【正文】 問(wèn)好。要求驗(yàn)票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠(chéng)，敬語(yǔ)要洪亮，整齊、親切，問(wèn)候語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨夢(mèng)幻海水樂(lè)園。體現(xiàn)溫泉水樂(lè)園的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。咨詢收銀員詳細(xì)介紹夢(mèng)幻海門票價(jià)格。門票所包含游玩項(xiàng)目詢問(wèn)并確認(rèn)客人人數(shù)。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項(xiàng)及消費(fèi)項(xiàng)目講解清楚，方便客人消費(fèi)。對(duì)于特別客人做好特別提醒，必要時(shí)要進(jìn)行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費(fèi)明確，游玩明確辦理售票收銀員確認(rèn)人數(shù)收取現(xiàn)金或刷卡打印門票找零、當(dāng)面讓客人確認(rèn)，刷卡客人讓客人在回執(zhí)單上簽字。售票時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)人數(shù)，對(duì)于兒童和成人票需確認(rèn)仔細(xì)出票效率要高。售票時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真、確保售票和人數(shù)一致。指引收銀員指引客人到安檢口安檢。要明確告訴客人安檢口具體位置，避免客人迷路。使第一次來(lái)我們這里的客人不會(huì)感覺(jué)到盲目。三、安檢員服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問(wèn)候安檢員當(dāng)客人抵達(dá)售票窗口時(shí)所有收銀員應(yīng)向客人統(tǒng)一問(wèn)好。要求驗(yàn)票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠(chéng)，敬語(yǔ)要洪亮，整齊、親切，問(wèn)候語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨夢(mèng)幻海水樂(lè)園。體現(xiàn)溫泉水樂(lè)園的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。安檢提醒安檢員詳細(xì)介紹入園須知。介紹入園禁止物品對(duì)客人攜帶禁止物品正確引導(dǎo)確保所有客人人身安全指引檢票安檢員安檢通過(guò)后指引客人到檢票口客人安檢通過(guò)后要禮貌指引客人需要到檢票口檢票體現(xiàn)溫泉水樂(lè)園的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。四、檢票員服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客問(wèn)候驗(yàn)票員當(dāng)客人抵達(dá)前廳時(shí)所有驗(yàn)票員應(yīng)向客人統(tǒng)一“三項(xiàng)禮儀”問(wèn)好。要求驗(yàn)票員精神面貌要飽滿，微笑要甜美、真誠(chéng)，敬語(yǔ)要洪亮，整齊、親切，鞠躬要到15度，水平保持一致問(wèn)候語(yǔ)：先生/小姐，您好，歡迎光臨溫泉水樂(lè)園。體現(xiàn)溫泉水樂(lè)園的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情。介紹驗(yàn) 票 員介紹園內(nèi)游樂(lè)設(shè)施須知。介紹園內(nèi)游樂(lè)設(shè)施注意事項(xiàng)。介紹更衣柜租用方法及收銀臺(tái)分布。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將注意事項(xiàng)及消費(fèi)項(xiàng)目講解清楚，方便客人消費(fèi)。對(duì)于特別客人做好特別提醒，必要時(shí)要進(jìn)行阻止。比如（酗酒客人、老年人）讓客人做到消費(fèi)明確，游玩明確驗(yàn)票驗(yàn) 票 員在軋機(jī)處驗(yàn)票在門票上打孔將門票遞給客人做留念。如有需回收的門票，則不給客人帶走。驗(yàn)票時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)檢驗(yàn)，對(duì)于兒童和成人票需確認(rèn)仔細(xì)。收市時(shí)將需回收的門票交給收銀，將票數(shù)與軋機(jī)的贈(zèng)票核對(duì)正確后并做記錄。檢票效率要高。驗(yàn)票要仔細(xì)認(rèn)真、確保一票一客。