【導讀】蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿膁腿蒅袁蒞蒁羈肅膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芆葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚃螁襖蒀蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芀芁螀袈羀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿膁腿蒅袁蒞蒁羈肅膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芆葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚃螁襖蒀蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芀芁螀袈羀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿膁腿蒅袁蒞蒁羈肅膇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)薈螞羄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蠆肁膂薀蚈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞蟻螅肇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芆葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚃螁襖蒀蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芀芁螀袈羀肄蚆袇肂莀薂袆膅膂蒈裊襖莈莄襖羇膁蚃羃聿莆蕿膁腿蒅袁蒞蒁羈肅膇

　　

【正文】 由內(nèi)向外擦拭瓶口 商標面向上，向杯 中倒入約一口左右 的酒，并請主人試酒 主人試完酒后，按照順時針方向為其他客人斟酒，女士優(yōu)先，最后為主人斟酒 最多倒 2/3 杯酒 十二、如何進行紅葡萄酒服務 工作項目 工作標準 工作程序 紅葡萄酒服務 準確無誤 根據(jù)電腦打印的點單再次確認紅葡萄酒的商標 將酒放入酒桶，并加入冰塊和冰水 用口布墊于瓶底，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標，說：“ XXX 先生 /女士 /小姐，這是您點的葡萄酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？” 將葡萄酒放入酒桶內(nèi) 開瓶器的刀應是鋒利，干凈，沒有銹漬 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 在距離瓶口大約 處切割箔紙，按照順時針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 將去處后的箔紙放入你的口袋中 小心合攏倒片 用干凈的口布擦拭瓶口 用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞，右手用力向上提，左手抓穩(wěn)瓶頸處 將軟木塞朝上放在餐桌上的酒杯旁 用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口 商標面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請主人試酒 主人試完酒后，按照順時針方向為其他客人斟酒，女士優(yōu)先，最后為主人斟酒。 — 最多倒半杯酒 十三、如何進行香煙服務 工作項 目 工作標準 工作程序 如何進行香煙服務 準確無誤 與客人確認點單 在微型點單機上打孔做記錄 將煙盒正面朝上放在 B/B 盤上，火柴放在盤子最上面 從客人的右側(cè)開始進行服務 展示香煙時應對客人說：“ XXX 先生 /女士 /小姐，這是您點的香煙?！? 十四、如何接受送餐點單 工作項目 工作標準 工作程序 接受送餐點單 準確無誤 所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)輕輕接起 用友好的聲音回答：“你好， XXX 先生 /小姐 /女士，送餐部，請問有什么可以幫到你？” — 耐心，不要打斷客人，仔細聆聽客人的點 單 — 正確的記錄點單房號 — 清楚的重復點單房號 告知客人其點單將在 20 分鐘內(nèi)送到 結束通話時說：“謝謝您的來電?！? 