【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 言語(yǔ)和行動(dòng)趕客人出門。 周到：要細(xì)心觀察客人所需，及時(shí)提供服務(wù)要按規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)于客人。 第六 節(jié) 服務(wù)員 每日 工作流程 1. 早上提前 10 分鐘到打卡，整理好儀容儀表 9： 25 參加點(diǎn)名，部長(zhǎng)分配工作。 2. 9： 3010： 30 開始做各區(qū)域衛(wèi)生，餐前準(zhǔn)備。 3. 10： 3010： 50 用員工餐。 4. 10： 5011： 00 補(bǔ)妝，檢查包廂衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。 5. 11： 0011： 15 參加各樓層班前例會(huì)。 6. 11： 15 開始立崗用最真誠(chéng)的微笑迎 接客人的到來(lái)。 7. 11： 3014： 00 客人到包廂后為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好餐后收市工作。 8. 14： 0016： 00 下班休息。 9. 16： 0016： 20 用員工餐。 10. 16： 2016： 30 補(bǔ)妝，檢查包廂衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。 11. 16： 3016： 45 到一樓點(diǎn)名參加每日大例會(huì)。 12. 16： 45 開始立崗用最真誠(chéng)的微笑迎接客人的到來(lái)。 13. 17： 0021： 00 客人到包廂后為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好餐后收市工作。 14. 21： 00 下班，值班人員做好后續(xù)客人的服務(wù)工作。 第七 節(jié) 衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn) 門 （ 1）門把手無(wú) 故障、運(yùn)作自如 （ 2）門柜門板無(wú)污漬、油漬 （ 3）門玻璃無(wú)手印、清潔明亮 （ 4）折葉無(wú)灰塵、無(wú)松動(dòng) （ 5）門頭無(wú)灰塵 電器 （ 1）安裝線路管口無(wú)脫落松動(dòng)，開關(guān)外表面及裝飾物無(wú)灰塵：油漬、亂涂畫。包廂所有照明燈具正常。 （ 2）應(yīng)急燈工作正常，保持衛(wèi)生、無(wú)灰塵。 （ 3）內(nèi)部電話及電話線無(wú)塵、無(wú)污垢、無(wú)破損、通話正常。 （ 4）空調(diào)：出風(fēng)口無(wú)灰塵，頂部及表面無(wú)塵、無(wú)油漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常 （ 5）毛巾柜保持衛(wèi)生，并備好干凈毛巾。 家私柜 （ 1）家私表面無(wú)污漬、油漬。 （ 2）茶壺?zé)o茶垢，茶壺底部干凈外表無(wú)油漬。 （ 3） 醬醋壺內(nèi)裝 2/3 滿，外表面無(wú)污漬，醬醋漬。 （ 4）熱水瓶外表面無(wú)油漬、無(wú)手印、無(wú)水漬，水溫不能低 850C。 （ 5）家私上面的物品按從高到低的順序排列整齊，家私內(nèi)部物品分類擺放整齊。 垃圾筒：垃圾筒內(nèi)膽及表面無(wú)油漬、污漬及異味內(nèi)膽的膠袋無(wú)外露，不能靠在墻面、家私等物體上面。 酒水車 （ 1）表面無(wú)擺設(shè)、無(wú)氧化 （ 2）每個(gè)隔層，無(wú)灰塵、無(wú)雜物，車體行動(dòng)自如 地角線：墻紙、無(wú)脫落、平整干凈、無(wú)破損、無(wú)劃痕 壁畫：無(wú)亂涂亂畫，表面?zhèn)让婕绊敳繜o(wú)灰塵 天花板：燈具正常，角落無(wú)蜘蛛網(wǎng) 地面：無(wú)臟物、 無(wú)異味、大理石地面定期去污、拋光打蠟、地毯，每餐一吸塵，定期清洗。 室內(nèi)綠植：無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、草木生長(zhǎng)正常 1茶幾：位置擺放合適，上面物品擺放整齊、美觀大方 1洗手間： （ 1）空氣清新無(wú)異味 （ 2）紙巾洗手液要足量 （ 3）鏡面保持無(wú)手印，水漬，洗手液無(wú)水漬、污漬 （ 4）地面無(wú)雜物干凈 （ 5）垃圾筒內(nèi)外清潔 （ 6）便池內(nèi)外干凈，無(wú)臟漬、無(wú)異味 （ 7）排風(fēng)扇無(wú)噪音，出風(fēng)口無(wú)灰塵 1包廂內(nèi)部空氣清新、無(wú)異味，環(huán)境舒適。 表 附 二： 環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 檢 查 項(xiàng) 目 1 所有門是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬、玻璃明亮、附屬件完好？ 2 所有窗戶是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)水漬、玻主子明亮、附屬件完好？ 