【正文】 綿陽晉港游樂場 服務(wù)和禮儀培訓(xùn) ? 王濤 編輯于 2023122 一、服務(wù)質(zhì)量 二、服務(wù)意識培訓(xùn) 四、服務(wù)禮儀培訓(xùn) 三、游客分析 綿陽晉港游樂場 一、服務(wù)質(zhì)量 1. 服務(wù)質(zhì)量詳解 4. 服務(wù)質(zhì)量分類 1. 服務(wù)質(zhì)量詳解 ? 服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。 ? 鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識別。 ? 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間 構(gòu)成，也由 感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量 的差距所體現(xiàn)。 ? 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即 顧客 對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。如果顧客對服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的 滿意度 ，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。 ? 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過高，不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。 4. 服務(wù)質(zhì)量分類 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 形象質(zhì)量 真實瞬間 服務(wù)質(zhì)量 （ 1）技術(shù)質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對于 技術(shù)質(zhì)量 (硬件 )，顧客容易感知，也便于評價。 （ 2）職能質(zhì)量 ? 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 （ 3）形象質(zhì)量 ? 形象質(zhì)量是指消費者企業(yè)在 社會公眾 心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。企業(yè)形象通過視覺識別、 理念識別 行為識別 等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從 企業(yè)的資源 、 組織結(jié)構(gòu) 、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側(cè)面認(rèn)識企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。 （ 4）真實瞬間 ? 真實瞬間（真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素）則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進行服務(wù)接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時機。真實瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時機。一旦時機過去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問題也無法補救。情節(jié)嚴(yán)重的還可能造成不良影響，最明顯的就是投訴的產(chǎn)生。 二、服務(wù)意識培訓(xùn) １ .為什么要有服務(wù)顧客的意識 2顧客是怎樣流失的 3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 4顧客服務(wù)的等級 １－為什么要有服務(wù)顧客的意識 競爭帶來的 …… 食品、日用品、百貨類、針織類及其它 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 服務(wù) —— 利潤的源泉 顧客的期望越來越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對服務(wù)有了更多的要求 ?對服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… 2顧客是怎樣流失的 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了游樂場所 9% 在別處買到更便宜的游樂服務(wù) 10% 對游樂項目不滿意 68% 服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心 一個 不滿 的顧客 ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ， ? 24人不滿但并不投訴 ? 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ? 6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 ? 一個滿意的顧客會告訴 15人 ? 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 ? 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 ? 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 ? 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 ? 對他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ， 并且對價格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個 滿意 的顧客 3顧客要什么 —— 服務(wù)的關(guān)鍵因素 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務(wù) 10 認(rèn)識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴(yán) 21 能被認(rèn)同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關(guān)鍵因素 服務(wù) 對顧客的重要性 實際表現(xiàn) 落差 準(zhǔn)時抵達 89% 39% 50 報到手續(xù) 75% 53% 22 行李運送 75% 31% 44 預(yù)定機位 75% 65% 10 對顧客關(guān)心 75% 40% 35 機艙整潔怡人 60% 49% 11 座位寬敞 59% 33% 26 機上服務(wù)親切迅速 56% 48% 8 班次密集 35% 23% 12 機上飲食服務(wù) 31% 21% 1