【導(dǎo)讀】第五節(jié)言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求……………司為客戶輸送了一批批優(yōu)秀的保安人員，受到了一致好評(píng)。承蒙貴方給予我司的這次投標(biāo)機(jī)會(huì)，我們深感榮幸并表示衷心的感謝。預(yù)祝貴方的保安消防管理服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)工作取得圓滿成功！標(biāo)，并提交投標(biāo)文件一式二份。⑵我們完全理解貴方不一定要接受最低報(bào)價(jià)的投標(biāo)或收到的任何投標(biāo)。不清或誤解的問題的權(quán)利。同意向貴方提供貴方可能要求的與投標(biāo)有關(guān)的任何證據(jù)或資料。一旦我方中標(biāo)，我方將根據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，嚴(yán)格履行合同的責(zé)任和義務(wù)。貴司有權(quán)利根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要調(diào)整人員數(shù)量。物中心保安、消防管理服務(wù)。員及設(shè)施、設(shè)備的月度費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)減少相應(yīng)的人員和費(fèi)用?？砷_展投標(biāo)書內(nèi)所述服務(wù)工作，如于合同期內(nèi)本司未能遵守此投標(biāo)書內(nèi)所述條款，本司明白貴司有權(quán)隨時(shí)取消此合同，并毋須對(duì)本司做出任何賠償。

　　

【正文】 （ 6）、工作時(shí)間內(nèi)失職瀆職，造成較大影響者。 （ 7）、頂撞 領(lǐng)導(dǎo)或同事間謾罵打架情節(jié)尚輕者。 嚴(yán)重警告 員工有下列情形之一者 ,予以嚴(yán)重警告處分： （ 1）、因玩忽職守造成公司損失或不良影響者。 （ 2）、一個(gè)月內(nèi)遲到早退累計(jì)五次（含五次）以上者。 （ 3）、一個(gè)月內(nèi)曠工兩天或一年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以下者。 （ 4）、未完成工作任務(wù)，造成較大影響或損失者。 （ 5）、對(duì)同事惡意攻擊，造成輕微傷害者。 （ 6）、弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)財(cái)物者。 （ 7）、遺失重要公文（物品）或故意泄露公司商業(yè)秘密者。 （ 8）、故意損壞公物，造成一定損失者。 解聘或開除 員工有下列情形之一者，予以解聘或開除 ： （ 1）、違反公司規(guī)定或勞務(wù)合同，情節(jié)嚴(yán)重者。 （ 2）、對(duì)同事施以暴力，造成較大傷害者。 （ 3）、嚴(yán)重違反職業(yè)道德或安全制度，導(dǎo)致重大人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失者。 （ 4）、連續(xù)曠工 3 天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工 10 天以上者。 （ 5）、盜竊同事或公司財(cái)務(wù)者。 （ 6）、傳閱黃色書刊、電影視頻、組織參與賭博者。 （ 7）、受到公安機(jī)關(guān)拘留、勞教、判刑處理者。 獎(jiǎng)罰金額標(biāo)準(zhǔn) 員工獎(jiǎng)懲經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)生效后，每嘉獎(jiǎng)一次，獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；記功一次，獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；被評(píng)為優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì) 500 元。每警告一次，從當(dāng)月工資中扣 50 元；嚴(yán)重警告一次， 37 從 當(dāng)月工資中扣 200 元；被解聘或開除者，除視造成的損失情況賠償外，另罰扣 500元。 第八節(jié)保安服務(wù)承諾及投訴管理辦法 保安服務(wù)承諾 （ 1）、遵守《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》及國家和北京市的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定，依法經(jīng)營保安服務(wù)業(yè)務(wù)。 （ 2）、自覺接受公安機(jī)關(guān)及其他主管部門的監(jiān)督管理。 （ 3）、建立健全保安人員崗位職責(zé)和保安人員管理規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。 （ 4）、保安服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)文明、合法，不得損害社會(huì)公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。 （ 5）、按照保安服務(wù) 業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供規(guī)范的保安服務(wù)。 （ 6）、依法保障保安員在社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保障、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。 （ 7）、及時(shí)錄入更新保安管理系統(tǒng)的保安服務(wù)信息，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。 （ 8）、不斷完善《應(yīng)急突發(fā)情況處置預(yù)案》，確保一旦發(fā)生突發(fā)情況時(shí)，能真正做到指揮有序，領(lǐng)導(dǎo)有力，拉得動(dòng)、用得上、打得贏。 必須做到保安員身份證持有率、信息錄入率、政審合格率、崗前培訓(xùn)率、入職建檔率、持證上崗率、勞動(dòng)合同簽訂率、離職辦結(jié)率均達(dá)到 100%；忠實(shí)履行合同中的權(quán)力及義務(wù)，客戶滿意率達(dá)到 98%以上，有效投訴處理率 100%，人員在崗率 100%，缺編率不高于 3%；安全服務(wù)無事故、案件和人員重大傷亡、無媒體曝光、無查實(shí)舉報(bào)投訴，合同期內(nèi)，我方承諾購買第三方責(zé)任險(xiǎn)不低于 100 萬。 