【正文】 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是 愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也無(wú)法補(bǔ)救。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。 （ 2）職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。如果預(yù)期質(zhì)量過(guò)高，不切實(shí)際，則即使從某種客觀意義上說(shuō)他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 ? 鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的 滿意度 ，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 4. 服務(wù)質(zhì)量分類(lèi) 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實(shí)瞬間 服務(wù)質(zhì)量 （ 1）技術(shù)質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別、 理念識(shí)別 行為識(shí)別 等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。 （ 4）真實(shí)瞬間 ? 真實(shí)瞬間（真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素）則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。情節(jié)嚴(yán)重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產(chǎn)生。 ” 三、游客分析 ? 影響服務(wù)體驗(yàn)的 26個(gè)關(guān)鍵因素 1物美價(jià)廉的感覺(jué) 2優(yōu)雅的禮貌 3清潔的環(huán)境 4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境 5溫馨的感覺(jué) 6讓顧客得到滿足 7方便 8可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物 9提供售前和售后服務(wù) 10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客 11商品具有吸引力 12興趣 13提供完整的選擇 14站在顧客的角度看問(wèn)題 15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度 16傾聽(tīng) 17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題 18效率和安全的兼顧 19放心 20顯示自我尊嚴(yán) 21能被認(rèn)同與接受 22受到重視 23不想等待太久 24專(zhuān)業(yè)的人員 25前后一致的待客態(tài)度 26有合理地處理顧客抱怨的渠道 ? ： ? 急躁型旅客 ? 活潑型旅客 ? 穩(wěn)重型旅客 ? 憂郁型旅客 ? ： ? 工人 ? 農(nóng)民 ? 軍人 ? 干部 ? 學(xué)生 ? 記者 ? 自由職業(yè)者 ? ： ? 出差 ? 旅游 ? 探親訪友 ? 治病就醫(yī) ? 通勤通學(xué) ? 旅行 ? 其他 ? 觀察游客的衣著服飾 ? 觀察游 客 的面部表情 ? 觀察游 客 的體型、膚色 ? 觀察游 客 手勢(shì)，走路姿勢(shì) ? 觀察游 客 的語(yǔ)言特點(diǎn) ? 觀察游 客 的行李、用具 馬斯洛需要層次理論 自我實(shí)現(xiàn) 尊重的需要 社交的需要 安 全 的 需 要 生 理 的 需 要 ?安全需要 ? 順暢心理 ? 快捷心理 ? 方便心理 ? 經(jīng)濟(jì)心理 ? 舒適心理 ? 安靜心理 ? 尊重心理 ? ? ? ? ? ? ? ?儀容儀表（制服、胸卡、面部、頭發(fā)、首飾等 ） ?優(yōu)雅的姿勢(shì) ?微笑（ 如何進(jìn)行微笑練習(xí) ） ?語(yǔ)言（音量、音色、用詞等） ?態(tài)度（友好、積極、樂(lè)觀） 四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) ? (一 ).禮儀的解析、分解及重要性的描述 1. 禮儀的概念 2. 禮儀的構(gòu)成 3. 禮節(jié)的作用 4. 儀表的重要性 （ 1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。 ?內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ?外塑企業(yè)形象 ?現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值 ?增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)： ——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 適度合宜 既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。 第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 男士站姿 表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯 男士不良站姿 ? 在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。所以這是你千萬(wàn)要注意避免的動(dòng)作。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種站姿。 ②、絕對(duì)不要把雙腿分開(kāi)伸得很長(zhǎng)，那樣不僅僅讓人產(chǎn) 生這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)的想法，還會(huì)讓人產(chǎn)生這個(gè)人對(duì)我?guī)? 有滿不在乎態(tài)度的想法。 坐 坐如鐘 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 第三種： 雙腿交叉式 雙腿交叉式 身體的重心垂直向下，雙 腿并攏大腿和小腿成 90度 角，平行斜放于一側(cè)，雙 腳在腳踝處交叉，雙手虎 口相交輕握放在腿上， 挺胸直腰面帶微笑。一般講究左進(jìn)左出 . 3，不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。 脊背彎曲。 坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類(lèi)。 在公眾場(chǎng)合 ， 手插在包里、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 （ ）握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí) ， 一般仍遵循女先 男后的次序 ， 同性老年先伸手 ， 年輕的 應(yīng)立即回握 。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開(kāi)； ?以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。 表情＝目光＋微笑 形體禮儀 （ ） 打電話的禮儀 ? 選擇好通話的時(shí)間 ? 擬好通話的要點(diǎn) ? 講究通話語(yǔ)言藝術(shù) （ ）接電話的禮儀 ? 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽(tīng) ? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 形體禮儀 （ ）眼神禮儀 眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。 第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的 30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 掌心向上。 手勢(shì)不能過(guò)大，視場(chǎng)合而定。 ? 旅客在講話的過(guò)程中要耐心地聽(tīng)。 ? 要真正理解旅客的話，這是讓旅客滿意的唯一方式。 有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng) 自我檢查（現(xiàn)場(chǎng)模擬） 你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容： ? 當(dāng)旅客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；