【正文】 零的袋子交給客人。：“先生/小姐，您支付的現(xiàn)金是XXX元，應(yīng)該找您XXX元，這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)您收好！”并再次向客人致謝。，聲音要低，保證埋單客人聽(tīng)清楚即可?！行Ш瀱螔鞄すぷ魇马?xiàng)：結(jié)帳—有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，首先詢問(wèn)客人單位及姓名，通過(guò)印象進(jìn)行初步鑒別。，核實(shí)是否為有效簽單掛帳單位和有效簽單人。，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。，為客人示意簽字位置。，向客人致謝！，及時(shí)返回收銀臺(tái)與收銀員核對(duì)掛帳。—有效授權(quán)簽單掛帳工作事項(xiàng)：結(jié)帳—有效授權(quán)簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，首先要向客人委婉說(shuō)明。，要求客人與有效簽單人進(jìn)行聯(lián)系取得授權(quán)。，說(shuō)明消費(fèi)金額等事項(xiàng)，填寫授權(quán)委托書(shū)。，向客人致謝！?！怯行Ш瀱螔鞄すぷ魇马?xiàng)：結(jié)帳—非有效簽單掛帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明。 、經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)明情況?！獟旆繋すぷ魇马?xiàng)：結(jié)帳—掛房帳工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，請(qǐng)客人出示房卡，了解客人姓名、房間號(hào)碼、抵離日期。、有效。，雙手為客人呈遞帳單和簽字筆。，右手并攏，為客人示意簽字的地方。，要禮貌地向客人致謝?！M(fèi)卡（VIP卡）工作事項(xiàng)：結(jié)帳—消費(fèi)卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，若有欠缺，要求客人用現(xiàn)金補(bǔ)充。，請(qǐng)客人在帳單上簽字，并告之消費(fèi)卡余額。消費(fèi)時(shí)不再重復(fù)開(kāi)發(fā)票?！赓M(fèi)招待券工作事項(xiàng)：結(jié)帳—免費(fèi)招待券工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，如：消費(fèi)范圍、時(shí)間、地點(diǎn)和有效日期等。，婉轉(zhuǎn)向客人解釋，請(qǐng)客人采取其他方式結(jié)帳。—信用卡工作事項(xiàng)：結(jié)帳—信用卡工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。，將客戶聯(lián)遞給客人保存。，需要向客人索取密碼。工作事項(xiàng)：征詢客人意見(jiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，不要影響客人的正常就餐。，及時(shí)給客人進(jìn)行解釋和反饋。、菜品、環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面進(jìn)行。，我們要感謝客人對(duì)我們提出的意見(jiàn)或者建議。工作事項(xiàng)：打包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，放在服務(wù)臺(tái)上為客人打包。，如果需要，最好使用密閉的容器單獨(dú)打包湯汁。，用打包袋裝好，帶有湯汁的菜肴放置在最下面，打包的湯汁單獨(dú)放置。，建議送走客人后打包。工作事項(xiàng)：寄存剩余酒水工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（啟封酒水不予寄存）。、單位、聯(lián)系方式?！禭X酒店酒水寄存單》。，存酒聯(lián)的第二聯(lián)返還給客人，請(qǐng)客人保存好。，要保持與收銀員的記錄一致。（無(wú)法保證自帶酒水的質(zhì)量）。，要做好取酒記錄。