【正文】 當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。n 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。n 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ) □ 一般用語(yǔ)n 早上好！n 先生您好！n 小姐您好！n 阿婆您好！n 阿伯您好！n 小朋友您好！n 歡迎光臨！n 請(qǐng)隨意參觀！□ 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)n 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買幣？n 歡迎光臨，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購(gòu)幣?！? 介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種機(jī)臺(tái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說n 先生/小姐，您想玩這臺(tái)機(jī)臺(tái)嗎嗎？我教您。n 先生/小姐，是新機(jī)臺(tái)，請(qǐng)您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺(tái)招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺(tái)轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼n 先生：你有什么問題？我教您。n 小姐，有什么事我能幫您嗎？n 需要我?guī)兔?？? 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺(tái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說●先生／小姐／女士／小朋友，這是的新機(jī)臺(tái)，它的特點(diǎn)與玩法是……當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)●這種機(jī)臺(tái)。，比較適合您玩?！衲绺信d趣，可以去試玩一下?！? 答詢的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問題?！? 詢問禮品方面的●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會(huì)有，過段時(shí)間好嗎?！襁@種禮品過兩天會(huì)有，請(qǐng)您抽空來看看這是您要的禮品，您看合適嗎？●相比之下，這種（件）更適合您。●我建議您幫他（她）換這種。●這種禮品品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？◆ 顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5枚）?！? 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表樂園表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)?！駥?duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺(tái)上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對(duì)顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下。”□ 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人，讓顧客心悅誠(chéng)服?！? 日常解釋語(yǔ)言●先生/小姐，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合?！駥?duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。●先生/小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在游戲機(jī)上，以防被盜?！駥?duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣，是不能退換的。◆在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí)●您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請(qǐng)您回憶一下?！窠裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您?！駥?shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請(qǐng)?jiān)?。●?duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您?！駥?duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)??！舢?dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)●對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來?！醯狼傅恼Z(yǔ)言◆營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解?！粢蚍泵Ψ?wù)不周致歉●對(duì)不起，讓您久等了?！駥?duì)不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？◆因失誤需要道歉●對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了……，請(qǐng)?jiān)?。●?duì)不起，這是我的錯(cuò)。●對(duì)不起，我拿錯(cuò)了.……，您要看哪種……..？●對(duì)不起，我這就給您換?！裎覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請(qǐng)多多指點(diǎn)?！駥?duì)不起，我把票數(shù)錯(cuò)了，我給您重新數(shù)?！駝偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起?！駥?shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤?！粢虿欢狼浮駥?duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)?。●?duì)不起，我是剛到這個(gè)樂園來的，不大熟悉這里的機(jī)臺(tái)，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)??！踅哟泵r(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。要保冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語(yǔ)言謙虛?！粜枰€(wěn)定顧客情緒時(shí)●請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿?！衲鷦e著急，請(qǐng)按順序來，很快就能買到?！裾?qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到?！窠裉烊硕啵蠹一ハ嗾疹櫼幌?，很快就能輪到了?！衲葎e急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作?！袂霉衽_(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來?！粜杼厥饨哟龝r(shí)●請(qǐng)大家諒解一下，這位先生/女士不方便，讓他先買好嗎？●請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您挑選禮品快點(diǎn)好嗎，我們照看不過來?！舢?dāng)顧客提出批評(píng)意見時(shí)●謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正?！裎覀兎?wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)??！裾媸菍?duì)不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。●謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作?！粲蓄櫩凸室鉃殡y或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！衲幸庖娍梢蕴?，罵人就不對(duì)了?！裰v文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對(duì)的?！窆ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。持□調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決?！糇约耗苷{(diào)解的●實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說好嗎？●先生/女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？●先生/女士，真對(duì)不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？●對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒?！裾?qǐng)您放心，我們一定解決好這件事?！袢绻鷮?duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正?！裾?qǐng)?jiān)彛⒄`您的時(shí)間了，謝謝！●這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好。●兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓，有話慢慢說?！窆矆?chǎng)所人多，無(wú)意碰撞是難免的，要互相諒解才是?！駜晌活櫩投疾灰鷼?，互相謙讓一下就是了?！粢?qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的●先生/女士，請(qǐng)到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)?，幫助我們搞好工作，行嗎？●先?女士，我們樂園樓有辦公室，有值班經(jīng)理值班，有什么意見，請(qǐng)到那里談?wù)労脝?？●先?女士，這件事屬問題，我們服務(wù)元解決不了，請(qǐng)到辦公室去反映好嗎？●對(duì)不起，您先消消氣，過一會(huì)我請(qǐng)主管來解釋好嗎？●先生/女士，這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了，我請(qǐng)值班經(jīng)理來幫忙解決，可以嗎？□柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言當(dāng)柜臺(tái)缺貨，有顧客需要而無(wú)貨供時(shí)，營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意，語(yǔ)言要誠(chéng)懇，不能用簡(jiǎn)單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些?！艨梢钥隙ù饛?fù)的●這種禮品過兩天才有，如果您是會(huì)員你可以先存票到時(shí)再來?yè)Q?！裾娌磺桑鷨柕纳唐肺覀儎倓傎u完，過幾天就補(bǔ)充齊全?！艨捎萌必浀怯浱幚淼摹襁@種禮品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？●對(duì)不起，這種禮品我們沒有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？◆收銀員用語(yǔ)l 您的錢是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。l 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。l 對(duì)不起，讓您久等了。l 錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給零錢，謝謝！l 還欠元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。l 收您元錢。l 您買元錢幣，收您元錢，找您錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。l 您的錢正好。l 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？l 對(duì)不起，讓您久等了。l 這是您的幣，請(qǐng)您拿好?！醯绖e語(yǔ)言l 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。l 請(qǐng)慢走，歡迎您常來（再來）。l 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。l 請(qǐng)拿好您的東西，再見！l 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。l 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。l 小朋友，路上小心，再見！l 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。l 歡迎您多批評(píng)。l 歡迎您再次光臨。l 多謝您的惠顧，慢走。l 多謝惠顧。請(qǐng)慢走，歡迎再來光臨惠顧。l 再見，歡迎您下次再來。l 歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊?。謝謝?！跗渌谜Z(yǔ)營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園吸引更多的顧客?！舭l(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言●我剛才是收您元角，應(yīng)找元角，請(qǐng)您再回憶一下。●對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。●不要緊，弄清楚就行了。●很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙！魳穲@快停止?fàn)I業(yè)時(shí)的接待語(yǔ)言●別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)好好玩吧。●歡迎您明天再來。●再見（明日見）?！衲茫夷転槟?wù)感到十分榮幸。●您好，我能為您服務(wù)些什么？●您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●這是您的幣，請(qǐng)拿好。●歡迎您再來美奇樂園！●祝您玩的開心！第五篇：店長(zhǎng)的培訓(xùn)服務(wù)員是以時(shí)間來工作，管理者以目標(biāo)為中心來工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。第一章：店長(zhǎng)的資質(zhì)一、 店長(zhǎng)的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)（1） 達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者，必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。（2） 管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3） 指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4） 解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。（5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店