【文章內(nèi)容簡介】 變動。但不管采用何種擺法都要求同一間房的擺法一致，使整個房間的擺臺顯得整齊、美觀、井井有條。三、中途服務(wù)細(xì)節(jié)理臺：理臺主要從三方面入手，分別是干凈、整齊、齊備；（1）隨時注意臺面、煙灰缸是否干凈，如果有雜物和水跡應(yīng)及時清理；（2）隨時觀察臺面物品是否擺放凌亂，如果擺放凌亂應(yīng)及時擺放整齊；（3）隨時檢查臺面物品是否齊備，包括兩方面，第一是臺面上提供給客人使用的用具、杯具是否齊全，例如客人使用的杯具是否充足、蠟燭是否燒完；第二是客人消費的物品是否缺少，客人是否有酒飲用、有酒是否有軟飲料、是否有果盤和小食、是否有紙巾使用，如果缺少應(yīng)及時促銷；在理臺過程中同時關(guān)注客人的動態(tài)、動向，要從關(guān)心客人這一出發(fā)點來理臺。換煙灰缸：當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3個以上煙頭或有紙巾時要注意更換。（1）更換小型煙灰缸時（如散臺煙灰缸），可直接將煙灰缸用紙巾覆蓋好拿到垃圾桶旁倒掉，并將其擦干凈，放回臺面。切忌不要將煙灰缸從客人的酒水、小食、果盤上面劃過。（2）水晶煙灰缸（如房間或者卡座的煙灰缸），首先可以用紙巾蓋住煙灰缸進行更換；其次可以將干凈的煙灰缸上面鋪墊一張或兩張紙巾，然后噴或者倒一點水在上面，待有一定數(shù)量垃圾的時候，將煙灰缸上面的紙巾卷起，扔進垃圾桶里面，并重新墊上干凈的紙巾。切記不要將煙灰缸從客人的酒水、小食、果盤上面劃過?！　∩暇扑核芯扑?，必須用右手拿在酒杯的下部，把小指扣在杯的底部（減少放下杯具時所發(fā)出的碰撞聲，不能用手碰到杯口或杯口邊，以防止不衛(wèi)生）當(dāng)放下杯子時，一般放在離客人右手邊臺邊10公分左右的位置，慢慢放下，并馬上打手勢請客人慢用。服務(wù)語言：先生/小姐，請慢用。香煙服務(wù)：當(dāng)客人購買香煙后，要求服務(wù)員將香煙和打火機用托盤進行出品，禮貌的將香煙遞到客人的面前適當(dāng)?shù)奈恢媒o與客人查驗,如果客人打開香煙，拿煙后應(yīng)馬上為客人點煙（具體方法見BI系統(tǒng)），然后馬上把煙灰缸移到客人的面前。毛（濕）巾服務(wù)：用毛巾架或毛巾碟上毛巾。先將毛巾架（碟）放在臺面，然后用毛巾夾把毛巾送到離客人胸前25公分偏右的方位，并說：“XX先生，請用毛巾?！卑错樞蚺赏昝砗笤倩氐降谝粋€發(fā)毛巾的客人面前，收走所有已用的毛巾（以免給客人擦鞋）。對于配備了濕巾機的房間，濕巾服務(wù)是客人到來時從濕巾機中取出濕巾，平行的放置于濕巾碟中，然后走到客人臺前，跪式服務(wù)，給客人派發(fā)濕巾，派發(fā)時應(yīng)注意用濕巾夾夾住，并說“先生/小姐，請用濕巾”一般地派發(fā)順序同酒水的派發(fā)順序相同。注意濕巾服務(wù)應(yīng)是冬暖夏涼。更換垃圾袋：在套垃圾袋時，對于有通風(fēng)孔的垃圾桶，可以將垃圾袋直接套上把垃圾袋口扎好即可，若是無通風(fēng)孔的垃圾桶，應(yīng)在套上垃圾袋之前排除空氣，將垃圾袋直接貼在垃圾桶壁上（可在桶壁上灑少量水）。注意：（1）酒水和軟飲瓶不可以扔在垃圾桶內(nèi)，以免垃圾桶很快就被裝滿影響使用；（2）當(dāng)垃圾桶內(nèi)垃圾快滿時就要及時清理，以免因為垃圾桶過滿而影響美觀；四、托盤托盤是我們服務(wù)過程中不可缺少的一個基本功，無論傳送什么物品都要用到托盤，既然托盤那么重要，那我們怎樣才能拿好托盤和在服務(wù)當(dāng)中怎樣操作托盤呢？托盤的要領(lǐng)（托盤分為輕托和重托），因托盤中所托的物品較輕（一般是2－5公斤）故稱“輕托”，托盤的形狀分為圓形、長方形，它們是用膠制作而成的。