【正文】 ，應(yīng)采取的措施有：　　找出所有的原因、細(xì)節(jié)，并認(rèn)真分析問題所有；　　利用班次分析表檢查各班別的銷售額；　　員工調(diào)離輪班；　　檢查員工對(duì)廠商政策的執(zhí)行力度；　　檢查是否充分使用了反消費(fèi)者偷竊行為的過程；　　監(jiān)視被懷疑偷竊率較高的商品；　　找出和所有其他員工不同的工作程序，并追隨其異常的原因。　?、蹎T工的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，不如以往時(shí)，所采取的防止對(duì)策有：　　立刻詢問員工，是否工作上有不如意、或家中有事、或情感困擾等，這樣即可增進(jìn)員工間的情感，又可使員工自我警惕，防止越軌事件的發(fā)生；　　檢查班次分析表；　　改變員工輪班制度?！　、艿陜?nèi)發(fā)現(xiàn)空的商品包裝盒，所采取的防止措施有：　　檢查員工購物政策和手續(xù)是否完備；　　檢查防偷盜程序是否充分運(yùn)用。　?、輪T工抱怨收銀機(jī)的操作有誤，所采取的措施有：　　找出所有的有關(guān)細(xì)節(jié)，并撰寫操作不當(dāng)報(bào)告；　　請(qǐng)專業(yè)人員加以檢修，以使收銀機(jī)設(shè)備正常動(dòng)作；　　通過輪班制度來檢查各班別的銷售情況；　　改變員工輪班時(shí)間?！　、奕粼谑浙y機(jī)上，或其他高處的設(shè)備（貨架、冷藏冷凍庫等）和商品處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，應(yīng)相應(yīng)采取的對(duì)策有：　　檢查班次分析表；　　檢查現(xiàn)金帳目；　　員工調(diào)離輪班；　　立刻詢問該現(xiàn)金的由來?！　、咴谑浙y機(jī)中放置過多的零錢時(shí)，應(yīng)采取的防止對(duì)策如下：　　立刻詢問員工，請(qǐng)其解釋原因，并暗示該員工，管理者已注意他的工作情形；　　查看現(xiàn)金投庫的手續(xù)是否完備，是否有漏投、少投的情況。　?、嗳舴闯５臒熅其N售情況時(shí)，所采取的防止措施有：　　檢查煙酒定貨簿；　　記錄每日煙酒的銷售量?！　。?）員工的偷盜行為和原因　　員工誤入歧途的行為，通常會(huì)令經(jīng)營者十分困難，其行為一般有以下幾種：　?、佻F(xiàn)金短溢　　發(fā)生現(xiàn)金短溢的原因主要有：　　不及時(shí)按收銀鍵，并且私自記錄金額數(shù)字等；　　消費(fèi)者更換商品時(shí)，沒有正確辦理退貨手續(xù)；　　在開放的收銀機(jī)抽屜中工作，并且伺機(jī)把錢從收銀機(jī)中取走；　　向消費(fèi)者宣稱特價(jià)品或折價(jià)品的銷售已結(jié)束，以原價(jià)銷售；　　在退貨中私自修改退貨發(fā)票，而拿走現(xiàn)金；　　員工在退瓶登記簿中，登記不符的數(shù)量，造成現(xiàn)金損失；　　直接從收銀機(jī)中取出現(xiàn)金；　　少找零錢給顧客或未將顧客所購商品完全裝入袋中；　　折換（折價(jià)）券的錯(cuò)誤使用?！　∩痰暌浞诌\(yùn)用日常管理報(bào)表，平時(shí)做到檢查現(xiàn)金存量差異，遇到異?，F(xiàn)象，及時(shí)處理。主要檢查的現(xiàn)金報(bào)表有班次分析表、現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金損失報(bào)告表、現(xiàn)金入庫表、營業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表、換班報(bào)告表、營業(yè)銷售日?qǐng)?bào)表、營業(yè)銷售月報(bào)表等。條件許可的商店可安裝店內(nèi)錄影監(jiān)視設(shè)備?！　