工作事項(xiàng)：拉椅讓行工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，服務(wù)員立即走到客人的身后，準(zhǔn)備為客人拉椅。，以方便客人站起，再為主人拉開(kāi)餐椅。，恰到好處。，方便客人站起和客人能通過(guò)。工作事項(xiàng)：為客人取送衣物溝通關(guān)系：中餐廳經(jīng)理、廳面領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，用手撐開(kāi)衣服的衣領(lǐng)處，送到客人身后，協(xié)助客人穿著。，要雙手遞送。，并提醒客人攜帶好隨身的其他物品。工作事項(xiàng)：道別工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：：“感謝您的光臨！”“歡迎您下次再來(lái)！”。.再次向每位客人道別，并歡迎客人再來(lái)。工作事項(xiàng)：處理客人遺留物品工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，如客人離開(kāi)餐廳時(shí)間不長(zhǎng)，要及時(shí)追還給客人。，要及時(shí)通報(bào)餐廳領(lǐng)班或者主管。、妥善的保管好客人的物品。（知曉客人聯(lián)系方式），告之客人有遺留物品，請(qǐng)客人取回。、 領(lǐng)班、 當(dāng)事人三方在場(chǎng)，對(duì)客人的物品進(jìn)行清點(diǎn)。，要認(rèn)真核對(duì)客人的身份和遺留物品的狀況，無(wú)誤后歸還客人。，確保無(wú)誤。，要及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理，按照酒店的相關(guān)程序，將遺留物品存放于酒店的吧臺(tái)。，以便客人來(lái)電查詢或者來(lái)餐廳查找。工作事項(xiàng)：餐后包房收臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。、電視機(jī)、部分照明設(shè)備，保留通風(fēng)換氣設(shè)備。，整理散落在餐椅上的布草和雜物。，放置在服務(wù)臺(tái)上，對(duì)污染嚴(yán)重的布草要單獨(dú)放置。、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿。、飲料清理到專用的垃圾桶中。、餐巾紙等低值易耗品。、翅碗、筷架、骨碟、茶碗、墊碟等小件餐具。，茶碗擺放最多不能超過(guò)2個(gè)。、筷子。，再使用長(zhǎng)方托盤回收大件餐具。，壘放高度不能超過(guò)30公分，壘放要平整，不能晃動(dòng)，易碎的玻璃餐具要放置在最上面。，清理臺(tái)面雜物。，放置在服務(wù)臺(tái)上，與口布、毛巾放置在一起。，上好轉(zhuǎn)盤。，依次把餐具運(yùn)送到洗碗間。、酒瓶整齊、有序地放置在長(zhǎng)方托盤上運(yùn)送到洗碗間。、服務(wù)臺(tái)上的餐巾紙、牙簽等雜物。，清洗專用的雜物垃圾桶。工作事項(xiàng)：餐后散臺(tái)收尾工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，整理散落在餐椅上的布草和雜物。、口布，放置在服務(wù)臺(tái)上，對(duì)污染嚴(yán)重的布草要單獨(dú)放置。、白酒杯、海波杯，注意不要疊放玻璃器皿，把酒杯撤至洗碗間。、餐巾紙等低值易耗品。，餐具壘放要按照餐具的形狀、大小、材質(zhì)回收。，更換臺(tái)布。，同時(shí)要留意其他餐臺(tái)的客人的需求。工作事項(xiàng)：擦拭轉(zhuǎn)盤工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，沾有少量的洗潔精（或少量白酒）擦拭轉(zhuǎn)盤。，直至轉(zhuǎn)盤干凈、光亮。，把轉(zhuǎn)盤搬運(yùn)放置在餐臺(tái)中央。工作事項(xiàng)：清洗擦拭玻璃器皿工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，使用清水沖洗。，避免造成餐具的破損和意外傷害。，可以使用杯刷進(jìn)行刷洗。，準(zhǔn)備一盆熱水，將玻璃器皿用蒸汽蒸一下（不允許用口哈氣）。，將杯子放在上面，右手拿住擦杯布的另一角伸入杯子，拇指在里四指在外，順時(shí)針旋轉(zhuǎn)，直至將杯子擦拭干凈。