【正文】 2023年 2月 上午 11時 57分 :57February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:57:5111:57:5111:57Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 11時 57分 51秒 上午 11時 57分 11:57: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 1日星期三 上午 11時 57分 51秒 11:57: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 11:57:5111:57:5111:572/1/2023 11:57:51 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 11時 57分 :57February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 11:57:5111:57:5111:57Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ” 希望大家都能成功！ 謝謝！ ?謝謝大家 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 － 運用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌 微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 ” —— 泰戈爾 手勢 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 手勢的運用： 1 請、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種 “ 體態(tài)語言 ” 。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。 ? ? 動 — 運用身體語言的技巧 頭部 ： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢 ： 避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。 （ 3）不要一開始就假設(shè)明白旅客的問題 聽完旅客的話，記住問一句： “ 您的意思是 …… ” “我沒聽錯的話，你需要 ……” 以印證你所聽到的。 （ 2）關(guān)心 ? 帶著真正的興趣聽旅客在說什么，切忌 “ 左耳進，右耳出 ” 。 (三 )服務(wù)技巧 ? ? ? 溝通的三個行為 聽一說一問 聽 說 問 （ 1）耐心： ? 不要打斷旅客的話頭。 → 齊腰處。 形體禮儀 （ ）問候禮儀 ? 問候要爭取主動 ? 問候要聲音清晰、響亮 ? 問候要注視對方的眼睛 ? 問候的稱呼、方式要符合對方的情況 ? 問候時的姿勢 形體禮儀 （ ）交換名片的禮儀 ? 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機提醒 ? 行進中與顧客打招呼 實際練習(xí) ? 曲臂式動作要求 右手示意左上方。 第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的 60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。行禮起來后，注意對方 2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。 蹲姿的禁忌 １、 不要突然下蹲 ２、不要距人過近 ３、不要方位失當(dāng) ４、不要毫無遮掩 ５、不要蹲物體上 ６、不要蹲著休息 形體禮儀 （ ） 上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi) 。 錯誤的走姿 速度過快或過慢 笨重 身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大 含胸 歪脖 斜腰 挺腹 扭動臂部幅度過大 。 雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。 2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。 第二種： 雙腿斜放式 雙腿斜放式 身體的重心垂直向下，雙腿 并攏大腿和小腿成 90度角， 平行斜放于一側(cè)，雙手虎口 相交輕握放在腿上，挺胸直 腰面帶微笑 。 ⑥、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏 個人修養(yǎng)。 形體禮儀 : （ ）坐 坐如鐘 男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 男士坐姿禁忌 ①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 自信引起的局促不安。挺胸收腹，腰直 肩平，雙臂自然下垂，兩 腿相靠站直 , 肌肉略有收 縮感。 ? 雙手叉腰站立，這是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動，如果是在異性面前，它還可以透露出一種性侵害的消息。 這種站姿適合在迎賓時使用 。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。 調(diào)查發(fā)現(xiàn) ： （ 1） 世界著名的 300名金融公司決策人認為形象是 成功的關(guān)鍵 ； （ 2） 2500名律師認為個人形象影響 收入 ； “ 印象管理 ” 認為 個人形象就是公司形象。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 服務(wù) 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差 準時抵達 89% 39% 50 報到手續(xù) 75% 53% 22 行李運送 75% 31% 44 預(yù)定機位 75% 65% 10 對顧客關(guān)心 75% 40% 35 機艙整潔怡人 60% 49% 11 座位寬敞 59% 33% 26 機上服務(wù)親切迅速 56% 48% 8 班次密集 35% 23% 12 機上飲食服務(wù) 31% 21% 10 對航空業(yè)的調(diào)查 4顧客服務(wù)的等級 顧客服務(wù)的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責(zé) 四、超常服務(wù) 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 “