左手托盤，左臂彎曲成90度，掌心向上，手肘與腰之間保持一拳的距離，五指微彎曲分開，五個指頭與大拇指的根部形成六個支點，托住托盤，注意重心均勻、平衡，托盤平托于胸前，略低于胸部，右手成半握狀置于背后腰間。操作順序1）理盤：清理盤子，選擇無破損的，干凈的（無水漬、酒漬、油漬）托盤。目的是防止物品的滑動。2）裝盤：根據(jù)托盤里物品用的先后順序合理放置，重的、高的物品放在靠身體的一側(cè)，矮的、輕的物品放在外側(cè)。整個托盤內(nèi)的擺放要求做到干凈、整齊有條理。3）起托：按要領(lǐng)托住托盤，使托盤保持平衡、用左手手腕靈活轉(zhuǎn)向。4）行走：行走時應(yīng)頭正、肩平、上身應(yīng)直、而帶微笑、兩眼平視前方、腳步做到“輕穩(wěn)快”，托盤隨著步伐的移動自然擺動。與客人相遇時，應(yīng)側(cè)身、停頓2－3秒并向客人點頭致意，可以向客人道“晚上好”或“您好”的問候語。我們走在走道和右側(cè)，人多時可以用右手在托盤前面擋住，防止客人不小心撞倒托盤內(nèi)的物品，此環(huán)節(jié)也稱護盤。5）卸盤：先卸輕、矮物品，后卸高、重的物品，物外面后里面，以免因突然失去重心導(dǎo)致物品滑落。注意：房內(nèi)服務(wù)時，不能把托盤放于臺面；不能讓托盤高于臺面；放盤時，盤面朝內(nèi)，斜靠在柜旁；空托盤行走時左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部。第二節(jié) 酒吧BI系統(tǒng)服務(wù)行為規(guī)范 項 目規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)適用場景備 注集訓(xùn)口號賓客至上、服務(wù)第一精誠團結(jié)、公司為家班前會提高員工激情、工作積極性擊掌“愛的魅力”擊掌次數(shù)：1班前會站位抬頭、挺胸、收腹，左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部。男員工：兩腳平行張開與肩同寬，女員工：兩腳后跟并攏，前腳張開60度。員工站位時營業(yè)區(qū)所有員工在站位時必須統(tǒng)一使用迎客在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上以腰部為軸心向前鞠躬30度，同時致迎客語：“晚上好，歡迎光臨百度連鎖！”大堂迎客，客人剛?cè)雸鰰r迎客時要求聲音自然、大方、響亮、清晰、及時、統(tǒng)一；鞠躬度數(shù)一致、同步、整齊劃一帶客指引手勢單手伸出，肘部略彎屈，手掌申直、五指并攏，大姆指略彎曲指尖指向指引的方向為客人指引方向時手上不可持有其它物品應(yīng)答（1）點頭，同時應(yīng)答：“OK!”當(dāng)在近距離獲得別人提出的信息后“OK”后可附加“請稍等”、“馬上就來”等用語應(yīng)答（2）右手向正上方伸直，五指并攏，掌心朝正前方。當(dāng)遠(yuǎn)距離的客人召喚時務(wù)必讓客人看見致歉語“對不起！”妨礙、打擾、服務(wù)不周、接到投訴或讓客人久等時致歉語統(tǒng)一使用“對不起”不可使用“不好意思”等含糊語半跪服務(wù)在站立狀態(tài)左腳后撤半步自然蹲下，重心落在左腳尖上。服務(wù)員在卡座為客人服務(wù)時單膝跪服務(wù)在站立狀態(tài)左腳后撤一步自然跪下，左腳膝蓋著地（跪墊），右腳腳部與地面垂直，腿部與地面平行。重心在左腳膝蓋上。KTV服務(wù)生在包房為客人服務(wù)時上身保持挺胸收腹全跪服務(wù)在客人面前側(cè)身，雙膝跪于跪墊，上身挺直。DJ公主在包房服務(wù)時無服務(wù)時身體微側(cè)，手不可搭在臺面，也不可將身體靠在臺邊。