保安服務(wù)投訴管理辦法 公司在堅(jiān)持每月走訪一次客戶、召開一次保安員座談會(huì)，深入征求、聽取客戶和保安員意見及建議的基礎(chǔ)上，另設(shè)投訴舉報(bào)電話兩部（ XXXXXXXXXXXXXXX），并在公司網(wǎng)站上專門開辟了“服務(wù)投訴”欄目，只要接到客戶、保安員或社會(huì)各界反應(yīng)公司在保安服務(wù)活動(dòng)中有違反上款承諾事項(xiàng)的投訴舉報(bào)，公司立即派人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。投 38 訴事實(shí)成立的，予 以支持，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情予以行政和經(jīng)濟(jì)處罰；投訴事實(shí)不成立的，不予支持，但應(yīng)做好深入細(xì)致的解釋工作；投訴事實(shí)簡(jiǎn)單清楚的，當(dāng)場(chǎng)予以糾正處理。 第六章 應(yīng)急突發(fā)處置預(yù)案 維護(hù)駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確?？蛻魡挝辉O(shè)施不受侵害，保護(hù)員工人身財(cái)產(chǎn)安全，是保安服務(wù)的基本職責(zé)和首要任務(wù)。為了及時(shí)、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應(yīng)急突發(fā)情況時(shí)，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當(dāng)，提高保安隊(duì)（班）的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力，確?？蛻魡挝坏娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全，根據(jù)寧波深 國投商用置業(yè)有限公司的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。 第一節(jié)處置原則 總的原則是發(fā)現(xiàn)要早，處置要好，千方百計(jì)地防止事態(tài)擴(kuò)大，最大限度地減少人員和財(cái)產(chǎn)損失。 （一）整體作戰(zhàn)原則。 應(yīng)急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊(duì)（班）必須在公司和客戶單位主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職，形成合力，確保有序、高效地開展應(yīng)急處置工作。保安員不得擅自處理重大應(yīng)急情況。 （二）快速反應(yīng)原則。 處置應(yīng)急突發(fā)情況，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告，邊行動(dòng)邊報(bào)告，確保信息暢通，聞警而動(dòng)，力戒反應(yīng)遲鈍，錯(cuò)失戰(zhàn)機(jī)。 （三）因情施策原則。 遇到原因、性質(zhì)較為復(fù)雜的 應(yīng)急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持因情而異，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況靈活應(yīng)對(duì)，不可死板教條。 （四）密切配合原則。 駐勤保安隊(duì)（班）長(zhǎng)是處置應(yīng)急情況的指揮者和第一責(zé)任人，在確保所屬保安人員拉得動(dòng)、用得上的同時(shí)，要接受客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)、指揮，與客戶單位協(xié)調(diào)一致地做好應(yīng)急情況處置。隊(duì)（班）長(zhǎng)不在時(shí)應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。 （五）以人為本原則。 牢固樹立救人第一的觀念，堅(jiān)持把救死扶傷，保障人員生 39 命安全作為首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 （六）恪盡職守原則。 面對(duì)突發(fā)情況，全體保安員必須服從命令，聽從指 揮，挺身而出，盡職盡責(zé)，迅速趕到應(yīng)急現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴(yán)肅處理。 （七）自身防護(hù)原則。 處置應(yīng)急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對(duì)突發(fā)事件可能造成的傷害和風(fēng)險(xiǎn)作出準(zhǔn)確判斷，采取穩(wěn)妥、科學(xué)、適度的方式進(jìn)行處理，避免因防護(hù)措施不當(dāng)造成自身傷害。 第二節(jié)火險(xiǎn)的應(yīng)急處置預(yù)案 ，應(yīng)馬上采取有效措施，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告。 ，第一發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，頭腦清醒，立即向中控室和保安隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，同 時(shí)利用現(xiàn)有消防設(shè)備撲救，盡可能阻止火勢(shì)發(fā)展。 ，要迅速報(bào)告保安隊(duì)（班）長(zhǎng)，按照保安隊(duì)（班）長(zhǎng)指令，向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人報(bào)告情況。 （班）長(zhǎng)接警后，應(yīng)邊向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，邊緊急集合備勤人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)控制秩序。 ，保安隊(duì)（班）長(zhǎng)在征得客戶同意后，立即撥打火警電話 119 求助，講清火災(zāi)準(zhǔn)確地點(diǎn)和程度并派人接應(yīng)消防車輛。 ，根據(jù)不同類型火災(zāi)，采取不同的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火 災(zāi)擴(kuò)大。 。根據(jù)火場(chǎng)地形和房屋結(jié)構(gòu)，立即打開安全通道，以最快的速度將火場(chǎng)區(qū)域內(nèi)人員及時(shí)帶到安全地帶。 