【導讀】北京鳳山溫泉度假村。質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。批準：付秋濤2020年8月1日。生效日期：2020年8月1日。頒布令┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4. 管理者代表任命書┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈10. 1目的和適用范圍┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17. 文件要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈20. 管理承諾┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25. 以客人為關注焦點┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25. 職責、權限與溝通┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33. 應急準備和響應┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66. 監(jiān)視和測量┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67. 現(xiàn)正式批準頒布，《管理手冊》于二〇〇六年?？蛻敉对V及時處理率100%

　　

【正文】 公共關系部職責 a)每月末編制上報各項招待費用報表，并與對方單位核對清楚； b)優(yōu)化接待流程，做好上級單位及相關部門的接待工作， 并與各大單位建立了長期友好關系； c)擔任度假村面向集團的宣傳工作，并牽頭做好度假村企業(yè)文化宣傳及內部刊物的編輯工作； d)配合策劃實施度假村各項重大活動及節(jié)日現(xiàn)場布置工作及對外宣傳及活動策劃； e)實施度假村親情化管理，在節(jié)日期間對員工進行各項慰問活動； f)做好企業(yè)禮儀培訓、競賽工作。 各部門的通用環(huán)境 /職業(yè)健康安全職責 a) 獲取并遵守各部門適用的環(huán)境 /職業(yè)健康安全法律、法規(guī)及其他要求； b) 目標、指標和管理方案的制定與實施； c) 負責配合總辦對度假村環(huán)境因素、危險源進行識別； d) 負責對本部門員工進行管理體系培訓； e) 負責本部門有關的信息的收集、傳遞和處理； f) 可能影響管理體系的變化； g) 有關部門或人員提供的改進的合理化建議； h) 對法律、法規(guī)與其他要求遵循情況的評價； i) 目標、指標和管理方案的完成情況； j) 環(huán)境、職業(yè)健康安全監(jiān)測報告 。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 職責權限和溝通 k) 對法律、法規(guī)與其他要求 合規(guī)性 的評價； 員工 a) 學習并理解一體化管理體系方針， 明確一體化管理體系目標、指標。 b) 認真學習環(huán)境、安全、技術、法律、法規(guī)。自覺遵守各項操作規(guī)程，提高環(huán)境 /健康安全 意識，節(jié)約能源、降低消耗、減少污染。 c) 了解本崗位的環(huán)境因素、危險源，熟知并掌握控制措施。 d) 特殊崗位人員應學習并掌握應急準備與響應技能。 員工代表 ： a）貫徹執(zhí)行度假村的方針和目標； b）負責反映員工對職業(yè)健康安全管理工作的意見； c）負責提出職業(yè)健康安全管理工作建議。 d）必要時參與事故的調查與處理。 質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理者代表 a) 負責按 ISO9001:20 ISO14001:20 GB/T28001： 2020 標準的要求建立、實施、保持和改進質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系； b) 負責質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的組織協(xié)調和全面管理，并對管理體系的運行結果負責； c) 負責協(xié)助最高管理層對質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系進行管理評審，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； d) 負責向最高管理層報告質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績及改進的需求； e) 負責領導總辦定期對質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系進行內部審核、監(jiān) 督管理體系的運行； f) 負責利用各種方式促進員工提高滿足客人要求、環(huán)境 /職業(yè)健康安全 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 職責權限和溝通 的意識； g) 對糾正、預防措施的實施效果進行監(jiān)督、檢查，為管理評審提供依據(jù)； h) 批準程序文件的發(fā)布并監(jiān)督實施。 