【正文】 長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。二、店長的職能必備的8項(xiàng)資質(zhì)（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2） 積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時最需要的店長（3） 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性（5） 責(zé)任感：店長被委托了整個分店給你負(fù)責(zé)經(jīng)營，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。（6） 不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力（7） 歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點(diǎn)（8） 行動力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆印Ａ⒓葱袆邮堑觊L應(yīng)具備的資質(zhì)應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1） 思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要（3） 領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4） 指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)（5） 設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)（6） 說服力：讓自己的想法、計(jì)劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器（7） 應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?） 情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。 作為“工作管理者”的失敗原因（1） 沒有獨(dú)創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢的變化（3） 無法思考又欠缺果斷力（4） 無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5） 無法完成日常業(yè)務(wù)（6） 無法如期完成計(jì)劃（7） 無法圓滿地授權(quán)（8） 和部屬接觸不足（9） 無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店 長 的 角 色1. 遇到困難及問題，做出明智的決策，并向公司報告。2. 處理公正，摒除私人恩怨。3. 有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。4. 執(zhí)行及遵守紀(jì)律。5. 高效率的完成所分配之工作。6. 樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。7. 訓(xùn)練下屬。8. 關(guān)心下屬。9. 保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。10. 完成公司之目標(biāo)。四、店長必備的任務(wù)必備的6項(xiàng)知識和技能（1） 工作的知識和技能（2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3） 指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4） 改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著（5） 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6） 解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力測定能力的基準(zhǔn)★自我評價 上司評價1） 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2） 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3） 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4） 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5） 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6） 合理地處理事務(wù)7） 公平地分派工作8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性1） 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征2） 對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢3） 己所不欲，不施于人4） 樂于助人5） 言教、身教并重6） 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任7） 處事公平公正8） 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題9） 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己10）因材施教★ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力1） 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱2） 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力3） 具備授權(quán)的技巧4） 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力5） 果斷力6） 具備不屈不撓的通融性7） 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力店 長 的 任 務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作1）、嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。2）、按每日工作重要性再編排工作先后。3）、隨時準(zhǔn)備面對突發(fā)事件。4）、訂立目標(biāo)。分配1）、解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，服務(wù)。2）、規(guī)定所需完成時間。3）、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。4）、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。溝通1）、將溝通話題預(yù)先思考及編排。2）、發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。3）、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。推動1）、確認(rèn)每人之重要性。2）、給予適當(dāng)之職責(zé)。3）、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會。激勵1）、解釋工作的意義及重要性。2）、樹立正確及良好的榜樣。3）、工作進(jìn)行中給予鼓勵和提示，共同參與。4）、讓員接受挑戰(zhàn)。5）、贊賞員工之表現(xiàn)。6）、在任何時間表現(xiàn)關(guān)懷。7）、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神。五、怎樣做起來象個店長怎樣做起來像個店長。，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。，力求每件事情的效益。，主動面對顧客的投訴。，應(yīng)有責(zé)備之心。，切記畏首畏尾。，做事按部就班。如何有效地一起工作每個成員應(yīng)控制個人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個人長處尊重個人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯誤及即時糾正承認(rèn)犯錯糾正犯錯原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是多加聆聽及思考你的回應(yīng)常用引導(dǎo)性問題及作出簡短摘要不要妄加別人會明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見及批評虛心接受不同的意見及見解坦誠及理性地與他人共同討論做出有建設(shè)性的批評批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人有禮服地對待同事，替別人設(shè)想體諒他人的時間，感受及所有的一切★正確的方法去糾正錯誤在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應(yīng)了解犯錯事件的因由并需計(jì)劃如何才可把錯誤糾正過來。解決問題時應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。糾正犯錯者時，避免公開指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權(quán)勢。解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度建議：精簡講出犯錯/問題之所在用心聆聽，切勿即時反辯解釋錯誤/問題之事件因由要求犯錯員工給予其個人糾正/解決的做法事后必需按時跟時，直至問題圓滿解決給予員工在錯誤中學(xué)習(xí)糾正犯錯者時，最主要是給予員工機(jī)會把犯錯的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們在同樣事情出現(xiàn)時，他懂得如何把事件做得更好。最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的“前輩”。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會感到緊張，缺乏信心雇員對工作的初步反應(yīng)會影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點(diǎn)：應(yīng)在新雇員上工前開始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解表達(dá)你對他有信心。切忌用威嚴(yán)的指令。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服有關(guān)人事適當(dāng)時間安排歡迎新雇員的步驟歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神簡介他的職責(zé)留心聆聽及解答他提出的問題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對他有信心解釋工作及部門新雇員在部門中位置在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用新雇員對他們的責(zé)任解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例工作時間午膳時間休息時間電話之使用重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié)工作程序安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進(jìn)表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團(tuán)隊(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進(jìn)哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長，應(yīng)該自始至終的保持對衛(wèi)生的苛刻要求。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項(xiàng)目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。B：促進(jìn)店員更換好工服。C：員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃與物品整理。D：店長酌情對衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評。店長在安排當(dāng)日工作計(jì)劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實(shí)還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。顧客意見處理如何處理顧客投訴A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽顧客的話B、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬。C、對于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理每日下班前，店長應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進(jìn)行匯總。機(jī)臺設(shè)備的管理每周例行的工作分析前一周的工作店員評估各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績效分析例行大掃除每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會與員工嘗試談心每月例行的工作店員的業(yè)績評估重點(diǎn)績效評估客流動態(tài)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水訓(xùn)練員工接好每一個電話將改善之處記錄下來顧客與會員管理與服務(wù)分店促銷如何消減辦公用品的開銷交接現(xiàn)金時必須簽字41 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