、搬運(yùn)物資、搶救傷員等自救行動(dòng)時(shí)，要視情而動(dòng)，注意自身安全，不能盲目蠻干，條件不允許時(shí)應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，防止二次傷害。 ，阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，防止不法分子趁火打劫。 40 ，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。 ，繼續(xù)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶和有關(guān)部門做好火災(zāi)原因的調(diào)查和善后工作。 第三節(jié)爆炸或其它危險(xiǎn)物品的處置預(yù)案 ，首先保持沉著冷靜，立即用對(duì)講機(jī)通知保安隊(duì)（班）長(zhǎng)。 ，并進(jìn)行進(jìn)一步觀察，在沒有確定危險(xiǎn)物品前不得聲張，不需告知客戶單位。 ，執(zhí)勤人不得私自進(jìn)行處理，以免造成不必要的損失。 （班）長(zhǎng)用對(duì)講機(jī)或電話通知客戶單位主管部門負(fù)責(zé)人，在征得主管部門負(fù)責(zé)人同意后電話報(bào)警（ 110）。 ，視情組織客戶單位員工疏散。 ，要 聽從指揮，協(xié)助做好排險(xiǎn)工作。 ，控制無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子趁機(jī)搗亂。 ，保安隊(duì)（班）長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)將事情經(jīng)過、處置情況以及好人好事向公司管理部報(bào)告。 第四節(jié)執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案 ，都要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力爭(zhēng)第一時(shí)間能發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人，及時(shí)制止被盜問題的發(fā)生。 ，在判明其未攜帶兇器的前提下，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交客戶單位或公安機(jī)關(guān)處理。 ，應(yīng)立即向保安隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩(wěn) 住，機(jī)智靈活地?fù)艽?110 報(bào)警，等候公安機(jī)關(guān)處理。 ，無論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一發(fā)現(xiàn)人必須立即報(bào)告保安隊(duì)（班）長(zhǎng)。 41 （班）長(zhǎng)接報(bào)后迅速報(bào)告客戶單位主管部門，并帶應(yīng)急小組趕赴現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 ，并視情組織應(yīng)急小組進(jìn)行搜捕，防止盜竊分子趁機(jī)溜走。 ，向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并配合公安機(jī)關(guān)和客戶單位做好善后工作。 ，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公司報(bào)告。 第五節(jié)一般突發(fā)情況處置預(yù)案 ： 遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭(zhēng)取對(duì)方理解；對(duì)態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾激化；對(duì)惡意傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)報(bào)告保安隊(duì)長(zhǎng)和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)，并將鬧事者扭送公安機(jī)關(guān)。 ： 立即向保安隊(duì) (班 )長(zhǎng)報(bào)告，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自身安全；對(duì)方不聽勸阻，事態(tài)難以控制時(shí)應(yīng)迅速報(bào)告客戶單位和公安機(jī)關(guān)，如有重傷者應(yīng)打 120 或 999 電話求救；協(xié)助公安機(jī) 關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。 ： 進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；及時(shí)通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領(lǐng)回；如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為，應(yīng)馬上向保安隊(duì)（班）長(zhǎng)報(bào)告，并視情打 110 電話報(bào)警。 ： 及時(shí)用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時(shí)用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)距離現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控；向保安隊(duì)（班）長(zhǎng)和客戶單位主管部門報(bào)告情況。 安隊(duì)（班）長(zhǎng)對(duì)保安隊(duì)員之間打架的處置： 保安隊(duì)（班）長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)隊(duì)員打架應(yīng)立即制止；不在現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)告后應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止；對(duì)因打架受傷的隊(duì)員要親 42 自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責(zé)任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；一般性打架事后應(yīng)向公司管理部報(bào)告，有事態(tài)擴(kuò)大的情形時(shí)，要邊處理邊向公司管理部報(bào)告，杜絕隱情不報(bào)或急情緩報(bào) 。 