【正文】 美奇樂園員 工 培 訓 手 冊卷 首 語我們謹將此培訓手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。管理應該從這里開始,并持續(xù)下去…… 美奇樂園培訓內(nèi)容一覽252。 第一篇 態(tài)度252。 第二篇 公司概況（見員工手冊）252。 第三篇 崗位職責（見員工手冊）252。 第四篇 禮儀服務標準252。 第五篇 店長的培訓第一篇：態(tài) 度什么是積極的態(tài)度態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”? 我們強調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對我們的標準還知之甚少……也許還有很多差距，沒關系！學習新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。一個熱切地想得到某個職位的應聘者，與那些三心二意的應聘者相比，會更有可能被選中。當然，沒有人能永遠積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)?。當事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗你的積極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復積極態(tài)度的人。不能很快復原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。舉例：小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學習新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應該考慮的原則： 態(tài)度可領會不可教導 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領導的態(tài)度。任何一個領導者的首要責任就是保持自己的積極態(tài)度。 正確的人際關系策略應該遵循正確的人際關系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領導者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。為解決這個問題，領導者應與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。 隨時調(diào)整原則這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。娛樂行業(yè)崇尚的觀念252。 以客人為中心的觀念252。 團體合作的觀念252。 上級為下級的觀念252。 后臺為前臺服務的觀念252。 時間觀念252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 下級向上級負責的觀念252。 質(zhì)量觀念252。 營銷觀念252。 創(chuàng)新觀念第二篇：公司概況（見《員工手冊》）第三篇：崗位職責（見《員工手冊》）第四篇：營業(yè)服務人員禮儀服務標準服務員接待禮儀標準服務員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務態(tài)度上應注意：n 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言(如閩南語、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果。n 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應先給予服務，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。n 在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)Ψ降狼福硎菊写恢軕┱堈徑?，不宜氣急敗壞地敷衍了事。n 親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲?！豹お 顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的服務員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對機臺作簡短而清楚的介紹。n 不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消費欲望。n 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣對顧客，那會讓人感覺不悅。n 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!n 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。n 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。服務員儀表標準 著裝n 著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。n 駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。n 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。n 上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。n 鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。儀容n 注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。n 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。n 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。n 進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 表情、言談n 接人待物時應注意保持微笑。n 接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。n 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。n 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。n 通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。n 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止n 應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。n 坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。n 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。n 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。n 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。n 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。n 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。n 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。n 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。n 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。 電話禮儀n 應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。n 接聽電話應先說：“您好，樂園（或公司）。”n 通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！眓 鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。n 如接到