huì)因?yàn)橥饨绲挠绊懚D(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行為和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)市場(chǎng)占有率，而且降低了經(jīng)營(yíng)成本。因此擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客的企業(yè)比擁有高市場(chǎng)占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)營(yíng)銷方法通過(guò)平面媒體或者電子傳播媒體可能會(huì)遭遇時(shí)效性以及無(wú)法鎖定特定消費(fèi)群及成本高等缺點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正可以避免傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的缺點(diǎn)，無(wú)疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中如何深入形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠(chéng)度將是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，對(duì)這一問(wèn)題的深入研究將有助于企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)束語(yǔ) 顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客趨向于購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格更不敏感，并且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞良好的口碑，推薦新的顧客，他們不會(huì)因?yàn)橥饨绲挠绊懚D(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行為和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客的企業(yè)比擁有高市場(chǎng)占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)營(yíng)銷手法透過(guò)平面媒體或電子傳播媒體可能會(huì)遭遇時(shí)效性既無(wú)法鎖定消費(fèi)群及成本高等缺點(diǎn)，然而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷整可以皮面?zhèn)鹘y(tǒng)營(yíng)銷方式的缺點(diǎn)，無(wú)疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中如何深入人形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠(chéng)度將是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，對(duì)這一問(wèn)題的社怒研究將有助于企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。參考文獻(xiàn)[1]馮英健：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)踐（第三版） 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