工作事項(xiàng)：擦拭不銹鋼器具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，用清水沖洗干凈。，在溫水里再進(jìn)行浸泡。，刀刃向外，避免劃破擦杯布。，避免造成餐具的磕碰和劃痕。，擺放整齊。工作事項(xiàng)：擦拭電器工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，拔開(kāi)電源插頭。、電腦的屏幕要使用專用除塵紙擦拭。工作事項(xiàng)：清洗托盤工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：。，水溫不超過(guò)60度（溫度過(guò)高的水溫會(huì)導(dǎo)致托盤的膠面脫離）。，再使用清水沖洗。工作事項(xiàng)：處理客人造成的破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，及時(shí)委婉地緩解客人的尷尬。，要立刻幫客人進(jìn)行包扎處理。，為客人更換干凈的、新的餐具。、婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明餐具的賠償問(wèn)題。，到月底進(jìn)行沖減。工作事項(xiàng)：處理破損餐具工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：（違反操作程序造成的損壞除外）。，不可隨意丟棄。《破損餐具記錄》中進(jìn)行記錄：標(biāo)注清楚餐具名稱、數(shù)量、當(dāng)事人、日期等詳細(xì)的資料。，餐廳負(fù)責(zé)人簽字進(jìn)行確認(rèn)。，要對(duì)破損餐具進(jìn)行分類擺放。，將餐具進(jìn)行清理。工作事項(xiàng)：處理破損布草工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、臺(tái)布有煙洞時(shí)，及時(shí)要求布巾房織補(bǔ)。，可以把臺(tái)布裁減成托盤墊布。、臺(tái)墊布可以用作疊墊碟蓮花座和餐具柜的墊布。、破洞、重度污染等情況可以直接進(jìn)行報(bào)損。（標(biāo)記黑線）和餐具專用毛巾（標(biāo)記藍(lán)線）。（傳菜部）工作事項(xiàng)：菜品出品把關(guān)（傳菜部）工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，關(guān)注ORDER單上標(biāo)注的“起”“備”“急”“清真”各種要求。，合理安排出品的順序。、酒精、蠟燭、湯勺等必備用品。、餐廳的信息通知到餐廳、廚房，根據(jù)信息及時(shí)調(diào)整。、潔凈。、溫度是否足夠。工作事項(xiàng)：使用酒精工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，環(huán)保酒精比固體酒精使用起來(lái)更加的安全。，需要及時(shí)的進(jìn)行調(diào)節(jié)和關(guān)閉。，應(yīng)先檢查環(huán)保酒精外包裝的清潔，以免發(fā)生意外。工作事項(xiàng)：菜品跟配餐具的要求工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、遼參、玉環(huán)瑤柱、銀雪魚(yú)、花菇、原只蒸魚(yú)、煎釀蘑菇等要跟配主刀、主叉。、帶湯的鍋?zhàn)蓄?、煲仔類菜品要跟配湯勺。、粒狀的菜品、較為軟粘的菜品要跟配長(zhǎng)柄分更。工作事項(xiàng)：準(zhǔn)備魚(yú)翅爐工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：，檢查魚(yú)翅爐是否干凈、完好。，調(diào)整好蠟燭燭芯。，擺放時(shí)4個(gè)為一組。 餐前準(zhǔn)備工作工作事項(xiàng)：餐前準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 當(dāng)經(jīng)理接到自助宴會(huì)單后，首先要根據(jù)就餐人數(shù)對(duì)本部門員工進(jìn)行合理調(diào)配。2. 經(jīng)理會(huì)同廚師長(zhǎng)，根據(jù)宴會(huì)規(guī)模和食品標(biāo)準(zhǔn)，確定布菲臺(tái)的形狀、大小，并畫(huà)出草圖，同時(shí)選定裝飾物。3. 按照草圖拉出臺(tái)型。