請(qǐng)客入場(chǎng)驗(yàn) 票 員指引客人到男女賓服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取一卡通?？腿松贂r(shí)驗(yàn)票員需帶客人到男女賓收銀臺(tái)，客人多時(shí)要用手指引，再次提醒手牌租用須知。使第一次來(lái)我們這里的客人不會(huì)感覺(jué)到盲目。送客驗(yàn)票員退手牌，退押金。出場(chǎng)?？腿顺鰣?chǎng)時(shí)要提醒客人退手牌押金，隨身物品帶好。歡迎客人再次光臨。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性五、更衣室服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客更衣服務(wù)員 見到客人后要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的三項(xiàng)禮儀服務(wù)，引客入更衣室。特殊客人做好特別的提示必要時(shí)禁止入園。聲音適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，若客人有行李主動(dòng)攜提.禮儀服務(wù)：a．見到客人后以三項(xiàng)禮儀迎接客人（面帶微笑—自然大方；一句敬語(yǔ)—先生/小姐您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)；一個(gè)敬禮—標(biāo)準(zhǔn)的30度鞠躬）b．客人在前方1米左右迎客、帶客，步伐與客人一致，主行道讓給客人在帶客到更衣柜的途中可向客人簡(jiǎn)要介紹區(qū)域的地理位置，使客人盡快熟悉地形，方便游玩。通過(guò)語(yǔ)言服務(wù)的表達(dá)，展現(xiàn)員工對(duì)客人的尊重和員工隊(duì)伍的素質(zhì)，服務(wù)不脫節(jié)。讓客人感到倍受尊重。讓客人對(duì)陌生的有所了解，無(wú)形中增加安全感。更衣服務(wù)更衣服務(wù)員引領(lǐng)客人至相對(duì)應(yīng)的更衣柜前，打開更衣柜。1．結(jié)合實(shí)際客情，在客人更衣時(shí)，為客介紹游玩常識(shí)，可根據(jù)客人情況適時(shí)推薦游樂(lè)項(xiàng)目。提醒客人將物品鎖到更衣柜內(nèi)，保管好自己的手牌，若丟失及時(shí)到收銀臺(tái)掛失，并需要賠償相應(yīng)的費(fèi)用。讓客人感覺(jué)到我們?cè)跒榭腿说陌踩瓮嬷胪其N更衣室服務(wù)員適時(shí)推銷二次消費(fèi)項(xiàng)目在提醒客人做好防曬工作的同時(shí)，將我們的一部分售賣品推銷出去。讓客人感覺(jué)到我們是在為客人著想，并不僅僅只是為了推銷。安全巡查更衣服務(wù)員在更衣區(qū)內(nèi)不時(shí)的巡崗，做好安全巡查工作。發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。查看是否有更衣柜未關(guān)及柜門損壞的現(xiàn)象，以及是否有可疑人物，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)上報(bào)。巡崗時(shí)要仔細(xì)觀察，勤巡視。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。安全第一的意識(shí)要灌輸?shù)矫恳晃粏T工身上。引入浴室沖涼更衣服務(wù)員在客人左前方，指引客人進(jìn)入浴室沖涼。送客人進(jìn)浴室門口，將客人送交給浴室服務(wù)員，并?？腿送娴瞄_心左前方1米左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人提醒客人小心地滑（浴室地板），并?？腿送娴瞄_心體現(xiàn)崗位的連接作用防止客人不慎滑倒退場(chǎng)更衣更衣服務(wù)員當(dāng)見到有客人到更衣室時(shí)，立即主動(dòng)做三項(xiàng)禮儀迎接客人。引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前。詢問(wèn)客人游玩后的感受及建議。提醒客人帶全隨身物品。三項(xiàng)禮儀要標(biāo)準(zhǔn)，微笑要甜美，聲音洪亮，面帶微笑的將客人引領(lǐng)到與鑰匙號(hào)相應(yīng)的更衣柜處，幫客人打開更衣柜。觀察客人身體是是否有不適。可將賓客意見本遞給客人征詢游玩建議。在提醒客人帶全隨身物品的同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)檢查更衣柜及周邊是否還有遺留物品，確保物品帶全。每一次迎接客人時(shí)面部表情及服務(wù)用語(yǔ)一定要熱情，主動(dòng)。在條件允許的情況下與客人進(jìn)行聊天式服務(wù)，多多征詢客人對(duì)我們提出的寶貴意見。送客至梳妝臺(tái)更衣服務(wù)員在客人前方送客人到梳妝臺(tái)，為客人提供吹發(fā)服務(wù)。提醒客人出園做好防曬工作。送客客人不多的情況下可為客人提供吹發(fā)服務(wù)，動(dòng)作要輕柔，時(shí)刻詢問(wèn)客人溫度是否適宜。