3 所有天花板是否有積灰，有蜘蛛網(wǎng)？ 4 所有照明位置是否端正？外觀是否干凈？功能是否完好？ 5 所有墻面是否干凈無(wú)積灰、無(wú)油垢、無(wú)污漬？ 6 所有地角線是否干凈無(wú)積灰、無(wú)油垢、無(wú)污漬？ 7 風(fēng)幕機(jī)外觀是否無(wú)積灰、無(wú)油垢、無(wú)污漬？ 8 所有地面是否干凈無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)油污？ 9 所有空調(diào)外口是否干凈、功能正常、過(guò)濾網(wǎng)干凈？ 10 所有沙發(fā)是否干凈無(wú)油污 、無(wú)水漬、完好？ 11 所有茶幾是否干凈無(wú)油漬、無(wú)污漬、無(wú)水漬、完好？ 12 報(bào)刊架是否定位擺放，外觀是否干凈、功能正常、報(bào)刊適時(shí)完整？ 13 所有綠色植物是否無(wú)灰塵，無(wú)污漬、無(wú)枯萎、盆內(nèi)無(wú)雜物，無(wú)煙頭？ 14 所有垃圾桶外觀是否干凈、完好，垃圾桶每餐是否清除？ 15 衛(wèi)生間地面洗手池臺(tái)面是否無(wú)污漬、無(wú)積污，下水管干凈無(wú)油污，水流暢通？ 16 水龍頭外觀是否干凈、工作正常？衛(wèi)生間內(nèi)空氣是否清新、無(wú)異味？ 17 便池是否無(wú)尿垢、無(wú)污漬、水流通暢？ 18 洗手盒外觀是否干凈、功能工巧匠正常、開餐時(shí)間洗手液是否充足？ 19 毛巾籃外觀是否干凈、定位擺放、毛巾本色、已消毒、無(wú)異味？ 21 鏡子是否干凈明亮，無(wú)污漬、無(wú)水漬、完好無(wú)損壞？ 22 排氣扇是否外觀干凈、功能完好、位置端正？ 23 隔阻門是否干凈無(wú)污漬、無(wú)水漬、完好無(wú)損壞？ 24 廢紙簍外觀是否干凈、垃圾袋裝是否無(wú)外溢？ 25 吧臺(tái)臺(tái)面外觀是否干凈、無(wú)污漬、無(wú)印漬、臺(tái)面物品是否合理擺放美觀？ 26 吧臺(tái)展示區(qū)域是否無(wú)積灰、無(wú)污漬，展示物品是否分類擺放，整齊有序？ 27 電腦 設(shè)備外觀是否干凈、功能正常、定位擺放？ 28 打印機(jī)外觀是否干凈、功能正常、定位擺放？ 29 稅控機(jī)外觀是否干凈、功能正常、定位擺放？ 30 電話機(jī)外觀是否干凈、功能正常、定位擺放？ 31 音響設(shè)備外觀是否干凈、功能正常、定位擺放？ 32 吧臺(tái)柜內(nèi)物品是否分類擺放、有明顯標(biāo)識(shí)、柜體及附屬件完好？ 33 酒水展示柜外觀是否干凈、功能完好、擺放是否合理美觀 34 電視機(jī)外觀是否干凈、內(nèi)部物品擺放合理美觀、柜體及附件完好？ 35 窗簾是否干凈無(wú)灰塵、無(wú)油污、垂直完好 ? 36 桌 椅板凳是否完好、擺放合理美觀、整齊有序、無(wú)污漬、無(wú)油漬？ 37 備餐柜外觀是否干凈，內(nèi)部物品擺放合理美觀，柜體及附件完好？ 38 餐具是否干凈無(wú)污漬、無(wú)油漬、干燥無(wú)水漬、無(wú)破損、無(wú)裂痕、已消毒？ 39 酒具是否干凈無(wú)污漬、無(wú)油漬、無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)破損、無(wú)裂痕、已消毒？ 40 布件是否干凈、干燥、熨燙整齊、本色、已消毒、無(wú)異味？ 41 消毒柜擺放合理美觀、外觀是否干凈、功能正常、餐具分類擺放、倒置消毒？ 42 熱水瓶外觀是否干凈、功能正常、擺放合理？ 43 掃把簸箕等定位擺放，外 觀是否干凈、無(wú)異味？ 44 周轉(zhuǎn)箱、布草車是否合理定位擺放，外觀干凈？ 45 劃菜板是否完好無(wú)損、干凈、菜夾是否定位擺放？ 46 電梯箱、電梯口是否無(wú)油污、無(wú)積水、無(wú)雜物？ 47 托盤是否干凈、干燥、完好無(wú)損、放置合理處？ 48 備用酒精爐外觀是否干凈、功能完好、擺放合理美觀？ 49 微波爐、電飯鍋外觀是否干凈、功能完好、擺放合理美觀？ 50 樓梯、通道是否干凈、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)障礙物？ 第三章 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一 ． 服務(wù)流程 餐前準(zhǔn)備 — 立崗迎客 開 門接衣帽（包括客人所帶物品） 引領(lǐng)客人入座 上毛巾上茶水 詢問(wèn)客人是否點(diǎn)菜，將客人引領(lǐng)到名檔處點(diǎn)菜 落席巾，撤筷套，增減餐位 詢問(wèn)是否上菜 換毛巾 點(diǎn)酒水 斟到酒水 上菜分菜 席間服務(wù)（添加酒水茶水 換骨碟煙缸，菜肴大盤換小盤 換毛巾） 問(wèn)主食上主食水果 換毛巾 上茶水 買單結(jié)賬 拉椅送客，將客人送至大門口 餐后收市 表附三： 二． 托盤使用程序與標(biāo)準(zhǔn) 種 類 ：木質(zhì)、金屬、膠木 理 盤 ：檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，非防滑托盤應(yīng)在托盤內(nèi)墊上干凈口布。 裝 盤 ：根據(jù)所托物品的高低輕重來(lái)裝，原則：里輕外重 里后外先 里高外低 商標(biāo)朝外。 起