【正文】 2023年 2月 1日星期三 11時 57分 51秒 11:57:511 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 57分 51秒 11:57: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :57:5111:57Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 11時 57分 51秒 11:57:511 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :57:5111:57:51February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :57:5111:57Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 1日星期三 11時 57分 51秒 11:57:511 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :57:5111:57:51February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :57:5111:57Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。（十字文明用語“ 請、你好、謝謝、對不起、再見 ”） ?來有迎聲 ?問有答聲 ?去有送聲 ? 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 ? 口到 講普通話 因人而異 ? 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟旅客互動，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢 1，稱呼語 ? 要準(zhǔn)確 ： 準(zhǔn)確稱呼游客 ? 用尊稱 ： 體現(xiàn)對游客的尊敬 ? 要熱情 ： 態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 ? 會詢問 ： 詢問游客要注意禮貌 ? 主動式（需要幫助嗎？） ? 封閉式（你是想玩什么嗎？） ? 開放式（我們有四驅(qū)車、摩天輪、海盜船、卡丁車等 96臺大型游樂設(shè)備，您看你喜歡先從卡丁車開始玩還是從海盜船開始？） ? 推脫用語 ? 道歉式 ? 轉(zhuǎn)移式（您可以到旁邊看看） ? 解釋式（游樂場有規(guī)定，小孩沒有成年人陪伴不能乘坐過山車） ? 道歉用語 ? 抱歉、對不起、請原諒、不好意思、請多多理解 征詢用語 特殊情況處理 ? 保持冷靜 ? 理直氣和 ? 以靜制動 ? 主動謙讓 ? 寬宏大量 ? 轉(zhuǎn)移視線 （五）服務(wù)人員的態(tài)度總結(jié) ? 思想上認(rèn)識：服務(wù)是光榮的 ? 熱愛自己的工作從潔雅的儀表開始 ? 微笑服務(wù) ? 熱情誠懇的態(tài)度 戰(zhàn)勝自己 ?“ 世界上最難的往往不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 － 注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。 “ 一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 控制視線接觸的位置 一般來說在初次相見或最初會面的短暫時間應(yīng)注視對方的眼睛，但如果 交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨手勢而動． 善用目光的變化 每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然 眼神 ? 人們常說眼睛是心靈的窗戶 ， 所以 ， 這一扇幫助我們傳達內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔 。 把握視線接觸的長度 如果你和一個人在交往中對方很少關(guān)注你，而且注視你的時間不超過整個相處時 間的 30％，說明這個人不在乎你。 身體 ： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ剑眢w略前傾，不可抖腿、翹腿等。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽 自我檢查（現(xiàn)場模擬） 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容： ? 當(dāng)旅客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時； ? 由于自己的工作失誤，招致旅客的質(zhì)疑或是抱怨時； ? 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時； ? 這幾天休息不好，上班總是無精打采； ? 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時； ? 每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資； ? 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。 ? 用筆將旅客說的關(guān)鍵點記下來（處理投訴、接待問詢）。 ? 要真正理解旅客的話，這是讓旅客滿意的唯一方式。多讓旅客說話。 ? 旅客在講話的過程中要耐心地聽。 注意與面部表情和其他身體部分的動作配合 。 手勢不能過大，視場合而定。 眼睛注視對方 ? 橫擺式動作要求 橫擺臂式：手臂經(jīng)體前→ 斜前方 45176。 掌心向上。 第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。 第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的 30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的 30%60%，這叫“社交注視”。 表情＝目光＋微笑 形體禮儀 （ ） 打電話的禮儀 ? 選擇好通話的時間 ? 擬好通話的要點 ? 講究通話語言藝術(shù) （ ）接電話的禮儀 ? 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽 ? 認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時的禮貌 形體禮儀 （ ）眼神禮儀 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。 形體禮儀 （ ）表情禮儀 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ?以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 跟上級或長輩握手時 ， 只需伸過手 去擎著 ， 不能過于用力 ， 身體可微 欠 ， 以示尊敬； 異性間的握手 ， 女方伸出手后 ， 男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握 ， 但不 可用力 ， 一般只象征性的輕輕一握 形體禮儀 （ ）鞠躬禮儀 15度：你好、請稍等 30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意 注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。 （ ）握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時 ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應(yīng)立即回握 。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 在公眾場合 ， 手插在包里、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士 108110步 /每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。 坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 翹二郎腿時頻繁搖腿。 脊背