敲門五指并攏成半握拳狀態(tài)，掌心向前舉起與頭頂同高，敲門三下員工有事進房或進辦公室時敲門力度為兩輕一重點煙右手握打火機，手心朝下，火源朝上；左手五指并攏彎屈成半圓，中指按在右手食指第二關(guān)節(jié)處。為客人點煙時火苗控制在2－托盤大廳員工右手自然擺動；KTV員工右手半握拳置于背后腰部。在端著托盤行走時托盤上無物品時，左手握住盤邊，盤面朝內(nèi)夾于左腰部退出包房后退三步后，回復(fù)到站姿，向客人鞠躬30度，鞠躬后轉(zhuǎn)身離開。服務(wù)員中途離開房間時示意手勢（請慢用）右手五指并攏、大姆指朝內(nèi)略彎曲，無名指與目標(biāo)物品距離為3厘米，同時配合語言：“請慢用！”請客人用某一物品時第三章 酒水知識及服務(wù)第一節(jié) 酒的基本知識一、酒的起源酒起源于大自然的自釀活動。釀酒技術(shù)是人類仿造自然活動迸發(fā)出來的聰明智慧的結(jié)晶。二、酒的分類酒按其生產(chǎn)工藝可分為釀造酒和蒸餾酒，釀造酒又稱之為原汁酒，是將谷物、果實等含有大量糖分或淀粉的物質(zhì)進行糖分發(fā)酵后生產(chǎn)的含有食用酒精的飲料。蒸餾酒是將谷物、果實等含有糖分或淀粉的物質(zhì)進行糖分發(fā)酵后蒸餾而成的含有食用酒精的飲料。釀造酒生產(chǎn)的主要酒品有葡萄酒、啤酒等。 釀造酒的特點：原汁原味，酒精含量低一般在3－18％。蒸餾酒的特點：酒精含量高、不易變質(zhì)、氣味濃如：中國的白酒（國酒茅臺）、白蘭地（法國軒尼詩）、威士忌（蘇格蘭芝華士）等。三、酒的作用酒對人體有較好的滋補作用：葡萄酒含有維生素A,B,C.酒對人體具有藥用價值：醫(yī)藥界就用酒精消毒，消炎?！包S酒”經(jīng)常用來做許多丸藥的藥引。如：人生再造丸、全露丸等。酒可以促進食欲，幫助消化。酒可以振奮精神，舒筋活血，消除疲勞：少量飲酒可以促進血液循環(huán)，加速心跳，使表皮血液擴張，強心提神。消除疲勞之感。北方有許多老人有冬日傍晚飲兩盅酒的習(xí)慣。酒可以去腥、油膩、增加菜肴的美味。例如“啤酒鴨”酒可以助興?！盁o酒不成席”餐桌上少了酒就如同人缺少靈魂。第二節(jié) 葡萄酒葡萄酒是果類釀造的代表酒品，在世界酒中占有著十分顯赫的地位，葡萄酒是用純的、成熟的葡萄釀制而成的原汁酒。葡萄酒以它的完美體態(tài)、馨香的氣味、悅目的色澤、醇和誘人的滋味、豐富的營養(yǎng)、顯著的保健作用以及它獨特的酒文化賦予的藝術(shù)感受，使之長期風(fēng)靡于世界。一、葡萄酒的種類：按葡萄酒的生產(chǎn)方法分類1)原汁葡萄酒(Natural wine) 2)強化葡萄酒(Fortified wine)3)加香葡萄酒(Aromied wine)按顏色分類1)紅葡萄酒(Red wine) 2)桃紅葡萄酒(Rose wine)3)白葡萄酒(White wine) 按酒中所含糖份分類1)干型葡萄酒(DRY WINE)。2)半干型葡萄酒(Medium dry wine)。3)半甜型葡萄酒(Medium sweet wine)。4)甜型葡萄酒(sweet wine)含糖量大于5g/100ml。按葡萄酒酒標(biāo)上有無年份分類 1)佳釀葡萄酒(Vintage wine) 2)普通葡萄酒(Ordinary wine)按葡萄酒酒液中有無氣泡分類1)氣泡葡萄酒(Sparkling wine) 2)無氣泡葡萄酒(Stiu wine)香檳：是葡萄汽酒中的代表。法國政府以法律形式規(guī)定：只有在大香檳區(qū)所生產(chǎn)的葡萄汽酒，才可以被稱之為香檳，其余的只能稱之為葡萄汽酒。紅葡萄酒現(xiàn)今的紅葡萄酒銷量大的是法國，占有18％，美國第二，占15％，同時美國紅葡萄酒的質(zhì)量也是最高的，西班牙是世界上葡萄種植面積最大的國家，其葡萄酒的產(chǎn)量也是比較大的，且質(zhì)高價廉。