【導(dǎo)讀】北京鳳山溫泉度假村。質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系。批準(zhǔn)：付秋濤2020年8月1日。生效日期：2020年8月1日。頒布令┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈4. 管理者代表任命書(shū)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈10. 1目的和適用范圍┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈17. 文件要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈20. 管理承諾┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25. 以客人為關(guān)注焦點(diǎn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈25. 職責(zé)、權(quán)限與溝通┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈33. 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈66. 監(jiān)視和測(cè)量┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈67. 現(xiàn)正式批準(zhǔn)頒布，《管理手冊(cè)》于二〇〇六年。客戶投訴及時(shí)處理率100%

　　

【正文】 公共關(guān)系部職責(zé) a)每月末編制上報(bào)各項(xiàng)招待費(fèi)用報(bào)表，并與對(duì)方單位核對(duì)清楚； b)優(yōu)化接待流程，做好上級(jí)單位及相關(guān)部門(mén)的接待工作， 并與各大單位建立了長(zhǎng)期友好關(guān)系； c)擔(dān)任度假村面向集團(tuán)的宣傳工作，并牽頭做好度假村企業(yè)文化宣傳及內(nèi)部刊物的編輯工作； d)配合策劃實(shí)施度假村各項(xiàng)重大活動(dòng)及節(jié)日現(xiàn)場(chǎng)布置工作及對(duì)外宣傳及活動(dòng)策劃； e)實(shí)施度假村親情化管理，在節(jié)日期間對(duì)員工進(jìn)行各項(xiàng)慰問(wèn)活動(dòng)； f)做好企業(yè)禮儀培訓(xùn)、競(jìng)賽工作。 各部門(mén)的通用環(huán)境 /職業(yè)健康安全職責(zé) a) 獲取并遵守各部門(mén)適用的環(huán)境 /職業(yè)健康安全法律、法規(guī)及其他要求； b) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定與實(shí)施； c) 負(fù)責(zé)配合總辦對(duì)度假村環(huán)境因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別； d) 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行管理體系培訓(xùn)； e) 負(fù)責(zé)本部門(mén)有關(guān)的信息的收集、傳遞和處理； f) 可能影響管理體系的變化； g) 有關(guān)部門(mén)或人員提供的改進(jìn)的合理化建議； h) 對(duì)法律、法規(guī)與其他要求遵循情況的評(píng)價(jià)； i) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況； j) 環(huán)境、職業(yè)健康安全監(jiān)測(cè)報(bào)告 。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 職責(zé)權(quán)限和溝通 k) 對(duì)法律、法規(guī)與其他要求 合規(guī)性 的評(píng)價(jià)； 員工 a) 學(xué)習(xí)并理解一體化管理體系方針， 明確一體化管理體系目標(biāo)、指標(biāo)。 b) 認(rèn)真學(xué)習(xí)環(huán)境、安全、技術(shù)、法律、法規(guī)。自覺(jué)遵守各項(xiàng)操作規(guī)程，提高環(huán)境 /健康安全 意識(shí)，節(jié)約能源、降低消耗、減少污染。 c) 了解本崗位的環(huán)境因素、危險(xiǎn)源，熟知并掌握控制措施。 d) 特殊崗位人員應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)技能。 員工代表 ： a）貫徹執(zhí)行度假村的方針和目標(biāo)； b）負(fù)責(zé)反映員工對(duì)職業(yè)健康安全管理工作的意見(jiàn)； c）負(fù)責(zé)提出職業(yè)健康安全管理工作建議。 d）必要時(shí)參與事故的調(diào)查與處理。 質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理者代表 a) 負(fù)責(zé)按 ISO9001:20 ISO14001:20 GB/T28001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系； b) 負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的組織協(xié)調(diào)和全面管理，并對(duì)管理體系的運(yùn)行結(jié)果負(fù)責(zé)； c) 負(fù)責(zé)協(xié)助最高管理層對(duì)質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行管理評(píng)審，以確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； d) 負(fù)責(zé)向最高管理層報(bào)告質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系的業(yè)績(jī)及改進(jìn)的需求； e) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)總辦定期對(duì)質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核、監(jiān) 督管理體系的運(yùn)行； f) 負(fù)責(zé)利用各種方式促進(jìn)員工提高滿足客人要求、環(huán)境 /職業(yè)健康安全 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 職責(zé)權(quán)限和溝通 的意識(shí)； g) 對(duì)糾正、預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督、檢查，為管理評(píng)審提供依據(jù)； h) 批準(zhǔn)程序文件的發(fā)布并監(jiān)督實(shí)施。 i) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量、環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部協(xié)商與溝通 總則 為確保管理體系的有效運(yùn)行，本度假村特制定并實(shí)施《協(xié)商與信息交流控制程序》。 職 責(zé) 1) 管理者代表負(fù)責(zé)控制協(xié)調(diào)各部門(mén)信息傳遞渠道和相互關(guān)系。 2) 總辦負(fù)責(zé)信息的控制與歸口管理。 3) 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)職責(zé)內(nèi)信息的收集、分析和傳遞。 工作概要 1) 信息的收集 各部門(mén)按職責(zé)收集信息，信息包括法律法規(guī)及其他要求，部門(mén)職責(zé)的變動(dòng)，客人反饋意見(jiàn)，客人滿意度評(píng)價(jià)、商品和服務(wù)與客人要求的符合性，商品質(zhì)量狀況分析，質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全目標(biāo)完成情況，管理方案執(zhí)行情況，環(huán)境、健康安全監(jiān)測(cè)，管理體系運(yùn)行管理，供貨商、聯(lián)營(yíng)方、業(yè)主的有關(guān)信息等有關(guān)事宜。 2) 信息交流的方式 a) 度假村定 期召開(kāi)部門(mén)工作會(huì)進(jìn)行溝通，包括討論決定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的重大事項(xiàng)； b）度假村各職能部門(mén)通過(guò)各項(xiàng)管理活動(dòng)進(jìn)行正常溝通，利用反饋的信 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 職責(zé)權(quán)限和溝通 息進(jìn)行專(zhuān)門(mén)溝通； c）必要時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議，在各層次機(jī)構(gòu)和人員間溝通信息，以便改進(jìn)工作； d） 各部門(mén)應(yīng)通過(guò)各種形式將度假村的質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針和管理體系的有關(guān)要求傳達(dá)給員工； e） 涉及到重大作業(yè)場(chǎng)所的作業(yè)變更時(shí)，應(yīng)預(yù)先與員工代表進(jìn)行協(xié)商，以確保員工在該作 業(yè)場(chǎng)所的職業(yè)健康安全； f) 通過(guò)協(xié)商和信息交流，聽(tīng)取員工對(duì)職業(yè)健康安全事項(xiàng)的建議和意 見(jiàn)。 3) 信息的處理 各部門(mén)對(duì)收到的信息應(yīng)及時(shí)分析和處理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提出改進(jìn)措施要求，以《信息聯(lián)絡(luò)單》的形式（不排除其他傳遞方式）傳遞到主管部門(mén)進(jìn) 行處理。改進(jìn)措施經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)后，責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，總辦負(fù)責(zé)對(duì)其效果進(jìn)行驗(yàn)證。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 管理評(píng)審 管理評(píng)審 總則 為尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷完善 一體化管理體系，確保管理體系適應(yīng)度假村發(fā)展的需要，保證方針的實(shí)現(xiàn)，本度假村特制定并實(shí)施《管理評(píng)審控制程序》。 職責(zé) 1) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)按策劃的時(shí)間間隔對(duì)管理體系進(jìn)行評(píng)審，主持管理評(píng)審會(huì)議，審批管理評(píng)審結(jié)論。 2) 管理者代表負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審的準(zhǔn)備、實(shí)施及貫徹執(zhí)行管理評(píng)審決議，向最高管理層報(bào)告管理體系的運(yùn)行情況。 3) 總辦負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表制定管理評(píng)審計(jì)劃及評(píng)審的組織實(shí)施；對(duì)評(píng)審結(jié)論提出的改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤檢查，并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。 4) 各部門(mén)負(fù)責(zé)提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需要的材料，并負(fù) 責(zé)執(zhí)行評(píng)審結(jié)論提出的與本部門(mén)相關(guān)的改進(jìn)措施。 工作概要 1) 管理評(píng)審由度假村總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔以評(píng)審會(huì)議的形式組織進(jìn)行，一般每年進(jìn)行一次， 兩次間隔時(shí)間不超過(guò)十二個(gè)月。