整個(gè)布菲臺(tái)要高矮起伏，錯(cuò)落有致，色彩鮮艷、明快，要與宴會(huì)的主題相呼應(yīng)。4. 準(zhǔn)備與就餐人數(shù)相應(yīng)的餐具。如大餐（甜食）盤、大刀叉（小刀叉）、甜食刀叉。在有湯的情況下，還要準(zhǔn)備湯碗、湯勺；飲用飲料和酒水的杯子，如果汁杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人預(yù)訂了香檳酒或餐酒后，則還要準(zhǔn)備香檳酒杯和白蘭地杯。5. 準(zhǔn)備保溫?zé)岵说牟挤茽t若干，并配備相應(yīng)的布菲爐用的酒精盒，以及其他一些分叉、分勺、食品夾、蛋糕鏟等供客人拿取食品的公共用具。6. 將以上餐具、用具準(zhǔn)備好后，洗滌清潔，碼放在布菲臺(tái)上的固定位置上，以方便客人取用。餐盤放在冷菜臺(tái)和熱菜臺(tái)的一角。大刀叉要用口布包好，放在托盤里，置于大餐盤旁邊。甜品盤和甜食刀叉則放在甜食臺(tái)上。酒杯等均整齊地碼放在酒吧臺(tái)上。7. 在宴會(huì)開(kāi)始前的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，廚房準(zhǔn)備的各種菜肴擺放在食品臺(tái)上。同時(shí)由服務(wù)員點(diǎn)燃布菲爐下面放置的固體酒精盒中最里面的一個(gè)，以便熱菜保溫。此時(shí)服務(wù)員還要將取各種食品的用具進(jìn)行相應(yīng)的擺放。8. 宴會(huì)前約半個(gè)小時(shí)，經(jīng)理召集全體服務(wù)人員，明確分工，提出要求及注意事項(xiàng)。 開(kāi)餐服務(wù)工作工作事項(xiàng)：開(kāi)餐服務(wù)工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，安排兩名服務(wù)員迎賓問(wèn)好，并手勢(shì)示意請(qǐng)進(jìn)。餐廳服務(wù)員為客人安排座位，為客人遞上飲料或酒水。2. 宴會(huì)正式開(kāi)始，主人講話時(shí)，服務(wù)員不能走動(dòng)說(shuō)話。但由一名服務(wù)員準(zhǔn)備兩杯酒水站在講臺(tái)附近，以便講話人敬酒時(shí)用。3. 主人講話完畢，宴會(huì)開(kāi)始，服務(wù)員應(yīng)即刻將布菲爐上的蓋子打開(kāi)并將盤子、刀叉等遞給客人使用；進(jìn)餐開(kāi)始，服務(wù)員要隨時(shí)注意回收用過(guò)的餐具，送至后方。后方安排有專人負(fù)責(zé)處理、清洗。4. 宴會(huì)進(jìn)行到一定時(shí)間，服務(wù)人員要格外注意布菲爐下酒精燃燒的情況（及時(shí)更換），以免發(fā)生意外。同時(shí)要注意餐具、酒具使用情況，隨時(shí)補(bǔ)充，保持與廚師的聯(lián)系，補(bǔ)充需要的食品。對(duì)客人的意見(jiàn)和詢問(wèn)要耐心聽(tīng)取和解答。5. 當(dāng)大多數(shù)客人進(jìn)食差不多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充酒水，這樣既能增加銷售額又能給客人留下好的印象。6. 宴會(huì)接近尾聲，會(huì)有客人陸續(xù)離開(kāi)會(huì)場(chǎng)，應(yīng)有一名服務(wù)員站在門口向客人致謝。主管人員應(yīng)備好賬單，以便客人結(jié)帳。7. 當(dāng)客人全部離開(kāi)后，應(yīng)首先熄滅酒精膏，組織人員搬臺(tái)，清理場(chǎng)地。食品送回廚房，餐具、酒具清理并收回。 大堂茶吧工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 大堂茶吧工作事項(xiàng)：工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 9：00am準(zhǔn)時(shí)到茶吧報(bào)到；2. 更換茶幾上煙灰缸，擦凈桌面并把桌椅擺放規(guī)定位置；3. 清理大堂區(qū)域衛(wèi)生；4. 整理吧臺(tái)內(nèi)用具，擦凈茶壺、茶杯、茶臺(tái)、托盤等器皿；5. 準(zhǔn)備三份茶點(diǎn)，補(bǔ)充茶葉，燒開(kāi)沏茶水；6. 隨時(shí)準(zhǔn)備為到來(lái)的客人提供茶水服務(wù)。7. 