現(xiàn)今世界上葡萄酒的產(chǎn)量國除了法國、美國、西班牙和意大利外還有南非、阿根廷、澳大利亞等。世界上質(zhì)量最好的紅葡萄酒主要產(chǎn)于法國的波爾多及勃艮第兩省。一、釀造紅葡萄酒的葡萄品種主要有：解百納/卡本尼蕭偉昂 黑品諾席拉/施赫卡本尼佛朗 赤霞珠梅洛中國紅酒的品牌：長城干紅（河北黎昌）、張裕干紅（、紫軒（甘肅）、夏都二、紅葡萄酒的功效： 美容、養(yǎng)顏、抑制皺紋：酒中所含的維生素B6主要的成份為單寧酸，具有克制活性氧的生存，聚酚的作用，從而加快體內(nèi)新陳代謝。可以預(yù)防心腦血管病，它可以降低壞膽固醇的含量，并將其清除，變成消化液，還可以增加其中的好的膽固醇的含量。補血：維生素B2可以吸收鐵，對紅細(xì)胞合成血非常重要可以防治頭暈，頭痛。單寧酸的脫活性氧有抗癌的作用。 開胃三、葡萄酒的服務(wù)（一）飲用方法： 葡萄酒的飲用溫度白葡萄酒：在8－10○C，即冷卻后飲用，特別清新怡神。 紅葡萄酒的最佳飲用溫度在16－18○C，而不用冷凍。一般提前一小時開瓶，讓酒與空氣接觸一下，稱為“呼吸”。玫瑰紅是 12－14○C，其味道微酸需要冷凍。 紅酒通常可以加雪碧、檸檬、紅酒賓治（五番酒）一起飲用；持杯方法是：通常為右手拿紅酒杯，中指與無名指夾杯身；大姆指抵在食指相反方向杯身與杯壁連接部位，不會因手溫影響酒的品質(zhì)。（二）酒水服務(wù)：混飲：備用具－示酒－開瓶－調(diào)酒－試酒－斟酒－理臺－巡臺①備用具：紅酒杯、分酒器、冰、冰夾、扎壺、調(diào)酒棒、毛巾仔、酒籃、酒鉆。除了雞尾酒、啤酒其它酒都需要用到分酒器，分酒器是用來裝飲料的如：礦泉水，汽水，果汁等。②示酒：左手握瓶頸右手托瓶底，瓶身傾斜45176。標(biāo)簽正對著主客，禮貌用語說：“先生/小姐，對不起讓您久等了，這是您點的一支酒，請問是否現(xiàn)在幫您打開？”③開瓶：得到客人允許后開瓶，開瓶時，先撕開錫紙，然后再用酒鉆開橡啟橡木塞。（不可將瓶塞鉆穿，開瓶后注意瓶口有無軟木塞殘渣留下）。接著詢問客人：“先生/小姐，請問您一支紅酒兌一罐還是兩罐雪碧”。④調(diào)酒：往扎壺里加入冰、檸檬，紅酒、雪碧一起倒（一般的一支紅酒兌一罐雪碧）。⑤試酒：把調(diào)好的酒從扎壺中倒出少許入杯給客人“先生/小姐，請您試一下這樣調(diào)的口感如何？”⑥斟酒：將調(diào)好的酒倒入到分酒器中，再分入杯中，遞給客人約是2/3杯(凈飲約倒1/3杯)，放于客人右手邊順手的位置。約離臺面10公分左右。⑦理臺：分酒器中倒入適量的酒放于臺面，扎壺、冰桶放于臺面，并清理臺面上的雜物。（祝您今晚在我們百度玩得開心）⑧巡臺：填寫消費卡，2－3分鐘巡一次臺打理臺面衛(wèi)生，保持房間每一張臺有充足的酒水給客人飲用，及時為客人斟酒，適時向客人促銷等工作。凈飲：備用具－示酒－開瓶－試酒－斟酒－示位－理臺－巡臺注：出白葡萄酒時，因其飲用溫度要比室溫低，故要先將其冷凍，具體的做法是：用冰桶出，在冰桶內(nèi)放入冰塊，把酒傾斜放在冰桶內(nèi)，讓酒的下半部在冰中，上部用酒布包住瓶頸。香檳酒一、法國香檳法國知名香檳釀造廠和產(chǎn)品:Bollinger首席法蘭西、charlesHeidsieck哈雪、piperHeidsieck白雪香檳、krug庫克、lanson瀾尚、laurent perrier羅蘭百悅、moetchandon酩悅、mumm瑪姆、perrier巴黎之花、Ruinart露云娜、Veuveclicquotponsardin凱歌。二、香檳酒的年份 香檳口味分五個等級：Brut不甜、ExtraDry略甜，之后，甜度依等級遞增，Sec、DemiSec、到Doux甜度最高。香檳的年份：X—70年、N—不知年限、E—特級 、F—精美、 S—高級、P—醇正、V—非常、O—陳年 X—特醇 C—干邑三、香檳酒的飲用香檳的最佳飲用溫度，非年份香檳