【正文】 支出情況，顧客意見等各方面情況進行匯總。C、對于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題D、如自己不能解決，一定要通知辦公室。每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在與顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關(guān)懷。店長在安排當(dāng)日工作計劃通常要考慮的內(nèi)容：在日常顧客接待與店員服務(wù)以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。C：員工進行衛(wèi)生清掃與物品整理。流程：A：首先要制定衛(wèi)生清潔項目明細(xì)表，分工細(xì)則與檢查標(biāo)準(zhǔn)。輔導(dǎo)工作包括：準(zhǔn)備工作收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服有關(guān)人事適當(dāng)時間安排歡迎新雇員的步驟歡迎他加入閑談，放松新雇員的精神簡介他的職責(zé)留心聆聽及解答他提出的問題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對他有信心解釋工作及部門新雇員在部門中位置在工作上與其他雇員的關(guān)系介紹工作環(huán)境布置及現(xiàn)有設(shè)施各職員的職務(wù)，例如各部門的儀器使用新雇員對他們的責(zé)任解釋店內(nèi)的布置解釋規(guī)則及條例工作時間午膳時間休息時間電話之使用重要紀(jì)律規(guī)則工作細(xì)節(jié)工作程序安全及保安細(xì)則工作上要求的質(zhì)與量的標(biāo)準(zhǔn)定期跟進表現(xiàn)每日常規(guī)工作衛(wèi)生清掃與檢查保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，隨便走進哪一家店，你只要仔細(xì)看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。如何輔導(dǎo)你的新雇員輔導(dǎo)員工作的重要性：雇員初在新環(huán)境工作會感到緊張，缺乏信心雇員對工作的初步反應(yīng)會影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能有效輔導(dǎo)的要點：應(yīng)在新雇員上工前開始支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解表達(dá)你對他有信心。最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。切記，無須在員工犯錯時展示你的權(quán)勢。切記不要把個人感情連在一起。如何有效地一起工作每個成員應(yīng)控制個人情緒想清楚自己所講的每一句話如何去表述盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對設(shè)法避免因斧情緒影響他人摒棄私人恩怨找出你不喜歡一起工作的人其個人長處尊重個人有不同的處事態(tài)度承認(rèn)錯誤及即時糾正承認(rèn)犯錯糾正犯錯原因按受及容忍他人之失不要武斷及自以為是多加聆聽及思考你的回應(yīng)常用引導(dǎo)性問題及作出簡短摘要不要妄加別人會明白你所表達(dá)的意義接受別人給予的意見及批評虛心接受不同的意見及見解坦誠及理性地與他人共同討論做出有建設(shè)性的批評批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人有禮服地對待同事，替別人設(shè)想體諒他人的時間，感受及所有的一切★正確的方法去糾正錯誤在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設(shè)或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應(yīng)了解犯錯事件的因由并需計劃如何才可把錯誤糾正過來。，做事按部就班。，切記畏首畏尾。，應(yīng)有責(zé)備之心。，力求每件事情的效益。7）、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團隊合作精神。5）、贊賞員工之表現(xiàn)。3）、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。激勵1）、解釋工作的意義及重要性。2）、給予適當(dāng)之職責(zé)。3）、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。溝通1）、將溝通話題預(yù)先思考及編排。3）、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。分配1）、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，服務(wù)。3）、隨時準(zhǔn)備面對突發(fā)事件?！镒吭筋I(lǐng)導(dǎo)者的特性1） 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征2） 對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢3） 己所不欲，不施于人4） 樂于助人5） 言教、身教并重6） 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任7） 處事公平公正8） 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題9） 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己10）因材施教★ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力1） 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱2） 具備計劃、組織自己職務(wù)的能力3） 具備授權(quán)的技巧4） 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力5） 果斷力6） 具備不屈不撓的通融性7） 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力店 長 的 任 務(wù)組織首先計劃工作及按計劃工作1）、嘗試寫下每日要處理的事項。9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識7） 公平地分派工作6） 合理地處理事務(wù)5） 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助4） 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)3） 組織完善人際關(guān)系良好的團體四、店長必備的任務(wù)必備的6項知識和技能（1） 工作的知識和技能（2） 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3） 指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬（4） 改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著（5） 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。