【文章內(nèi)容簡介】 作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營業(yè)員平時(shí)必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。□ 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：● 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。● 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度?！?佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。 將其別在左側(cè)胸前。178。 將其掛在自己胸前。178。 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險(xiǎn)”的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。l 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換?！? 書寫筆 在工作中，服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆?！?記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：n 迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。n 對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。n 接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。n 不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。n 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。n 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。n 由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。n 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。n 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。n 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。n 送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。n 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 n 注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。n 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。n 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。n 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。□ 接待顧客時(shí)n 接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。n 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會兒見。n 讓客人等候時(shí)應(yīng)說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！□ 拿禮品給顧客看時(shí)◆ 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說是這個(gè)嗎？好！請您看一看?！? 介紹禮品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好?！? 將禮品交給顧客時(shí)應(yīng)說◆ 讓您久等了！◆ 謝謝！讓您久等了！□ 收賬時(shí)n 收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共元。n 收了貨款后應(yīng)說這是元，請稍候一會兒。n 找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您元。n 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請您自己再核實(shí)一下。n 找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒?！? 送客時(shí)n 謝謝您！n 請?jiān)俅喂馀R！謝謝！□ 請教顧客時(shí)n 問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？n 問顧客住址時(shí)應(yīng)說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？□換禮品時(shí)n 替顧客換有問題的禮品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。n 顧客想要換另一種禮品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種？□ 向顧客道歉時(shí)應(yīng)說n 實(shí)在抱歉！n 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語n 暫時(shí)離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“請您稍等一下。”n 重新回到收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了。”n 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！眓 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”n 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”n 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”n 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！眓 不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！薄眓 在收銀臺遇到購買了本店的老顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c(diǎn)頭示意）n 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）n 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時(shí)，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位有急事的先生（小姐）先購幣，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！薄? 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)n 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情。n 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。n 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。n