當(dāng)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)環(huán)境、法律法規(guī)發(fā)生重大變化，或度假村方針、目標(biāo)需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)增加管理評(píng)審的次數(shù)。 2) 管理評(píng)審的時(shí)間由總經(jīng)理決定，每次評(píng)審前由人力資源部負(fù)責(zé)制定評(píng)審計(jì)劃，確定本次評(píng)審的具體時(shí)間、議程、參加人員等事項(xiàng)。管理評(píng)審 計(jì)劃應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 3) 評(píng)審輸入 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 管理評(píng)審 管理評(píng)審的輸入包括： a) 內(nèi)、外審核的結(jié)果； b) 客人反饋意見(jiàn)、客人滿意度調(diào)查； c) 過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施狀況； e) 以往管理評(píng)審的糾正和預(yù)防措施落實(shí)情況； f) 可能影響管理體系的變化； g) 有關(guān)部門(mén)或人員提供的改進(jìn)的合理化建議； h) 對(duì)法律、法規(guī)與其他要求遵循情況的評(píng)價(jià)； i) 目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況； j) 環(huán)境、職業(yè)健康安全監(jiān)測(cè)報(bào)告。 管理 輸入的具體內(nèi)容由責(zé)任部門(mén)或人員按職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集和提供并予以保存。 4) 評(píng)審輸出 評(píng)審會(huì)議要做出《管理評(píng)審報(bào)告》，內(nèi)容包括： a) 管理體系的持續(xù)適宜性、充分性、有效性評(píng)價(jià)及改進(jìn)措施； b) 與客人、相關(guān)方要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)措施和相關(guān)的管理改進(jìn)措施； c) 資源需求； d) 管理體系適宜性、充分性、有效性的評(píng)審結(jié)論； e) 對(duì)方針、目標(biāo)持續(xù)適宜性的評(píng)價(jià)。 f) 對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)。 5) 管理評(píng)審報(bào)告由總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)告涉及到的改進(jìn)措施由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，總辦負(fù)責(zé)進(jìn)行跟 蹤和效果驗(yàn)證。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 6 資源管理 6． 1 資源的提供 為了貫徹質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針并實(shí)現(xiàn)度假村目標(biāo)，度假村致力于服務(wù)創(chuàng)新、提高員工素質(zhì)、優(yōu)化資源配置，以確保各類(lèi)資源能滿足服務(wù)的需要。度假村依據(jù)有關(guān)程序控制文件控制管理體系中各過(guò)程所需的人員、資金、設(shè)備、技術(shù)和方法的適宜性，以確保實(shí)施和保持管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，從而滿足客人及相關(guān)方的要求。 6． 2 人力資源 總則 為了確保從事影響產(chǎn)品質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全工作的人員能夠勝任本職工作，保證管理體系有效運(yùn)行對(duì)人力資源的需求，本度假村特制定并實(shí)施《人力資源控制程序》。 職責(zé) 1) 人力資源部負(fù)責(zé)人力資源的歸口管理，主要負(fù)責(zé)人力資源需求規(guī)劃及招聘、績(jī)效考核等工作 , 負(fù)責(zé)人力資源檔案的管理、組織培訓(xùn)以及有關(guān)員工個(gè)人接受培訓(xùn)、教育及其考核結(jié)果等材料的日常管理工作。 2) 各部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行度假村有關(guān)人力資源管理的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)組織本部門(mén)人員培訓(xùn)。 工作概要 1)人力資源的需求規(guī)劃與識(shí)別 人力資源部根據(jù) 崗位和職責(zé)的需求，對(duì)度假村所需的各類(lèi)人員進(jìn)行合理的選擇、配置，使其勝任本職工作。 人力資源部及相關(guān)部門(mén)應(yīng)： a) 識(shí)別并確定各類(lèi)為組織和代表組織工作的人員所需的能力要求，尤其是從事影響服務(wù)質(zhì)量及職業(yè)健康安全或產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員，應(yīng)從教育、培訓(xùn)或經(jīng)驗(yàn)、技能方面作出適當(dāng)?shù)囊?guī)定； b) 通過(guò)對(duì)各類(lèi)人員能力、意識(shí)的培訓(xùn)，從而滿足相關(guān)活動(dòng)所需人員的能力要求； c) 特殊工種作業(yè)人員應(yīng)做到持證上崗，對(duì)有特殊要求的崗位作業(yè)人員應(yīng)取得上崗證書(shū)，并保持其有效性。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 6 資源管理 人力資源部根據(jù)《職位說(shuō)明書(shū)》和各部門(mén)制定的《部門(mén)人力資源需求計(jì)劃》，編制《度假村年度人力資源需求計(jì)劃》，經(jīng)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織選聘、評(píng)價(jià)、調(diào)整和培訓(xùn)。 