9. 保持士氣高昂，發(fā)揮團隊精神。7. 訓(xùn)練下屬。5. 高效率的完成所分配之工作。3. 有效的運用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。 作為“工作管理者”的失敗原因（1） 沒有獨創(chuàng)理念（2） 無法掌握情勢的變化（3） 無法思考又欠缺果斷力（4） 無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5） 無法完成日常業(yè)務(wù)（6） 無法如期完成計劃（7） 無法圓滿地授權(quán)（8） 和部屬接觸不足（9） 無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店 長 的 角 色1. 遇到困難及問題，做出明智的決策，并向公司報告。（2） 判斷力：正確迅速下判斷。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力（1） 思考力：更廣、更深一步地思考。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長（4） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性（5） 責(zé)任感：店長被委托了整個分店給你負(fù)責(zé)經(jīng)營，沒有強烈的責(zé)任感絕對不行。二、店長的職能必備的8項資質(zhì)（1） 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（2） 管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行公司的各項規(guī)定。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。我能為您做些什么？●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●這是您的幣，請拿好?！衲?，我能為您服務(wù)感到十分榮幸?！駳g迎您明天再來?！窈軐Σ黄穑俏遗e了，耽誤了您的時間，請原諒?！駥Σ黄穑屛也橐徊?，看是不是我弄錯了?！跗渌谜Z營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園吸引更多的顧客。l 歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)常惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。l 多謝您的惠顧，慢走。l 歡迎您多批評。l 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。l 不用客氣（沒關(guān)系），慢走?！醯绖e語言l 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。l 請您再點一下，看看是否對？l 對不起，讓您久等了。l 您買元錢幣，收您元錢，找您錢，請點一下。請給零錢，謝謝！l 還欠元錢，請數(shù)一數(shù)。l 對不起，讓您久等了?！艨捎萌必浀怯浱幚淼摹襁@種禮品暫時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？●對不起，這種禮品我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？◆收銀員用語l 您的錢是元角，請核對一下。◆可以肯定答復(fù)的●這種禮品過兩天才有，如果您是會員你可以先存票到時再來換?！駜晌活櫩投疾灰鷼?，互相謙讓一下就是了。●兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。●如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？●對不起，都是我們做得不好，請您原諒?！糇约耗苷{(diào)解的●實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？●先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請原諒?！窆ぷ魃衔矣心男┳龅貌粔?，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場喧鬧（罵人），影響不好?！衲幸庖娍梢蕴?，罵人就不對了?！裰x謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作?！裎覀兎?wù)欠周到，請原諒?！粜杼厥饨哟龝r●請大家諒解一下，這位先生/女士不方便，讓他先買好嗎？●請協(xié)助一下，今天人多請您挑選禮品快點好嗎，我們照看不過來。●您先別急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。●請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到?！粜枰€(wěn)定顧客情緒時●請您別著急，我馬上給您拿?！踅哟泵r的語言營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂?！粢虿欢狼浮駥Σ黄?，這個問題，我確實不懂，請原諒?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對不起。●對不起，我把票數(shù)錯了，我給您重新數(shù)?！駥Σ黄?，我拿錯了.……，您要看哪種……..？●對不起，我這就給您換。您需要些什么？◆因失誤需要道歉●對不起，剛才是我工作大意，弄錯了……，請原諒?！粢蚍泵Ψ?wù)不周致歉●對不起，讓您久等了?！舢?dāng)有不明白需請教或請示時●對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來?！駥Σ黄穑埬院?，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。請您將地址留下，我們結(jié)賬時查一查，一定將結(jié)果通知您。◆在收找錢款發(fā)生糾紛時●您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請您回憶一下?！裣壬?小姐，請不要把包（手提電話）放在游戲機上，以防被盜。◆ 日常解釋語言●先生/小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。如已上交，可對顧客說：“我們已交到總服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說：“對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到樓總服務(wù)臺詢問一下?！駥τ谠诘陜?nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情