等待幾秒鐘后再掛線 十五、如何進行點單前的擺設 工作項目 工作標準 工作程序 進行點單前的擺設 正確操作、符合標準 從服務臺處拿取筷子和筷子架，勺 將筷子垂直的靠拖盤右邊放在筷子架上，勺放在筷子的左邊 口布應干凈整潔平整 從服務臺拿取甜品勺和叉 將甜品叉和勺放在拖盤的右邊，留出足夠的空間將主菜放在拖盤的中間 將口布靠甜品叉放在拖盤的左邊 從服務臺拿 取甜品叉和甜品勺 將甜品叉放在拖盤右邊，甜品勺放在拖盤的左邊，留出足夠的空間將主菜放在拖盤的中間 將 B/B 盤靠甜品勺放在拖盤的左邊 將口布放在 B/B 盤的上面，面向盤子的左邊 檢查確保叉和勺的干凈，沒有污點 盤子必須干凈發(fā)光無水痕 將面包和黃油刀放在盤子邊的右邊 從服務臺拿取正餐叉，正餐刀，口布 將正餐叉放在拖盤的左邊，正餐刀放在拖盤的右邊，留出足夠的空間將正餐放在拖盤的中間 注意：有點牛排時，應更換牛排刀 十六、如何接受食物點單 工作項目 工作標準 工作程序 接受食 物點單 準確、準時 與廚師確認出品時間：“ XX 號房間的食物是否已經(jīng)準備好？” 確保餐具已經(jīng)按照定單擺好 挑選食物前檢查食物的質(zhì)量 用蓋子蓋好手推車上的食物以保溫 確保食物的質(zhì)量，所有食物出品前均需廚師確認 確保食物的質(zhì)量達到客人要求的標準 運送食物的最低標準為 20 分鐘內(nèi) 十七、如何接受酒水點單 工作項目 工作標準 工作程序 接受酒水點單 正確無誤、符合規(guī)定 檢查點單和帳單確保酒水的正確 從吧臺領取酒水 通過觀察檢查酒水的質(zhì)量 根據(jù)點單從吧臺拿取吸管，攪拌 棒 將這些放在托盤上，勿將吸管放在杯中 將酒水放在托盤的右角邊 不可以觸摸到杯子的最上方，避免留下手指印 熱飲必須在其它食物準備出品時準備，并保證溫度 所有玻璃杯必須用蓋子蓋好 十八、如何提取帳單 工作項目 工作標準 工作程序 提取帳單 準確無誤 根據(jù)點單本記錄主要事項 從點單員處提取帳單并放入帳單夾 再次檢查帳單以確保準確無誤 確?？腿说男彰头块g號寫在帳單上 十九、如何進行房間內(nèi)服務 工作項目 工作標準 工作程序 進行房間內(nèi)服務 準確及時 將托盤放在肩 膀上 用手推車服務時，小心的將車推進客人的房間內(nèi) 沿途不要耽誤時間 用帳單確認客人的房間號碼 確認客人是否使用請勿打擾的信號，如果有，請勿按動門鈴 打電話給客人確認是否將食物送入 如果沒有使用，再按動門鈴說：“送餐，我可以進來嗎？” 稍等片刻，如果沒有反應，再按動門鈴 使客人看到你的臉 當客人打開門時問候客人：“你好， XXX先生 /小姐 /女士，我可以進來嗎？” 用托盤服務時，將托盤放在咖啡桌上。如果必要，征求客人是否將其放在其它地方 用手推車服務時，詢問客人如何擺設 手推車 打開手推車兩邊的折疊板，用軸折疊起來 將餐具和瓶罐放在手推車的邊緣處 從加熱器上拿下食物 拉開座椅，請客人入座 推進椅子幫助客人就座 如果有女士，先服務女士 為客人打開口布 拿開蓋子說：“這是 XX 菜名稱，祝您用餐愉快?！? 將蓋子放在手推車內(nèi) 按照買單程序進行 客人簽完單后向客人致謝 向客人解釋：“如有任何需要，請致電送餐部?！? 面向房間輕輕關上房門 二十、如何呈遞帳單并接受現(xiàn)金結帳 工作項目 工作標準 工作程序 呈遞帳單并接受現(xiàn)金結帳 細心、準確 先檢查帳單，確保準備無誤 呈遞帳單時，將帳單放在帳單夾中并放有筆 站在客人的右邊，呈遞帳單時說：“對不起， XXX 先生 /小姐 /女士，這是你的帳單?！? 確認客人的現(xiàn)金數(shù)并送至送餐部收銀員處 與此同時，向客人解釋說：“謝謝您，我馬上就回來。” 提取找錢后，將帳單的第一聯(lián)和找贖放在帳單夾中并說：“這是您的找贖， XXX先生 /小姐 /女士，謝謝您?！? 二十一、如何將費用劃入房帳 工作項目 工作標準 工作程序 將費用劃入房帳 仔細準確 確保各項收費準備無誤 帳單準確無誤 將帳單，帳 單夾和筆一起呈遞給客人 請求客人在帳單上簽名 檢查房號 檢查客人姓名 感謝客人說：“謝謝您， XXX 先生 /小姐 /女士，祝您今天愉快。” 將帳單返回收銀員處 二十二、如何接受信用卡結帳 工作項目 工作標準 工作程序 接受信用卡結帳 準確無誤 先檢查帳單，確保準備無誤 — 接受信用卡 — 將信用卡交給收銀員 — 收銀員將帳目數(shù)錄入收款機 — 請客人在信用卡和憑據(jù)上簽收，說：“對不起， XXX 先生 /小姐 /女士，我可以請您簽名嗎？” — 確認簽名和卡背面的簽名是否一致 — 檢查信用卡的有效期 — 如果是本地信用卡，請客人同時出示身份證 — 將信用卡和憑據(jù)復印件退還客人 — 向客人致謝說；“謝謝您， XXX 先生 /小姐 /女士?！? 二十三、如何逐層清理送餐托盤 /手推車 工作項目 工作標準 工作程序 如何逐層清理送餐托盤 /手推車 按標準執(zhí)行 將手推車移動到員工電梯區(qū) 檢查走廊，收回臟盤子，放在手推車上 將托盤放在手推車上排放好 當手推車放滿時，將手推車送回送餐部清潔區(qū) 將臟餐具送至管事部清洗 重復清潔程序在每一層 收完所有樓層時，將干凈的手推車送回送餐部，將它們排放整齊以便將 來使用 二十四、如何完成每日控制單 工作項目 工作標準 工作程序 完成每日控制單 準確無誤 檢查確保桌子上有干凈的每日控制單 隨時準備好接受點單或完成每日控制單的筆 填寫好客人姓名，房間號，手推車上的設備，點單項目，送餐時間，服務員姓名 在送完餐 45 分鐘后，確認客人是否用完餐或當客人打電話時應派服務員去回收 服務員回來后，點單員應記錄回收時間，回收設備和服務員姓名 二十五、如何在手推車上鋪桌布 工作項目 工作標準 工作程序 在手推車上鋪桌布 利索、整齊 放好手推車 確保穩(wěn)定性 站在手推車的中間部位，手抓桌布的兩角，將桌布打開，使另兩角落在手推車的另一邊 抓住桌布的兩角，確保桌布垂直落在手推車