【正文】 社會的熱心和負責的一種形象。有些電子商務(wù)企業(yè)在剛起步時由于知名度低，顧客對其產(chǎn)生不信任感，這時企業(yè)可以通過請一些知名的大企業(yè)作為產(chǎn)品和付款的擔保，如銀行機構(gòu)或者大型保險公司，這時消費者在與電子商務(wù)企業(yè)交易時就會覺得踏實多了。 為顧客創(chuàng)造更大的便利企業(yè)必須更加關(guān)注最終顧客，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以改善與顧客間的互動關(guān)系，充分了解顧客網(wǎng)上交易的特點，設(shè)法讓顧客更容易與企業(yè)往來。顧客在網(wǎng)上采用電子商務(wù)交易，自然是想節(jié)省寶貴的時間，降低交易的繁瑣程度。顧客在網(wǎng)上等待的時間是以秒為單位計算的，所以在電子商務(wù)中一定要提高交易效率，為顧客節(jié)省時間。為此企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)頁時盡量要簡單明了，重要的信息或交易程序要放在顯眼的地方，以免顧客到處尋找。交易程序盡量一步到位，企業(yè)自己多做一些后臺工作，盡量給顧客提供方便。網(wǎng)絡(luò)的速度決定了網(wǎng)站的登陸時間，也就決定了顧客獲得服務(wù)的時間。這實際上相當于傳統(tǒng)零售商的銷售網(wǎng)點和顧客距離的遠近，我們都知道這是傳統(tǒng)零售商贏得顧客的關(guān)鍵因素。企業(yè)要做好顧客需求調(diào)查，提供給顧客想要的的內(nèi)容，而不是公司想讓顧客看到的內(nèi)容。企業(yè)要定期維護和更新網(wǎng)頁內(nèi)容，只有定期更新內(nèi)容才能吸引顧客的持續(xù)瀏覽，至于舊內(nèi)容，可視需求整理成資料庫。提供給使用者參考咨詢。從顧客的管帶你考慮，美觀、花哨的網(wǎng)頁固然能令人賞心悅目，但顧客可能限于一些原因，不見得有耐性等待漫長的下載時間。，與每一位顧客發(fā)展溫馨、個性化關(guān)系，依據(jù)顧客的需求，提供適當?shù)姆?wù)與信息。把顧客記住，不僅能夠讓顧客有親切感，而且可以根據(jù)顧客資料預(yù)測顧客需要，給顧客提供適合的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客更容易完成交易，讓顧客能簡單方便地搜尋，企業(yè)要提供給消費者一站購足的服務(wù)，隨時便捷滿足自己的購買要求。節(jié)省顧客時間并減少不便，簡化所有可能令顧客不滿的流程。把方便留給顧客，把麻煩留給自己。好的服務(wù)應(yīng)是主動的服務(wù)，而不是被動地假設(shè)一切安排妥當。給顧客自始至終都擁有美好的消費體驗，為了確保顧客擁有滿意的消費體驗，企業(yè)可以提供簡便的在線自助服務(wù)，像技術(shù)支持或故障排除手冊等，是顧客能自行解決可能的問題。提供充分的顧客參考信息，以便完成購買。網(wǎng)站長期不更新，相應(yīng)速度慢，缺少充分和精確的產(chǎn)品信息甚至經(jīng)常出現(xiàn)的錯別字都會導(dǎo)致顧客的不信任。此外，為了更好地培育顧客的忠誠度，很多網(wǎng)站在在線交易確認后都會通過電話或者傳真的方式和顧客進行聯(lián)系、溝通，以此降低顧客的不信任感。企業(yè)要尊重每一位顧客的獨特性，讓顧客主導(dǎo)自己的消費經(jīng)驗與感受。即使在大規(guī)模的定制中，有些企業(yè)通常只是提供特定的選購組合以減少成本，這樣企業(yè)雖然可以省事，但這對于顧客卻不是很方便，很多顧客的歐麥要求超出了企業(yè)定制的選購組合，這就要求企業(yè)突破為了方便自己而定制的特定選購組合，完全真正地為顧客提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)。 積極應(yīng)對顧客的投訴要與顧客建立長期的回響信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的投訴。拖延處理顧客的投訴，是導(dǎo)致顧客流失的根源。在處理顧客投訴時應(yīng)及時調(diào)查顧客的反映是否屬實，并迅速將解決方法及結(jié)果方奎給顧客，并請其監(jiān)督。及時處理可以彌補過去工作上的疏忽而帶來的不良影響，是贏得顧客信任的最好方式。但如果對之不聞不問，矛盾便會加劇，到最后會失掉顧客。及時行動包括以下四個方面：一是履行諾言，應(yīng)該考慮無償?shù)牡刈鲆恍┭a救工作，務(wù)求達到顧客期望的結(jié)果：二是采取措施，確保不重蹈覆轍：三十承擔所有責任，而不是把責任推卸給顧客：四是詢問顧客的改進意見，要讓顧客知道，企業(yè)會盡一切努力改正失誤。就會重新獲得他們的好感。 樹立良好的企業(yè)形象良好的企業(yè)形象，是企業(yè)實力的有一種重要表現(xiàn)形式。