i) 負責與質量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 內部協(xié)商與溝通 總則 為確保管理體系的有效運行，本度假村特制定并實施《協(xié)商與信息交流控制程序》。 職 責 1) 管理者代表負責控制協(xié)調各部門信息傳遞渠道和相互關系。 2) 總辦負責信息的控制與歸口管理。 3) 各部門負責本部門職責內信息的收集、分析和傳遞。 工作概要 1) 信息的收集 各部門按職責收集信息，信息包括法律法規(guī)及其他要求，部門職責的變動，客人反饋意見，客人滿意度評價、商品和服務與客人要求的符合性，商品質量狀況分析，質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全目標完成情況，管理方案執(zhí)行情況，環(huán)境、健康安全監(jiān)測，管理體系運行管理，供貨商、聯(lián)營方、業(yè)主的有關信息等有關事宜。 2) 信息交流的方式 a) 度假村定 期召開部門工作會進行溝通，包括討論決定質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的重大事項； b）度假村各職能部門通過各項管理活動進行正常溝通，利用反饋的信 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 職責權限和溝通 息進行專門溝通； c）必要時召開專題會議，在各層次機構和人員間溝通信息，以便改進工作； d） 各部門應通過各種形式將度假村的質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針和管理體系的有關要求傳達給員工； e） 涉及到重大作業(yè)場所的作業(yè)變更時，應預先與員工代表進行協(xié)商，以確保員工在該作 業(yè)場所的職業(yè)健康安全； f) 通過協(xié)商和信息交流，聽取員工對職業(yè)健康安全事項的建議和意 見。 3) 信息的處理 各部門對收到的信息應及時分析和處理，發(fā)現(xiàn)問題時提出改進措施要求，以《信息聯(lián)絡單》的形式（不排除其他傳遞方式）傳遞到主管部門進 行處理。改進措施經(jīng)授權人批準后，責任部門負責實施，總辦負責對其效果進行驗證。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 管理評審 管理評審 總則 為尋求持續(xù)改進的機會，不斷完善 一體化管理體系，確保管理體系適應度假村發(fā)展的需要，保證方針的實現(xiàn)，本度假村特制定并實施《管理評審控制程序》。 職責 1) 總經(jīng)理負責按策劃的時間間隔對管理體系進行評審，主持管理評審會議，審批管理評審結論。 2) 管理者代表負責組織管理評審的準備、實施及貫徹執(zhí)行管理評審決議，向最高管理層報告管理體系的運行情況。 3) 總辦負責協(xié)助管理者代表制定管理評審計劃及評審的組織實施；對評審結論提出的改進措施的實施進行跟蹤檢查，并對實施效果進行驗證。 4) 各部門負責提供與本部門工作有關的評審所需要的材料，并負 責執(zhí)行評審結論提出的與本部門相關的改進措施。 工作概要 1) 管理評審由度假村總經(jīng)理按規(guī)定的時間間隔以評審會議的形式組織進行，一般每年進行一次， 兩次間隔時間不超過十二個月。當組織內部結構、市場環(huán)境、法律法規(guī)發(fā)生重大變化，或度假村方針、目標需要進行調整時，應增加管理評審的次數(shù)。 2) 管理評審的時間由總經(jīng)理決定，每次評審前由人力資源部負責制定評審計劃，確定本次評審的具體時間、議程、參加人員等事項。管理評審 計劃應經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)布。 3) 評審輸入 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 管理評審 管理評審的輸入包括： a) 內、外審核的結果； b) 客人反饋意見、客人滿意度調查； c) 過程績效和產(chǎn)品的符合性； d) 預防和糾正措施狀況； e) 以往管理評審的糾正和預防措施落實情況； f) 可能影響管理體系的變化； g) 有關部門或人員提供的改進的合理化建議； h) 對法律、法規(guī)與其他要求遵循情況的評價； i) 目標、指標和管理方案的完成情況； j) 環(huán)境、職業(yè)健康安全監(jiān)測報告。 管理 輸入的具體內容由責任部門或人員按職責分工負責收集和提供并予以保存。 4) 評審輸出 評審會議要做出《管理評審報告》，內容包括： a) 管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性評價及改進措施； b) 與客人、相關方要求有關的服務改進措施和相關的管理改進措施； c) 資源需求； d) 管理體系適宜性、充分性、有效性的評審結論； e) 對方針、目標持續(xù)適宜性的評價。 f) 對現(xiàn)有服務符合要求的評價。 5) 管理評審報告由總經(jīng)理批準，報告涉及到的改進措施由責任部門負責執(zhí)行，總辦負責進行跟 蹤和效果驗證。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 6 資源管理 6． 1 資源的提供 為了貫徹質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針并實現(xiàn)度假村目標，度假村致力于服務創(chuàng)新、提高員工素質、優(yōu)化資源配置，以確保各類資源能滿足服務的需要。