2送客時(shí)，音量適中，聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，誠(chéng)摯的歡迎客人下次再來(lái)。態(tài)度要誠(chéng)懇，真摯。六、浴室服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客浴室服務(wù)員看到客人到達(dá)浴室，主動(dòng)上前做三項(xiàng)禮儀引客沖涼。熱情、主動(dòng)，問(wèn)好音量適中，聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，面帶微笑，三項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)老弱病殘?zhí)貏e照顧。體現(xiàn)崗位連接作用。引客進(jìn)入浴室沖涼浴室服務(wù)員找到?jīng)_涼位置，調(diào)試好水溫介紹沖涼房?jī)?nèi)洗浴用品及設(shè)備的使用方法。根據(jù)天氣情況主動(dòng)幫助客人調(diào)節(jié)好水溫（特別客人特別護(hù)理）為客人提供裝物品的袋子。提醒戴眼鏡的客人將眼鏡、手機(jī)保管好防止客人不會(huì)使用沖涼設(shè)備，不能區(qū)別洗浴用品類別而使客人感到尷尬。送客至水區(qū)浴室服務(wù)員檢查客人是否著泳裝。檢查客人隨帶品。檢查客人身體狀況。提醒客人將禁止攜帶以下物品進(jìn)入游樂(lè)設(shè)施及水域：眼鏡、首飾、手機(jī)、鞋類、帽子、休閑服裝、食品、非泳裝類物品、潛水工具、個(gè)人泳圈等。注意客人身體情況。提醒客人不要穿自己的拖鞋進(jìn)入園區(qū)，如果丟失將不予以負(fù)責(zé)。提醒工作一定要仔細(xì)，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)，要讓客人感覺(jué)到我們是在為客人的安全著想。迎客沖涼浴室服務(wù)員三項(xiàng)禮儀迎接客人，立即指引客人沖涼指引客人到?jīng)_涼位置，并調(diào)試好水溫。主動(dòng)向客人銷售售賣品。主動(dòng)為客人打包泳衣?？腿诉M(jìn)入浴室要提醒客人注意地滑。為客人調(diào)試好水溫后，應(yīng)先讓客人用手試一下，再?zèng)_涼。為客人提供裝泳衣的袋子時(shí)順便詢問(wèn)客人是否需要毛巾、洗發(fā)水等二次消費(fèi)項(xiàng)目。在為客人推銷時(shí)一定要注意推銷方式，不可讓客人產(chǎn)生厭惡之感。營(yíng)業(yè)整理浴室服務(wù)員檢查服務(wù)臺(tái)上的物品。檢查沖涼架上的物品做好衛(wèi)生工作所有的保持正常供應(yīng)按原位置擺放按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)使下一位客人能享受全面完整的服務(wù)七、商場(chǎng)服務(wù)流程。工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客商場(chǎng)售賣員當(dāng)客人進(jìn)入自己視線時(shí)，走出吧臺(tái)。三項(xiàng)禮儀迎接客人的到來(lái)。商場(chǎng)服務(wù)員必須要保持優(yōu)美的站姿，甜美的微笑。主動(dòng)向客人打招呼，語(yǔ)言要熱情，面部表情要自然。體現(xiàn)溫泉水樂(lè)園的服務(wù)，讓客人感覺(jué)到我們的服務(wù)熱情、主動(dòng)、自然。介紹推銷商場(chǎng)售賣員介紹商品的種類、特點(diǎn)、價(jià)格，并適時(shí)的進(jìn)行推銷。介紹時(shí)注意語(yǔ)氣與態(tài)度，口齒伶俐，將所介紹的產(chǎn)品的特性及價(jià)格準(zhǔn)確的介紹給客人，方便客人消費(fèi)。能夠確認(rèn)客人要購(gòu)買的品種及數(shù)量。提醒客人要確認(rèn)好泳衣的質(zhì)量，不設(shè)退還服務(wù)。讓客人感到我們的商品價(jià)格適宜，質(zhì)量可靠，服務(wù)周到。開單商場(chǎng)服務(wù)員詢問(wèn)客人所需購(gòu)買的品種及數(shù)量。商場(chǎng)服務(wù)員與客人確認(rèn)好商品后，開單。確認(rèn)客人購(gòu)買的品種、數(shù)量及最后的總金額。開單時(shí)字跡要公整、清晰、準(zhǔn)確。開單速度要快，不可讓客人等候。結(jié)賬收銀員收銀員根據(jù)所開單據(jù)結(jié)賬。結(jié)賬后將底聯(lián)遞給客人結(jié)賬時(shí)唱收唱付，確認(rèn)無(wú)誤。領(lǐng)取商品商場(chǎng)服務(wù)員根據(jù)客人所給的單據(jù)將商品送給客人，將單據(jù)收回。如果商品較多，需為客人提供袋子。多為客人著想。送客驗(yàn)票員售賣手續(xù)辦理完畢后，走出吧臺(tái)，將客人送出，預(yù)祝客人游玩愉快！提醒客人將隨身物品都帶好，到水區(qū)游玩時(shí)要注意安全。