企業(yè)形象是企業(yè)多方面、多層次的綜合競爭能力，是企業(yè)的一項重要的無形資產(chǎn)，良好的企業(yè)形象一旦形成，就可以轉(zhuǎn)化成巨大的物質(zhì)力量，產(chǎn)生強大的“品牌”效應(yīng)，從而企業(yè)獨特的視覺形象，樹立企業(yè)的外在形象；同事，培養(yǎng)企業(yè)文化，提高企業(yè)的經(jīng)營理念。這回一種內(nèi)在的動力，會影響企業(yè)內(nèi)部的各個方面，并跨及社會公益活動和消費者。除此之外，企業(yè)還應(yīng)該多做一些公益活動，多為社會做貢獻，給顧客留下深刻印象，將內(nèi)在品質(zhì)和外在形象有機結(jié)合，努力擴大產(chǎn)品的知名度和企業(yè)形象。一旦顧客覺得企業(yè)形象好的話，在感情上也就已經(jīng)傾向于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。結(jié)論顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對價格更不敏感，并且主動為企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再次購買行為和對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。因此擁有長期忠誠顧客的企業(yè)比擁有高市場占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)的市場營銷活動提供一個新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)營銷方法通過平面媒體或者電子傳播媒體可能會遭遇時效性以及無法鎖定特定消費群及成本高等缺點，然而網(wǎng)絡(luò)營銷正可以避免傳統(tǒng)營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中如何深入形成和擴大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠度將是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵，對這一問題的深入研究將有助于企業(yè)在實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略時，把握網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略實施重點，以提高企業(yè)的核心競爭力。結(jié)束語 顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對價格更不敏感，并且主動為本企業(yè)傳遞良好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再次購買行為和對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有長期忠誠顧客的企業(yè)比擁有高市場占有率但顧客流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)時代為企業(yè)的市場營銷活動提供了一個新的市場環(huán)境，傳統(tǒng)營銷手法透過平面媒體或電子傳播媒體可能會遭遇時效性既無法鎖定消費群及成本高等缺點，然而網(wǎng)絡(luò)營銷整可以皮面?zhèn)鹘y(tǒng)營銷方式的缺點，無疑它的前景將是廣闊的。而在網(wǎng)絡(luò)營銷中如何深入人形成和擴大企業(yè)的顧客群體，提升顧客忠誠度將是網(wǎng)絡(luò)營銷成功的關(guān)鍵，對這一問題的社怒研究將有助于企業(yè)在實施網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略時，把握網(wǎng)絡(luò)營銷的戰(zhàn)略實施重點，以提高企業(yè)的核心競爭力。參考文獻[1]馮英?。壕W(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實踐（第三版） 北京：，P14.[2]馬剛，李洪心，楊興凱：：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，[3]周歡懷。電子商務(wù)企業(yè)如何培育顧客忠誠度的思考[J].商業(yè)研究，2005（14），P25~206.[4]李琦，薛軍。基于顧客忠誠的網(wǎng)上消費者行為分析[J].經(jīng)濟管理，2004，P75~81.[5]譚麗。談網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的顧客忠誠度及培育[J].[6]黃燦燦；顧客的滿意度與顧客忠誠度辨析[J].河北經(jīng)貿(mào)，2006[7]耿改智；影響顧客忠誠度的因素探究[J]電子商務(wù)現(xiàn)代化，