2) 人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā) 人力資源部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。培訓(xùn)主要分為以下幾種： a) 常規(guī)培訓(xùn)：由總辦組織管理人員，各部門(mén)負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行管理知識(shí)、規(guī)章制度、安全常識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)等培訓(xùn)； b) 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：由財(cái)務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)等對(duì)財(cái)務(wù)人員及相關(guān)人員進(jìn) 行崗位技能的培訓(xùn)； c) 特殊崗位培訓(xùn)：由國(guó)家或地方有資格的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，對(duì)空調(diào)工、電梯工、電工、駕駛員、內(nèi)審員、司爐工等特殊崗位人員需經(jīng)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)并取得合格證后方可持證上崗； d) 環(huán)境安全管理重點(diǎn)崗位培訓(xùn)：由工程部、安保部負(fù)責(zé)進(jìn)行。設(shè)備維修維護(hù)、應(yīng)急響應(yīng)、消防設(shè)施等方面的管理人員和責(zé)任人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，旨在加強(qiáng)重點(diǎn)崗位人員的環(huán)境保護(hù)意識(shí)和安全防衛(wèi)能力，使其責(zé)任明確， 盡職盡責(zé)。 3）培訓(xùn)要求 通過(guò)培訓(xùn)使員工意識(shí)到： a）貫徹執(zhí)行質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針與程序、實(shí)現(xiàn)管理體系要求的重要性； b） 工作中的實(shí)際或重大環(huán)境影響 /重要危險(xiǎn)源，以及個(gè)人工作的改進(jìn)帶來(lái)的質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全效益； c）執(zhí)行方針和實(shí)現(xiàn)管理體系要求方面的作用和職責(zé)； d）偏離規(guī)定運(yùn)行程序的潛在后果。 4）工作績(jī)效考核 度假村各部門(mén)對(duì)員工的德、能、績(jī)、效四個(gè)方面的考核，考核結(jié)果作為薪酬管理、人事調(diào)整、人事培訓(xùn)的重要依據(jù)。 5）人力資源部負(fù)責(zé)建立員工培訓(xùn)檔案，保持員工教育培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的有關(guān)記錄。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 基礎(chǔ)設(shè) 施 基礎(chǔ)設(shè)施 總則 為了確定、提供并維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，本度假村特制定并實(shí)施《服務(wù)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序》。 職責(zé) 1) 工程部負(fù)責(zé)市政公用設(shè)施設(shè)備及建筑物、場(chǎng)地、運(yùn)輸、通訊等支持性服務(wù)設(shè)施的歸口管理，并負(fù)責(zé)對(duì)此類(lèi)設(shè)備能力水平的評(píng)價(jià)。 2) 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施、設(shè)備的日常管理。 工作概要 1) 工程部應(yīng)定期對(duì)歸口管理的設(shè)施設(shè)備水平和需求進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，以作為對(duì)各部門(mén)提交的設(shè)施設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)進(jìn)行審核的依據(jù)。 2) 設(shè)施設(shè)備購(gòu)置經(jīng)歸口管理部門(mén)審核，申請(qǐng)部門(mén)主管 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)和驗(yàn)收。 3) 設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)：設(shè)施設(shè)備由使用部門(mén)負(fù)責(zé)日常管理和維護(hù)，設(shè)施設(shè)備的維修由工程部負(fù)責(zé)安排實(shí)施，對(duì)大型和重要設(shè)備應(yīng)建立設(shè)備管理檔案，檔案中應(yīng)包括維修維護(hù)記錄。 4) 設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)過(guò)程中要注意環(huán)境保護(hù)。 管理手冊(cè) FSWQ/ZSC2020 工作環(huán)境 工作環(huán)境 總則 為確定和 管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境，本度假村特制定并實(shí)施《服務(wù)設(shè)施及工作環(huán)境控制程序》。 職責(zé) 1）工程部、總辦負(fù)責(zé)工作環(huán)境控制的歸口管理。 2）各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)工作環(huán)境的管理和需求識(shí)別， 工作概要 1) 環(huán)境的識(shí)別：工程部、總辦負(fù)責(zé)對(duì)度假村總的工作環(huán)境和條件進(jìn)行評(píng)價(jià)和設(shè)計(jì)，各部門(mén)根據(jù)工作需要，對(duì)所需硬件工作環(huán)境提出要求，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)和審核，包括對(duì)員工的健康與安全有影響的條件、物理環(huán)