體現(xiàn)我們服務(wù)的周到性八、溫泉服務(wù)員的工作程序部門：溫泉區(qū)單位：園區(qū)主旨：露天服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)：2 序號(hào)工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋1迎賓露 天 服 務(wù) 員 服務(wù)員將客人送到溫泉區(qū)時(shí)，先主動(dòng)招呼客人走過(guò)消毒池，進(jìn)行“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)； 介紹溫泉區(qū)大致分布情況； 介紹溫泉水質(zhì)特點(diǎn)； 介紹溫泉功效； 介紹沐浴溫泉的注意事項(xiàng)。 面帶微笑，向客人做45度的鞠躬，速度適中，不能過(guò)快，以示尊重，以“先生”和“小姐”稱呼客人； 大體介紹露天區(qū)域劃分，重點(diǎn)介紹特色池的分布位置； 突出溫泉水的特色排除客人顧慮； 宣傳溫泉水的保健功效，并根據(jù)客人的性別和年齡的不同，向其推薦一至兩種溫泉； 提醒客人每次沐浴不宜超過(guò)15分鐘，沐浴期間多飲水，穿拖鞋小心地滑，以及池中有臺(tái)階等安全事項(xiàng)，對(duì)于老弱病殘者應(yīng)特別提醒。 禮貌待客，熱情禮謙，突出服務(wù)中“尊重”二字； 周到服務(wù)，方便客人在露天區(qū)活動(dòng)； 避免管人對(duì)水質(zhì)衛(wèi)生的擔(dān)憂； 個(gè)性化的親情服務(wù)表現(xiàn)出對(duì)客人的極大關(guān)注； 避免安全事故的發(fā)生。2拖鞋提供及時(shí)向出水上岸時(shí)未穿拖鞋的客人提供拖鞋 跑動(dòng)服務(wù)； 不可以用帶白手套的手?jǐn)[拖鞋 提供拖鞋應(yīng)和客人面向一致； 提供“1+1”服務(wù)。 夸張式服務(wù)，做到及時(shí)，體現(xiàn)關(guān)注感動(dòng)客人； 防止污染手套，在提供飲料時(shí)引起客人的顧慮； 方便客人穿著，防止滑倒； 發(fā)揮語(yǔ)言效，達(dá)到最佳服務(wù)效果。3浴巾提供及時(shí)為池邊休息有在露天區(qū)活動(dòng)未披浴巾的客人提供浴巾 跑動(dòng)服務(wù)； 提供“1+1”服務(wù)； 征得客人同意后，雙手為客人背后披上。 夸張式服務(wù)，做到及時(shí)體現(xiàn)關(guān)注，感動(dòng)客人； 發(fā)揮語(yǔ)言功效，感動(dòng)客人，達(dá)到最佳服務(wù)效果； 避免驚嚇客人，體現(xiàn)尊重。4飲料提供 左手托盤、右手戴上白手套； 及時(shí)為在露天區(qū)活動(dòng)休息以及正在沐浴溫泉的客人提供茶水和飲料 服務(wù)員只可以用帶白手套的右手為客人端送飲料； 同時(shí)提供多種飲料，供客人選擇。 體現(xiàn)衛(wèi)生的“高標(biāo)準(zhǔn)”； 方便客人選擇，同時(shí)也節(jié)約了人力。5推銷服務(wù)向客人推銷溫泉，客房和餐飲等相關(guān)產(chǎn)品 項(xiàng)目?jī)r(jià)格準(zhǔn)確； 自然大方，掌握相關(guān)的推銷技巧。 不準(zhǔn)確的價(jià)格會(huì)引起客人的誤會(huì)； 避免引起客人反感。6入池服務(wù) 為客人收取浴巾； 提醒客人入池小心池中臺(tái)階； 介紹該池水溫和功效； 整理拖鞋； 最后折疊浴巾，并區(qū)別存放。 跑動(dòng)服務(wù)，雙手接過(guò)浴巾； 指出水深和臺(tái)階位置； 力求準(zhǔn)確詳盡； 鞋頭朝外； 整潔便于客人專用。 夸張式服務(wù)，做到及時(shí)，體現(xiàn)關(guān)注，感動(dòng)客人； 避免客人跌落池中； 方便客人上岸時(shí)穿著； 不僅客人放心而且節(jié)約浴巾使用。7出池服務(wù) 池邊等候； 提供拖鞋； 提供浴巾； 跑動(dòng)服務(wù)； 用手將拖鞋擺放在客人前方適宜距離； 征得客人同間后，雙手為客人披上浴巾。 夸張式服務(wù)，做到及時(shí)，體現(xiàn)關(guān)注，感動(dòng)客人； 方便客人穿著； 體現(xiàn)尊重。九、救生員的工作程序部門：運(yùn)營(yíng)部單位：園區(qū)主旨：救生員服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)數(shù)：2 序號(hào)工作流程責(zé)任人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋1安全檢查救生員1．檢查救生器材是否放置在指定位置。2．檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，正常運(yùn)作。1．檢查救生圈，救生桿，救生繩等救生器材是否放在離嘹望臺(tái)最近的位置。2．確保泳池，海浪池的設(shè)備設(shè)施無(wú)安全隱患。1．保證所有救生器材及設(shè)備設(shè)施能夠正常運(yùn)作2．避免安全