【正文】 機(jī)臺(tái) 設(shè)備 的管理 每周例行的工作 分析前一周的工作 店員評(píng)估 各業(yè)務(wù)重點(diǎn)績(jī)效分析 例行大掃除 每周工作總結(jié)學(xué)習(xí)會(huì) 與員工嘗試談心 每月例行的工作 店員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 重點(diǎn)績(jī)效評(píng)估 客流動(dòng)態(tài) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 指導(dǎo)職員進(jìn)行微笑 進(jìn)行講話藝術(shù)的訓(xùn)練 訓(xùn)練員工給顧客端茶遞水 訓(xùn)練員工接好每一個(gè)電話 將改善之處記錄下來(lái) 顧客與會(huì)員管理與服務(wù) 分店促銷 如何消減辦公用品的開銷 交接現(xiàn)金時(shí)必須簽字 。 業(yè)務(wù)總結(jié)，信息整理 每日下班前，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真做好當(dāng)日工作日記，對(duì)當(dāng)日員工考勤，顧客流量，銷售情況。 顧客意見處理 如何處理顧客投訴 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 A、端正自己的心態(tài)，認(rèn)真聽顧客的話 B、真誠(chéng)的對(duì)顧客表示理解和同情，千萬(wàn)不要推卸責(zé)任，甚至不要去分析責(zé)任歸屬 。以下三項(xiàng)工作應(yīng)特別引起店長(zhǎng)的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進(jìn)客戶。 D：店長(zhǎng)酌情對(duì)衛(wèi)生清潔工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 B：促進(jìn)店員更換好工服。因此，我們認(rèn)為，作為優(yōu)力的店長(zhǎng)，應(yīng)該自始至終的保持對(duì)衛(wèi)生的苛刻要求。切忌用威嚴(yán)的指令。 希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因?yàn)槟阍谒麄兠媲罢故灸闶怯薪?jīng)驗(yàn)的 “ 前輩 ” 。 解決問題時(shí)，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提） 避免用審判的態(tài)度 建議：精簡(jiǎn)講出犯錯(cuò) /問題之所在 用心聆聽，切勿即時(shí)反辯 解釋錯(cuò)誤 /問題之事件因由 要求犯錯(cuò)員工給予其個(gè)人糾正 /解決的做法 事后 必需按時(shí)跟時(shí)，直至問題圓滿解決 給予員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 糾正犯錯(cuò)者時(shí)，最主要是給予員工機(jī)會(huì)把犯錯(cuò)的事件糾正過(guò)來(lái)，故此，你需要向他解釋正確及應(yīng)有的做法，務(wù)使他們?cè)谕瑯邮虑槌霈F(xiàn)時(shí)，他懂得如何把事件做得更好。 糾正犯錯(cuò)者時(shí)，避免公開指責(zé)他，因此可避免貶低使犯錯(cuò)者失去面子從而對(duì)反感。解決問題時(shí)應(yīng)敏捷而冷靜地解決問題。 。 。 分配工作。 。 ，主動(dòng)面對(duì)顧客的投訴。 ，共同分擔(dān)目標(biāo)的成果。 。 五、怎樣做起來(lái)象個(gè)店長(zhǎng) 怎樣做起來(lái)像個(gè)店長(zhǎng) 。 6） 、在任何時(shí)間表現(xiàn)關(guān)懷。 4） 、讓員接受挑戰(zhàn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2） 、樹立正確及良好的榜樣。 3） 、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。 推動(dòng) 1）、 確認(rèn)每人之重要性。 2） 、發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。 4） 、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。 2） 、規(guī)定所需完成時(shí)間。 4）、 訂立目標(biāo)。 2）、 按每日工作重要性再編排工作先后。 四、 店長(zhǎng)必備的任務(wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 必備的 6 項(xiàng)知識(shí)和技能 （ 1） 工作的知識(shí)和技能 （ 2） 必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另有創(chuàng)新 （ 3） 指導(dǎo)的知識(shí)和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬 （ 4） 改善的知識(shí)和技能，細(xì)密地 分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，使工作成果更顯著 （ 5） 對(duì)待部屬的知識(shí)和技能，店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識(shí)和技能。 9. 保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 7. 訓(xùn)練下屬。 5. 高效率的完成所分配之工作。 3. 有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。 作為“工作管理者”的失敗原因 （ 1） 沒有獨(dú)創(chuàng)理念 （ 2） 無(wú)法掌握情勢(shì)的變化 （ 3） 無(wú)法思考又欠缺果斷力 （ 4） 無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助 （ 5） 無(wú)法完成日常業(yè)務(wù) （ 6） 無(wú)法如期完成計(jì)劃 （ 7） 無(wú)法圓滿地授權(quán) （ 8） 和部屬接觸不足 （ 9） 無(wú)法掌握部屬的心態(tài) 解說(shuō) 以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的 10 大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然 三、 店 長(zhǎng) 的 角 色 1. 遇到困難及問題 ， 做出明智的決策，并向公司報(bào)告。 （ 2） 判斷力：正確迅速下判斷。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì) 應(yīng)備的 8 項(xiàng)基 礎(chǔ)能力 （ 1） 思 考力：更廣、更深一步地思考。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng) （ 4） 協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性 （ 5） 責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了 整個(gè)分店給你負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng) ，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。 二、店長(zhǎng)的職能 必備的 8 項(xiàng)資質(zhì) （ 1） 熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。 （ 5） 判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能 100%的發(fā)揮能力。 （ 2） 管理的職責(zé)：對(duì) 于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異 。我能為您做些什么？ ● 先生，您好！ ● 太太，您好！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 小姐，您好！ ● 這是您的幣，請(qǐng)拿好。 ● 您好，我能為您服務(wù)感到十分榮幸。 ● 歡迎您明天再來(lái)。 ● 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ● 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 □其他用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ)，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使 樂園 吸引更多的顧客。 ? 歡迎提出寶貴意見，以后請(qǐng)經(jīng)?；蓊櫋Ｕ?qǐng)慢走，歡迎再來(lái)光臨惠顧。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 歡迎您多批評(píng)。 ? 我們的工作還做得很不夠，請(qǐng)多提意見。 ? 不用客氣（沒關(guān)系），慢走。 □道別語(yǔ)言 ? 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 您買元 錢幣，收您元錢，找您錢，請(qǐng)點(diǎn)一下。請(qǐng)給零錢，謝謝！ ? 還欠元錢，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ◆可用缺貨登記處理的 ● 這種禮品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ● 對(duì)不起，這種禮品我們沒有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ◆收銀員用語(yǔ) ? 您的錢是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 ◆可以肯定 答復(fù)的 ● 這種 禮品 過(guò)兩天才有， 如果 您 是會(huì)員你可以先存票 到時(shí) 再來(lái)?yè)Q 。 ● 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ● 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。 ● 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ● 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 ◆自己能調(diào)解的 ● 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 先生 /女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)?。 ● 工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來(lái)，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場(chǎng)喧鬧（罵人），影響不好。 ● 您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 ● 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ● 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng)?jiān)彙? ◆需特殊接待時(shí) ● 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士不方便，讓他先買好嗎？ ● 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您挑選禮品快點(diǎn)好嗎，我們照看不過(guò)來(lái)。 ● 您先別急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來(lái)，多謝合作。 ● 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。 ◆需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) ● 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 □接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ◆因不懂而道歉 ● 對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ● 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ● 對(duì)不起，我把票數(shù)錯(cuò)了，我給您重新數(shù)。 ● 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了 .…… ，您要看哪種 …… ..？ ● 對(duì)不起，我這就給您換。您需要些什么？ ◆因失誤需要道歉 ● 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了??，請(qǐng)?jiān)彙? ◆因繁忙服務(wù)不周致歉 ● 對(duì)不起，讓您久等了。 ◆當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí) ● 對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 ● 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一定將結(jié)果通知您。 ◆在收找錢款發(fā)生糾紛時(shí) ● 您別著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元錢，請(qǐng)您回憶一下。 ● 先生 /小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話）放在游戲機(jī)上，以防被盜。 ◆ 日常解釋語(yǔ)言 ● 先生 /小姐，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)： “我們已交到總服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢問一下。 ● 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍?一查。 ◆ 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ● 有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表樂園表示感謝，說(shuō)： “謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。一 到貨馬上通知您，好嗎？ ◆ 顧客要求兌換零錢時(shí) 好的，我給您換一下。 ● 我建議您幫他（她）換這種。 ◆ 詢問禮品方面的 ● 真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會(huì)有，過(guò)段時(shí)間好嗎。 ● 您如感興趣，可以去試玩一下。 ? 先生 /小姐，是新機(jī)臺(tái)，請(qǐng)您看看說(shuō)明，很好玩的 隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺(tái)招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺(tái)轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼 ? 先生：你有什么問題？我教您。 附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ) □ 一般用語(yǔ) ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請(qǐng)隨意參觀！ □ 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ) ? 當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立 即接待，主動(dòng)打招呼：您好！請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)買幣？ ? 歡迎光臨，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)購(gòu)幣。 ? 當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí)，負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客： “這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到別的收銀機(jī)去 ”，立即關(guān)機(jī)離開。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上 就 進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。 ”當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)： “很抱歉，大家好像都很急。 ”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ?