【正文】 人員妥善保存好自己的物品，貴重物品請(qǐng)寄存在酒店的保險(xiǎn)柜內(nèi)，或隨身攜帶。 　　個(gè)人衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、拖鞋、毛巾等自備。 　　愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施，注意公共道德。如損壞設(shè)備，按酒店規(guī)定由責(zé)任者賠償。第六節(jié) 會(huì)客制度 ，一般安排在大堂吧或辦公室，用茶或飲料招待。，不許將閑雜人員帶入工作區(qū)域。、整潔。會(huì)客時(shí)對(duì)儀容儀表要求：，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)。，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。，不留胡須，皮鞋雪亮，襯衫領(lǐng)袖干凈。，衣著文雅，忌著奇裝異服，濃妝艷抹。，以免留下不良印象。第七節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)資料、檔案管理制度 為規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)中心檔案管理，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)中心檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。一、 歸檔范圍：營(yíng)銷(xiāo)中心的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、會(huì)議記錄、決定、委托書(shū)、協(xié)議、合同、廣告宣傳方案、通知等具有參考價(jià)值的文件資料。 二、 營(yíng)銷(xiāo)中心的檔案管理由營(yíng)銷(xiāo)中心辦公室文員負(fù)責(zé)。 三、 檔案管理員的職責(zé)：保證部門(mén)的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便。四、 資料的收集與整理部門(mén)的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的一月和每年二月份為部門(mén)檔案資料歸檔期。2. 在檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各辦事處收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各辦主任應(yīng)積極配合與支持。3. 凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。4. 各部門(mén)專(zhuān)用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密以上級(jí)的文件必須把原件放入檔案室。5. 檔案管理員根據(jù)公司的文件制度實(shí)施檔案歸檔整理。五、 資料的分類(lèi)與歸檔1. 營(yíng)銷(xiāo)中心檔案資料的分類(lèi)有：公司下發(fā)文件，部門(mén)會(huì)議記錄，廣告宣傳資料，客戶信息，各類(lèi)協(xié)議等。2. 公司檔案資料的歸檔每年一次，屬于平時(shí)立卷歸檔的不在此規(guī)定范圍內(nèi)。六、 檔案的借閱1. 各辦主任或營(yíng)銷(xiāo)人員借閱非密級(jí)檔案可直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)。2. 因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門(mén)經(jīng)理辦理《借閱檔案申請(qǐng)表》送總經(jīng)理辦公室主任核批。3. 檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí)檔案只能在檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批可以借閱，但借閱時(shí)間不得超過(guò)4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由部門(mén)總監(jiān)或經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)理因公外出時(shí)可委托辦公室主任審批，具體按委托書(shū)的內(nèi)容執(zhí)行。4. 檔案借閱者必須做到： ① 愛(ài)護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。 ② 注意安全保密，嚴(yán)禁擅自翻印、抄錄、轉(zhuǎn)借、遺失。七、 檔案的銷(xiāo)毀1. 部門(mén)任何個(gè)人非經(jīng)允許不得銷(xiāo)毀營(yíng)銷(xiāo)中心檔案資料。2. 當(dāng)某些檔案到了銷(xiāo)毀期時(shí)，由檔案管理員填寫(xiě)《檔案資料銷(xiāo)毀審批表》交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)或經(jīng)理審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3. 凡屬于密級(jí)的檔案資料必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)方可銷(xiāo)毀；一般的檔案資料，由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可銷(xiāo)毀。4. 經(jīng)批準(zhǔn)銷(xiāo)毀的檔案，檔案管理員須認(rèn)真核對(duì)，將批準(zhǔn)的《檔案資料銷(xiāo)毀審批表》和將要銷(xiāo)毀的檔案資料做好登記并歸檔。登記表永久保存。