、谏唐范躺佟　“l(fā)生商品短少損耗的原因主要有：　　利用衣物夾帶商品，運(yùn)出店外；　　將低價(jià)商品的包裝盒放入高價(jià)商品購買；　　將商品放入空箱或垃圾箱內(nèi)，在處理空箱和垃圾箱時(shí)，取出商品；　　故意將商品破損，如將包裝破壞、折損、折角等，使商品無法銷售后，再私自取用；　　復(fù)制商店的鑰匙，伺機(jī)回店竊取?！　∪缟痰陜?nèi)有POS系統(tǒng)，可隨時(shí)查詢店內(nèi)各單品的進(jìn)貨、銷貨、存貨等商品數(shù)量，并檢查商品訂貨簿、商品進(jìn)貨統(tǒng)計(jì)表、商品進(jìn)貨登記單、商品現(xiàn)金支付表、商品壞品和自用統(tǒng)計(jì)表、商品調(diào)貨單和商品退貨單、盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表等管理報(bào)表。　?、蹎T工購物　　員工購物的規(guī)章制度若不嚴(yán)密，很容易造成損耗，其原因有：　　員工在上下班中購物，或下班后購物，將其他商品放入購物袋中；　　現(xiàn)場(chǎng)人員和收銀人員相互勾結(jié)，高價(jià)低賣、改用人工方式輸入收銀機(jī)或漏登商品?！　♂槍?duì)員工購物所產(chǎn)生的損耗，改善對(duì)策有：禁止員工在上班時(shí)間購物，在上班間歇休息時(shí)間購物者，所購商品不得帶入商場(chǎng)，而應(yīng)存放在指定場(chǎng)所，在下班后才能取走；下班后購物者應(yīng)在打卡后，才能購買，并且由前門進(jìn)入，不得在現(xiàn)場(chǎng)逗留；若輪值晚班，可在下班前利用休息時(shí)間購買，但所購商品必須存放指定場(chǎng)所?！　、軉T工監(jiān)守自盜　　員工監(jiān)守自盜，通常是防不勝防，其表現(xiàn)如下：　　收銀員將自己的朋友或親屬所購買的商品，漏登或私自低價(jià)銷售；　　更換價(jià)格，員工將自己所要購買的商品，先用低價(jià)標(biāo)簽貼上，再結(jié)賬；　　收銀員相互串通，以低價(jià)登入收銀機(jī)；　　員工相互串通，在補(bǔ)貨時(shí)，留下若干商品不上架，由下班人員帶走；　　員工先將商品帶到休息室，然后將商品放入包裝袋中帶出；　　利用空紙箱或垃圾箱將商品夾帶出去，再伺機(jī)取出；　　偷偷食用店內(nèi)商品。　　采取的應(yīng)對(duì)措施有：　　員工監(jiān)守自盜必須訂立處罰辦法，并予以公布，嚴(yán)格執(zhí)行；　　店長或經(jīng)營者應(yīng)隨時(shí)注意各位下班人員所攜帶的物品，查對(duì)發(fā)票金額；　　嚴(yán)禁預(yù)留商品?！　、輪T工出入管理　　員工利用進(jìn)出店面的時(shí)候，帶走商品，例如，員工不按規(guī)定的出入口進(jìn)出；利用下班或外出時(shí)，夾帶商品；下班或輪休期間，進(jìn)入工作場(chǎng)所?！　T工進(jìn)出管理防止損耗發(fā)生的對(duì)策如下：嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，從規(guī)定的出入口出入；員工離開商店時(shí)，一律要自動(dòng)打開所攜帶的商品，由值班人員檢查；若有購物者，應(yīng)主動(dòng)出示收銀憑據(jù)。　?、薜昝骈_關(guān)門時(shí)　　每日早晨開門或夜間關(guān)門時(shí)，人員稀少，是偷竊良機(jī)；尤其是連鎖經(jīng)營的便利商品，24小時(shí)營業(yè)，深夜顧客稀少，更容易造成損耗?！　〔扇〉膽?yīng)對(duì)措施：　　值班人員應(yīng)認(rèn)真做好開門、關(guān)門工作；　　倉庫門應(yīng)隨時(shí)鎖上，并且登錄進(jìn)出人的時(shí)間和次數(shù)；　　通知保安公司，設(shè)事實(shí)上時(shí)間啟動(dòng)夜間保安措施，以確保安全?！　、咭归g作業(yè)　　清潔店內(nèi)或維修設(shè)備、裝修時(shí)，應(yīng)注意防止商品的丟失。　　采取的應(yīng)對(duì)措施有：　　夜間打烊后，要在店內(nèi)從事各種工作（如清潔、打蠟等），應(yīng)事先報(bào)請(qǐng)店長批準(zhǔn)；　　夜間進(jìn)行上述工作時(shí)，應(yīng)由店長指定相關(guān)人員負(fù)責(zé)；　　非業(yè)務(wù)相關(guān)人員應(yīng)離開店內(nèi)；　　店長或經(jīng)營者應(yīng)隨時(shí)突擊檢查。　　員工偷竊現(xiàn)象占商店失竊的70%～80%比例，必須要引起經(jīng)營管理者的高度重視，在平時(shí)就應(yīng)做好防患于未然的思想準(zhǔn)備，商店管理應(yīng)做到：　　健全管理制度，加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查，不給少數(shù)不良員工可乘之機(jī)；　　招聘員工應(yīng)嚴(yán)格審查，檢查員工出示的各種證件是否真實(shí)，要建立擔(dān)保制度；　　在員工的培訓(xùn)與平時(shí)的管理過程中應(yīng)加強(qiáng)員工的法制教育；　　經(jīng)常檢查一些重點(diǎn)部門的安全制度是否嚴(yán)格遵守執(zhí)行?！　?．供貨廠商做手腳或勾結(jié)員工　?。?）供貨商與員工勾結(jié)的表現(xiàn)。　?。ㄒ唬┌l(fā)票上有涂改的痕跡；　?。ǘ┫胍媒粨Q商品來代替有爭議的賬目；　?。ㄈ┰谖袋c(diǎn)收之前，帶進(jìn)新商品；　?。ㄋ模┛焖冱c(diǎn)收自己送來的商品，并且留下發(fā)票；　?。ㄎ澹┯孟惹暗纳唐讽?xiàng)目代替后面的商品項(xiàng)目；　?。┰陔x去時(shí)，沒將空箱拆開；　?。ㄆ撸┰邳c(diǎn)收前，未帶商品到指定的貨架區(qū)域；　?。ò耍┰谶M(jìn)入店內(nèi)時(shí)，沒讓職員知道；　?。ň牛┰谶M(jìn)貨登記簿上，沒有填寫正確的進(jìn)出時(shí)間；　?。ㄊ┙o員工和店長樣品，以施小惠；　?。ㄊ唬┢髨D恐嚇檢查其出入的員工；　?。ㄊ﹩T工是否經(jīng)常接受其樣品；　?。ㄊ﹩T工是否允許進(jìn)貨員將樣品放在他的車上；　　（十四）員工私自向廠商訂貨；　?。ㄊ澹﹩T工是否對(duì)他的工作不快或?qū)静粷M；　?。ㄊ﹩T工是否有不尋常或嚴(yán)重的財(cái)務(wù)壓力。　?。?）采取的應(yīng)對(duì)措施　?。ㄒ唬┰O(shè)立廠商進(jìn)貨登記表，廠商應(yīng)填好進(jìn)貨時(shí)的進(jìn)出資料；　　（二）嚴(yán)格執(zhí)行在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)貨，不允許在營業(yè)尖峰時(shí)間進(jìn)貨；　?。ㄈ┮淮沃蛔屢晃粡S商進(jìn)入店內(nèi)；　?。ㄋ模┰谥付ǖ膮^(qū)域內(nèi)檢查進(jìn)貨商品；　?。ㄎ澹┧械倪M(jìn)貨商品都要計(jì)算；　?。┰趶S商離去時(shí)也要加以檢查；　　（七）有封簽的箱子也要給予檢查；　?。ò耍┖炇諉螕?jù)之前，要先檢查有無變動(dòng)的商品項(xiàng)目?！　。ň牛┓謩e計(jì)算每人個(gè)商品單項(xiàng)；　?。ㄊ┳屗械呢浧窂那伴T進(jìn)入；　　（十一）在簽收單據(jù)后，不要將原始發(fā)票還給廠商，以避免涂改；　?。ㄊ┎豢勺審S商單獨(dú)補(bǔ)貨；　　（十三）在廠商離開店時(shí)，將空箱拆平；　?。ㄊ模┖炇諉螕?jù)應(yīng)有店內(nèi)的戳記章和店內(nèi)員工的簽名；　?。ㄊ澹z查簽收單；　?。ㄊ┎豢勺審S商在店內(nèi)逗留和徘徊；　?。ㄊ撸┎辉S員工接受樣品；　?。ㄊ耍┳尮┴洀S商遵守適當(dāng)?shù)倪M(jìn)貨程序，否則拒絕與其往來?！　?．顧客偷竊　　（1）顧客偷竊的表現(xiàn)　　顧客偷竊的損耗，約占損耗發(fā)生原因的7%，其情況有：　　①顧客帶包（袋）入內(nèi)購物，將商品私自裝入包（袋）中，不予結(jié)賬；　?、陬櫩蛿y帶該店內(nèi)包裝袋入內(nèi)購物，將商品私自裝入袋中，不予結(jié)賬；　?、垲櫩蛯⑸唐贩湃肟诖?