客房送餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程 客人訂餐服務(wù)工作事項(xiàng)：客人訂餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客房送餐服務(wù)電話由前臺(tái)接聽(tīng)，前臺(tái)備有客房服務(wù)訂餐單；2. 接聽(tīng)電話。訂餐電話三響內(nèi)接聽(tīng)。向客人問(wèn)好、自報(bào)身分。問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，寫在訂餐單上；3. 詢問(wèn)客人訂餐內(nèi)容、菜點(diǎn)名稱、幾人用餐、要幾份菜、配菜品種等，逐一記錄在訂餐單上；4. 問(wèn)清客人點(diǎn)什么酒水飲料，視情況向客人推薦食品飲料，如小菜、甜點(diǎn)、特式菜等；5. 客人訂餐后，重復(fù)客人所要的菜點(diǎn)、酒水名稱、份數(shù)。對(duì)客人表示感謝；6. 告訴客人送餐時(shí)間，請(qǐng)客人在房間等候。 菜點(diǎn)準(zhǔn)備工作事項(xiàng)：菜點(diǎn)準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 客人訂餐單一式四份，一份廚房準(zhǔn)備菜點(diǎn)，一份前臺(tái)收銀員，兩份隨送餐員送入客房請(qǐng)客人結(jié)帳或簽字掛客帳；2. 送餐員根據(jù)訂餐單內(nèi)容和要求準(zhǔn)備好餐具和桌布，并準(zhǔn)備面包、黃油、果汁、咖啡或茶等；3. 廚房按訂餐單內(nèi)容，逐份準(zhǔn)備好食品，并采取保溫措施；4. 客人點(diǎn)酒水飲料，提前準(zhǔn)備好杯具、酒水和飲料。 客房送餐工作事項(xiàng)：客房送餐工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：1. 送餐員按訂餐單順序和客人要求的送餐時(shí)間，準(zhǔn)備好托盤或小推車，提前將食品、飲料等裝盤或裝車，并檢查裝盤效果，注意保溫。迅速送入客房；2. 敲門三下，自報(bào)身份。客人開(kāi)門后主動(dòng)問(wèn)候，稱呼客人姓名。并按客人要求將桌布鋪好，餐盤擺好，請(qǐng)客人過(guò)目和用餐；3. 告訴客人如需添菜清打電話通知前臺(tái)，并告知客人通知收盤時(shí)間，然后向客人道謝并離開(kāi)房間；4. 客人用餐一個(gè)小時(shí)或接到客人電話后，送餐員返回客房，將賬單和筆交給客人，請(qǐng)客人付款或簽單掛賬。如客人付現(xiàn)金，告知客人賬單金額。收款后在賬單上寫明“現(xiàn)金”及金額；5. 征求客人意見(jiàn)，收好空盤空碗，再次向客人表示感謝，然后返回送餐部；6. 及時(shí)將賬單或現(xiàn)金交收銀員。輸入餐廳結(jié)算程序中，以備客人離店結(jié)帳； 拜訪前準(zhǔn)備工作工作事項(xiàng)：拜訪前準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：：是否在酒店消費(fèi)，在酒店餐飲消費(fèi)的次數(shù)和累計(jì)金額，目前的協(xié)議情況，享受折扣等。，企業(yè)人事變動(dòng)，目前經(jīng)濟(jì)狀況等。（自己的、部門領(lǐng)導(dǎo)的、酒店領(lǐng)導(dǎo)的）。（酒店宣傳冊(cè)、房?jī)r(jià)表、餐飲促銷資料、協(xié)議文本等）。（酒店為客人定制的優(yōu)惠卡、小禮品等）。：通過(guò)查詢《客史檔案》了解所拜訪單位的相關(guān)資料，就餐有無(wú)特殊要求，聯(lián)系人的名片等。，調(diào)整精神狀態(tài)準(zhǔn)備出發(fā)。 拜訪客戶工作事項(xiàng)：拜訪客戶工作標(biāo)準(zhǔn)化流程：、說(shuō)明來(lái)意：遞送名片，簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明自己的來(lái)意，傳達(dá)酒店領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)候，在輕松自然的氛圍中與客戶寒暄。、建議、需求等想法，認(rèn)真記錄，不要中途打斷客戶的說(shuō)話。：包括美食節(jié)、時(shí)令菜品、重要人事變動(dòng)、促銷活動(dòng)等。