度假村依據(jù)有關程序控制文件控制管理體系中各過程所需的人員、資金、設備、技術和方法的適宜性，以確保實施和保持管理體系，并持續(xù)改進其有效性，從而滿足客人及相關方的要求。 6． 2 人力資源 總則 為了確保從事影響產(chǎn)品質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全工作的人員能夠勝任本職工作，保證管理體系有效運行對人力資源的需求，本度假村特制定并實施《人力資源控制程序》。 職責 1) 人力資源部負責人力資源的歸口管理，主要負責人力資源需求規(guī)劃及招聘、績效考核等工作 , 負責人力資源檔案的管理、組織培訓以及有關員工個人接受培訓、教育及其考核結果等材料的日常管理工作。 2) 各部門負責執(zhí)行度假村有關人力資源管理的規(guī)章制度，負責組織本部門人員培訓。 工作概要 1)人力資源的需求規(guī)劃與識別 人力資源部根據(jù) 崗位和職責的需求，對度假村所需的各類人員進行合理的選擇、配置，使其勝任本職工作。 人力資源部及相關部門應： a) 識別并確定各類為組織和代表組織工作的人員所需的能力要求，尤其是從事影響服務質量及職業(yè)健康安全或產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員，應從教育、培訓或經(jīng)驗、技能方面作出適當?shù)囊?guī)定； b) 通過對各類人員能力、意識的培訓，從而滿足相關活動所需人員的能力要求； c) 特殊工種作業(yè)人員應做到持證上崗，對有特殊要求的崗位作業(yè)人員應取得上崗證書，并保持其有效性。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 6 資源管理 人力資源部根據(jù)《職位說明書》和各部門制定的《部門人力資源需求計劃》，編制《度假村年度人力資源需求計劃》，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準后，組織選聘、評價、調整和培訓。 2) 人力資源的培訓與開發(fā) 人力資源部負責制定培訓計劃，對培訓的有效性進行評價。培訓主要分為以下幾種： a) 常規(guī)培訓：由總辦組織管理人員，各部門負責組織員工進行管理知識、規(guī)章制度、安全常識、質量意識、環(huán)保意識等培訓； b) 專業(yè)培訓：由財務部、相關業(yè)務部門等對財務人員及相關人員進 行崗位技能的培訓； c) 特殊崗位培訓：由國家或地方有資格的專門機構進行，對空調工、電梯工、電工、駕駛員、內審員、司爐工等特殊崗位人員需經(jīng)專門機構培訓并取得合格證后方可持證上崗； d) 環(huán)境安全管理重點崗位培訓：由工程部、安保部負責進行。設備維修維護、應急響應、消防設施等方面的管理人員和責任人員進行教育培訓，旨在加強重點崗位人員的環(huán)境保護意識和安全防衛(wèi)能力，使其責任明確， 盡職盡責。 3）培訓要求 通過培訓使員工意識到： a）貫徹執(zhí)行質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求的重要性； b） 工作中的實際或重大環(huán)境影響 /重要危險源，以及個人工作的改進帶來的質量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全效益； c）執(zhí)行方針和實現(xiàn)管理體系要求方面的作用和職責； d）偏離規(guī)定運行程序的潛在后果。 4）工作績效考核 度假村各部門對員工的德、能、績、效四個方面的考核，考核結果作為薪酬管理、人事調整、人事培訓的重要依據(jù)。 5）人力資源部負責建立員工培訓檔案，保持員工教育培訓、技能和經(jīng)驗的有關記錄。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 基礎設 施 基礎設施 總則 為了確定、提供并維護為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎設施，本度假村特制定并實施《服務設施及工作環(huán)境控制程序》。 職責 1) 工程部負責市政公用設施設備及建筑物、場地、運輸、通訊等支持性服務設施的歸口管理，并負責對此類設備能力水平的評價。 2) 各部門負責本部門設施、設備的日常管理。 工作概要 1) 工程部應定期對歸口管理的設施設備水平和需求進行總體評價，以作為對各部門提交的設施設備購置申請進行審核的依據(jù)。 2) 設施設備購置經(jīng)歸口管理部門審核，申請部門主管 領導批準后，可按《采購控制程序》進行采購和驗收。 3) 設施設備的管理和維護：設施設備由使用部門負責日常管理和維護，設施設備的維修由工程部負責安排實施，對大型和重要設備應建立設備管理檔案，檔案中應包括維修維護記錄。 4) 設施設備的維修維護過程中要注意環(huán)境保護。 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 工作環(huán)境 工作環(huán)境 總則 為確定和 管理為實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境，本度假村特制定并實施《服務設施及工作環(huán)境控制程序》。 職責 1）工程部、總辦負責工作環(huán)境控制的歸口管理。 2）各部門負責本部門工作環(huán)境的管理和需求識別， 工作概要 1) 環(huán)境的識別：工程部、總辦負責對度假村總的工作環(huán)境和條件進行評價和設計，各部門根據(jù)工作需要，對所需硬件工作環(huán)境提出要求，由相關部門進行評價和審核，包括對員工的健康與安全有影響的條件、物理環(huán)