，或以大衣遮掩；　　④顧客在場(chǎng)內(nèi)直接食用，不予結(jié)賬；　?、蓊櫩蛯r(jià)格標(biāo)簽掉換，把高價(jià)商品貼上低價(jià)標(biāo)簽；　　⑥數(shù)人一起入內(nèi)購物，由其他人掩護(hù)偷竊商品。　?。?）采取的應(yīng)對(duì)措施　?、俳诡櫩蛿y帶大型背包或手提袋入內(nèi)購物，請(qǐng)其存放于柜臺(tái)處；　　②顧客攜帶小型背包或手提袋入內(nèi)購物，店員應(yīng)留意其購買行為；　?、鄱ㄆ趯?duì)工作人員加強(qiáng)防盜知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)其防范意識(shí)；　?、馨l(fā)現(xiàn)顧客當(dāng)場(chǎng)食用的，口頭委婉提醒，并請(qǐng)其到收銀臺(tái)結(jié)賬；　?、輰?duì)于偷盜者，應(yīng)依法處理；　?、迼l碼紙嚴(yán)禁任意丟棄，并適時(shí)在賣場(chǎng)巡視；　?、哂袌F(tuán)體客人結(jié)伴入內(nèi)時(shí)，職員應(yīng)隨時(shí)注意，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象可主動(dòng)上前服務(wù)，降低偷竊概率?！　?．機(jī)會(huì)損耗　　商店收銀機(jī)上記錄的數(shù)字只是商店實(shí)際銷售所得的營業(yè)額。此外，還有一部分由于其他原因而流失的營業(yè)額，例如，店內(nèi)出現(xiàn)商品缺貨（暢銷商品缺貨現(xiàn)象在商店經(jīng)常發(fā)生），顧客找不到想買的商品而放棄購買；商品陳列方式、店員接待顧客的方法（服務(wù)態(tài)度），商店?duì)I銷技巧等都會(huì)影響到商店的實(shí)際銷售情況。所以，商品缺貨損失、服務(wù)態(tài)度不好、營銷技巧拙劣都會(huì)產(chǎn)生商店機(jī)會(huì)損失。　　采取的應(yīng)對(duì)措施：　?、賹?duì)暢銷商品和新上市的商品，應(yīng)搭配電視或媒體廣告；周轉(zhuǎn)率較高的商品，應(yīng)有庫存品，以隨時(shí)補(bǔ)貨；　?、谟喠齑媪抗芾碇贫ǎ越档腿必浡?；　?、奂訌?qiáng)待客態(tài)度，陳列方式，商品備齊和促銷活動(dòng)?！　?．其他損耗　　其他損耗項(xiàng)目占商店損耗發(fā)生的2%左右，主要有外賣、外送的損耗，設(shè)備故障的損耗和搶、騙、偷等意外事故的損耗，這里主要對(duì)前兩種情況做一下介紹。　?。?）外賣、外送的損耗　　①定期客戶　　店內(nèi)人員沒有確認(rèn)外送商品的品項(xiàng)、價(jià)格和數(shù)量；　　外賣途中將商品全部或部分取走?！　、谂R時(shí)客戶　　沒預(yù)先付款，就將商品送出；　　沒確認(rèn)商品的品項(xiàng)、價(jià)格、數(shù)量?！　〔扇〉膽?yīng)對(duì)措施：　　定期客戶的外賣，應(yīng)依照規(guī)定的作業(yè)實(shí)施；　　臨時(shí)客戶，外賣、外送前一定要先結(jié)賬；　　外出時(shí)，應(yīng)填寫外送單?！　。?）設(shè)備故障的損耗　　設(shè)備故障所引起的損耗原因一般有停電、冷藏（凍）柜故障?！　、偻ｋ姟　±洳亍⒗鋬錾唐烦霈F(xiàn)溫度驟變而破壞商品鮮度；　　營業(yè)時(shí)間停電，有些顧客可能混水摸魚或帶物離去。　?、诶洳兀▋觯┕竦葯C(jī)器故障　　采取的應(yīng)對(duì)措施：　　事先了解停電情況的，應(yīng)采取特別措施保持商品的鮮度；　　店內(nèi)電路故障的應(yīng)及時(shí)請(qǐng)人修理，并定期做好電路檢修；　　營業(yè)中停電時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)向顧客致歉，并注意顧客動(dòng)向；　　冷藏（凍）柜等機(jī)器突然停止或出現(xiàn)故障時(shí)，首先應(yīng)確認(rèn)路線是否正常，并及時(shí)聯(lián)絡(luò)維修廠商便利店經(jīng)營的主要商品根據(jù)便利商店的經(jīng)營特點(diǎn)，將所經(jīng)營的商品分為食品類、雜貨類、便利性商品與文化出版物四大類?！　