第六節(jié)樓內(nèi)停電時(shí)的處置預(yù)案 商場(chǎng)所有保安員，無論誰發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時(shí)向帶班班長(zhǎng)報(bào)告，帶班班長(zhǎng)要立即通知工程部值班人員及時(shí)前往搶修。 派人值守辦公室、值班室，耐心 接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶發(fā)生沖突， 做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的情緒。 作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生，采取準(zhǔn)備臨時(shí)照明，防止顧客私自使用打火機(jī)等明火。 做好引導(dǎo)購物人員的疏散工作， 嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門， 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，指明安全通道。 檢查電梯是否困人，如有人被關(guān)，按電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行解救。 做好記錄，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 第 七 節(jié)電梯困人的處置預(yù)案 當(dāng)接到有人被困電梯或通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯 困人時(shí)，應(yīng)立刻報(bào) 告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號(hào)、梯 內(nèi)情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號(hào)及所停位置時(shí)，應(yīng)派人到 樓層現(xiàn)場(chǎng)查找轎箱所停位置。 利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移 動(dòng)，不必驚慌， 與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急人員無電梯操作證時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向帶班班長(zhǎng)報(bào)告，通知有 電梯操作證的保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并通知 維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場(chǎng) 救人。 有電梯操作證的保安員，按以下步驟實(shí)施救援： 確認(rèn)故障電梯號(hào)及該電梯所停層數(shù)（如 N 層 ），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。 到停層的上一層（ N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。 進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢 43 修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。 關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓 層平層。 將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動(dòng)門機(jī)將門推開放人。 放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門為打開狀 態(tài)。 將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。 機(jī)房操作手動(dòng)放人程序： 1 如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先 將其完全關(guān)閉。 1 利用電梯對(duì)講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移 動(dòng)，不必驚慌。 1 進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。 1 插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。 1 根據(jù)負(fù)載情況盤動(dòng)飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油 漆標(biāo)志確定）。 1 打開廳門及轎廂門放出乘客。 1用手把門關(guān)好。 1 確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。 1維持電梯電源切斷狀態(tài)。 放人完畢后通知 電梯維修保養(yǎng)單位對(duì)故障電梯作 進(jìn)一步檢查。 2當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮 道歉和詢問是否有任何不適、是否需 要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院救治 。 2如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時(shí)間內(nèi)無法排除，物業(yè) 服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)在相關(guān)公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人 員 (辦事人員 )進(jìn)行告示，做好辦公人員 (辦事人員 )的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安 排和引導(dǎo)辦公人員 (辦事人員 )使用電梯。 2對(duì)停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌或警戒線。 44 第 八 節(jié)交通事故的處置預(yù)案 商場(chǎng)所有保安員，如發(fā)現(xiàn)交