5. 在銷(xiāo)毀檔案資料時(shí)，必須由營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理指定專(zhuān)人監(jiān)督銷(xiāo)毀。、第八節(jié) 收、發(fā)函件制度收到公司函件，預(yù)訂部要做好接收時(shí)間的登記，上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人閱覽，根據(jù)文件性質(zhì)若不用下發(fā)各辦事處的做好文件歸檔，若需要轉(zhuǎn)發(fā)各辦事處的需附上回執(zhí)表以傳真形式轉(zhuǎn)發(fā)給各辦事處。各辦事處收到傳真的函件，必須簽字回執(zhí)并且認(rèn)真?zhèn)鏖?。營(yíng)銷(xiāo)中心簽發(fā)的函件必須由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后上遞公司總經(jīng)理審批簽字方可簽發(fā)各部門(mén)。第九節(jié) 團(tuán)隊(duì)預(yù)定管理制度一、溫泉預(yù)定，預(yù)訂部受理非團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂，溫泉門(mén)票可打九折；。二、團(tuán)隊(duì)預(yù)定分以下四點(diǎn)。商務(wù)團(tuán)隊(duì)（針對(duì)機(jī)關(guān)單位）必須簽有商務(wù)協(xié)議，以電話或書(shū)面形式提前預(yù)定方可。旅行社團(tuán)隊(duì)（針對(duì)旅行社）必須簽有團(tuán)體旅游協(xié)議，以書(shū)面形式傳真確認(rèn)后方可。會(huì)議團(tuán)隊(duì)（包含商務(wù)和旅行社團(tuán)隊(duì)）在遵循以上兩點(diǎn)外，銷(xiāo)售人員必須與其簽訂團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)方可。團(tuán)隊(duì)定餐，銷(xiāo)售人員必須收取其餐標(biāo)的50%作為定金。第十節(jié) 取消預(yù)定管理制度團(tuán)隊(duì)取消用餐必須提前4小時(shí)通知，否則按規(guī)定收取其損失費(fèi)。團(tuán)隊(duì)取消訂房。若訂房在15天后，需提前一周取消；若訂房在一周后，需提前三天取消；否則要按規(guī)定收取相應(yīng)的損失費(fèi)。 第十一節(jié) 溫泉、房?jī)r(jià)減、免管理制度營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)理溫泉門(mén)票權(quán)限是xxxx元/人（平日），節(jié)假日按xxxx元/人。住房（不分商務(wù)和旅行社）可按現(xiàn)場(chǎng)住16間房可免1間房的房費(fèi)。各辦事處主任溫泉門(mén)票權(quán)限是xxxx元/人。安排客人踩線需由各辦填寫(xiě)免費(fèi)接待單上交營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)人批示后再上交公司總經(jīng)理審批后，方可免費(fèi)接待。不能私自免單。第十二節(jié) 接待工作管理制度為加強(qiáng)接待工作，促進(jìn)對(duì)客接待工作規(guī)范化，本著“熱情禮貌、服務(wù)周到、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理”的原則，制定本制度。 一、接待范圍 來(lái)訪接待。 團(tuán)隊(duì)及VIP客戶的接待 公司領(lǐng)導(dǎo)的視察接待。二、營(yíng)銷(xiāo)中心接待工作主要由預(yù)定接待部接待。來(lái)訪接待。有客人抵達(dá)酒店進(jìn)行踩線參觀，由預(yù)定接待部按照公司參觀規(guī)定讓客人帶參觀證進(jìn)行帶領(lǐng)參觀。團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，預(yù)定接待部須提前聯(lián)系團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，確認(rèn)客人抵達(dá)時(shí)間及人數(shù)（具體的男女人數(shù)）。在客人抵達(dá)時(shí)預(yù)定接待部和現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)做好迎接工作，安排好客人進(jìn)場(chǎng)。在公司的重要接待里（VIP）客戶，要提前準(zhǔn)備及檢查接待工作，住別墅客人，預(yù)定接待部要在客人抵達(dá)兩小時(shí)前和運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部一起對(duì)別墅衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。檢查不合格的立即進(jìn)行整改，在客人抵達(dá)前做到完善。營(yíng)銷(xiāo)中心“十個(gè)一”服務(wù)規(guī)范一個(gè)微笑：對(duì)客保持微笑服務(wù)一個(gè)問(wèn)候：無(wú)論是電拜還是上門(mén)拜訪，必須首先對(duì)客人表示問(wèn)候一張名片：在客戶拜訪中，及時(shí)遞交名片，表明自己的身份一份資料：及時(shí)提供公司的宣傳資料和服務(wù)項(xiàng)目介紹一條路況：及時(shí)向客人通報(bào)路況，為客人提供便利一條天氣（預(yù)報(bào)）：及時(shí)向客人提供天氣預(yù)報(bào)信息一條短信：每逢周末和節(jié)假日必須給每位客戶發(fā)送慰問(wèn)短信一個(gè)反饋：及時(shí)反饋客人意見(jiàn)和建議，反饋公司的促銷(xiāo)活動(dòng)信息一份客檔：建立一份完整的客戶客史檔案一個(gè)誠(chéng)信：在營(yíng)銷(xiāo)工作中，始終堅(jiān)持信守承諾、29 / 29