∫?、食品類　　食品類商品細(xì)分方法很多，例如，可簡單的劃分為食用類和飲用類；也可按照保藏方式，分為低溫食品、高溫食品和一般性食品；或較詳細(xì)的劃分為農(nóng)產(chǎn)品類、肉類及其制品，鮮乳及乳制品，水產(chǎn)類，罐頭類，飲料類，酒類，調(diào)味品，糖果餅干類，保健食品，其他食品?！　‰S著便利商店業(yè)態(tài)的發(fā)展，食品類商品中的冷凍（藏）商品以其方便、快捷、營養(yǎng)、衛(wèi)生的特點(diǎn)，成為目前便利商店內(nèi)的必備和主打商品。隨著食品店業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，此類商品也越來越受廠商的推崇和消費(fèi)者的喜歡，了解冷凍（藏）商品的特性是便利商店在經(jīng)營中的一個(gè)重要的課題。　　　?。保话闾攸c(diǎn)　?。ǎ保┬l(wèi)生安全、品質(zhì)良好：冷凍冷藏食品一般都儲(chǔ)藏在冷凍（藏）柜中，保存條件優(yōu)良。顧客在有效的安全期限內(nèi)食用，能夠得到很好的衛(wèi)生和品質(zhì)保證?！　。ǎ玻﹥r(jià)格穩(wěn)定：在現(xiàn)有科學(xué)條件下，某些農(nóng)產(chǎn)品通過較好的儲(chǔ)藏和加工方式，使消費(fèi)者能夠不受時(shí)間和地域的限制，以較便宜的價(jià)格買到各種時(shí)令食品。比如在冬天能吃到夏天的水果，在國內(nèi)能買到進(jìn)口的食品?！　。ǎ常┦秤梅奖悖豪鋬觯ú兀┦称芬话愣季哂惺秤梅奖愕奶攸c(diǎn)。消費(fèi)者只需要通過簡單的烹調(diào)作業(yè)或直接就可食用。　　　?。玻r度管理　　由于冷凍（藏）食品的特殊性，冷凍冷藏食品的鮮度管理是便利商店管理中一個(gè)必須考慮而且非常重要的問題?！　。ǎ保┳龊美鋬?、冷藏食品的鮮度管理　　應(yīng)先了解影響低溫商品鮮度的因素，具體應(yīng)注意：　?、偌庸で氨ＷC食品原料的鮮度?！　、诒ＷC制造場(chǎng)所的衛(wèi)生條件?！　、郯b所用的材料和包裝方法?！　、苤圃烊掌诤陀行掌??！　、萃晟频牡蜏剡\(yùn)送系統(tǒng)?！　、迌?chǔ)存和展示陳列的設(shè)備要求。　?、郀I運(yùn)人員的商品處理是否正確。　　注：其中①～③是有關(guān)便利商店自制冷凍食品的?！　。ǎ玻r度管理生點(diǎn)　　下面根據(jù)從采購到銷售的流程，進(jìn)行簡單說明?！　、俨少忞A段（采購人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：商品的采購來源，應(yīng)具備僉和安全的保障；完整的包裝和明確的商品標(biāo)識(shí)；商品規(guī)格和定購量；配送方式和配送頻度?！　、谶\(yùn)輸階段（物流人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：徹底做好各運(yùn)送階段冷凍、冷藏庫的低溫管理；保管及運(yùn)送中要防止二次污染；倉庫的管理要遵循先進(jìn)先出的原則，在庫量要維持適當(dāng)；以適當(dāng)溫度來運(yùn)送?！　、垓?yàn)收階段（門市工作人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：優(yōu)先處理原則；驗(yàn)收作業(yè)要迅速準(zhǔn)確；制造日期和有效日期的確認(rèn)；驗(yàn)收后，迅速上架?！　、茕N售階段（門市銷售人員應(yīng)注意的鮮度管理重點(diǎn)）：陳列設(shè)備的溫度控制；低溫商品的陳列要求；保持環(huán)境清潔；商品目視管理；做好停電（水）時(shí)應(yīng)變措施處理；商店自用低溫商品的鮮度管