【正文】 我們會在設(shè)備檢查完畢后盡快重新開啟設(shè)備，屆時(shí)將第一時(shí)間廣播通知您的。? 各點(diǎn)位統(tǒng)一對外口徑詞：游客朋友您好，非常抱歉。? 機(jī)動人員：向游客進(jìn)行解釋并安撫游客情緒；如果接到疏散指令，立即協(xié)助打開應(yīng)急通道門，組織游客安全有序疏散。? 排隊(duì)區(qū)服務(wù)員：向游客進(jìn)行解釋并安撫游客情緒；如果接到疏散指令，立即打開應(yīng)急通道門，組織游客安全有序疏散。? 指揮載客、下客服務(wù)員安撫設(shè)備上乘坐的游客；? 第一時(shí)間通知設(shè)備部、上級主管和安保人員前來協(xié)助：? 載客服務(wù)員：安撫設(shè)備上的游客，傳達(dá)設(shè)備操作員的指令到各點(diǎn)位人員；協(xié)助游客安全快速離開設(shè)備；如設(shè)備發(fā)生故障，則等待設(shè)備物管部技術(shù)人員到達(dá)后協(xié)助游客離開設(shè)備；引導(dǎo)游客從出口快速撤離。給您帶來的不便我們深表遺憾和不安，謝謝您的配合，您可前往 區(qū)域繼續(xù)乘坐設(shè)備! 游樂設(shè)備疏散程序設(shè)備操作員：? 若可能，在進(jìn)行疏散前，停止車體；48 / 49? 播報(bào)疏散廣播：各位游客，請大家不要緊張，我們將啟動安全模式停止設(shè)備，請大家保持開始時(shí)的姿勢稍等，聽從工作人員的正確指導(dǎo)，我們將盡快解決目前發(fā)生的問題。由于設(shè)備運(yùn)行中需要及時(shí)的機(jī)械檢查及維護(hù)，為了您的安全，我們會對本設(shè)備進(jìn)行徹底檢查及測試，稍后將再次運(yùn)行，正在等待的游客請您耐心等候或先騎乘其它的游藝設(shè)施。? 搭乘人員：安撫設(shè)備上的游客，傳達(dá)操作員的指令到各點(diǎn)。? 入口人員：向游客進(jìn)行解釋并安撫游客情緒，如果接到疏散指令，立即打開緊急通道門，組織游客安全有序疏散。? 各點(diǎn)位工作職責(zé)? 出口人員：打開出口門，接到疏散指令后，立即組織游客安全有序疏散，同時(shí)可引導(dǎo)游客搭乘其他設(shè)備。? 解說詞：各位游客，請大家不要緊張，我們將啟動安全模式停止設(shè)備，請大家保持開始時(shí)的姿勢稍等，聽從工作人員的正確指導(dǎo)，我們將盡快解決目前發(fā)生的問題。? 操作人員報(bào)告情況：? 設(shè)備部：設(shè)備部收到請回答，激流勇進(jìn)出現(xiàn)……情況，請?jiān)O(shè)備員到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)設(shè)備可否正常運(yùn)行。 設(shè)備異常? 設(shè)備發(fā)車前、發(fā)車中如出現(xiàn)異常（設(shè)備延誤或發(fā)生臨時(shí)故障），操作人員要緊急停止設(shè)備并指揮上客區(qū)人員和出口人員安撫設(shè)備上乘坐的游客，第一時(shí)間通知設(shè)備部、主管，與設(shè)備部溝通，確認(rèn)是否還能正常運(yùn)行。? 聽從當(dāng)班主管的行動指示。? 接待員暫時(shí)停止游客進(jìn)入游樂設(shè)備，向排隊(duì)區(qū)外的游客說明情況。? 設(shè)備操作員通知當(dāng)班主管、設(shè)備部、客服部及安保人員。給您帶來的不便我們深表謙意，謝謝您的配合。由于消防原因我們的設(shè)備暫停，大家不要驚慌，為了您的人身安全，請配合我們的工作人員有序撤離到安全地帶。44 / 49? 搭乘人員：安撫設(shè)備上的游客，傳達(dá)操作員的指令到各點(diǎn)。? 入口人員：向游客進(jìn)行解釋，做好疏散準(zhǔn)備，待接到命令后，即刻打開緊急通道門，組織疏散。? 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，游樂服務(wù)部員工應(yīng)立即與上級主管、安保組聯(lián)系，要求其加派保安協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場安全秩序，引導(dǎo)無關(guān)游客遠(yuǎn)離事故發(fā)生區(qū)域，減少負(fù)面影響；? 上級主管： 主管收到請回答，因出現(xiàn)火災(zāi)情況，激流勇進(jìn)電路出現(xiàn)……情況，請迅速來現(xiàn)場確認(rèn)設(shè)備可否正常運(yùn)行。? 及時(shí)將清查情況報(bào)告區(qū)域當(dāng)班主管，并匯總至經(jīng)理處，統(tǒng)一向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)使輸送機(jī)設(shè)備停止運(yùn)轉(zhuǎn)（但不能停止水泵供水），待所有船只自然 回站臺后，切斷電源，講滯留在輸送機(jī)上的乘客沿維修通道疏散至安全地帶。? 確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行有無異常；? 根據(jù)檢查情況，如實(shí)填寫《設(shè)備運(yùn)行日志》；? 確認(rèn)設(shè)備的用電設(shè)施是否斷電；? 確認(rèn)門窗關(guān)閉；? 將設(shè)備鑰匙交還至指定保管地點(diǎn)。 游樂設(shè)備檢查 ? 在園區(qū)行走時(shí)注意儀容儀表,保持良好狀態(tài)的呈現(xiàn)。? 將設(shè)備、操作間鑰匙交還至指定保管地點(diǎn)。? 排隊(duì)區(qū)關(guān)閉后進(jìn)行衛(wèi)生清理（操作間、動線、搭乘平臺、設(shè)備、儲物柜等）。閉園事項(xiàng)? 確認(rèn)設(shè)備以及周邊已無游客滯留。? 在各點(diǎn)位服務(wù)的人員服務(wù)態(tài)度應(yīng)一致。? 多與游客進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中多關(guān)心游客的搭乘。? 工作人員之間相互提醒，注意觀察、安撫此類游客的情緒。? 在家長面前盡量多稱贊他們的孩子。? 所有設(shè)備工作人員在服務(wù)時(shí)，須保證一致性。? 對游客挑剔的問題，在樂園不受損失的情況下，盡量給予解決。? 不將個(gè)人意志強(qiáng)加于游客。38 / 49 客服接待挑剔游客服務(wù)? 服務(wù)時(shí)禮貌、耐心、不要打斷游客的講話。? 運(yùn)營當(dāng)天收集客流高峰時(shí)段瞬時(shí)園區(qū)客流量、設(shè)備排隊(duì)人數(shù)、等候時(shí)間，當(dāng)某些區(qū)域、設(shè)備客容量接近飽和，則及時(shí)逐級上報(bào)管理層，通過廣播、工作人員講解的方法，引導(dǎo)游客前往餐飲店、商品店及其他區(qū)域小客流設(shè)備；當(dāng)某些區(qū)域、設(shè)備客容量已滿負(fù)荷運(yùn)載，且排隊(duì)區(qū)客容量已超負(fù)荷，則逐級上報(bào)管理層,根據(jù)設(shè)備運(yùn)力分析確定需要疏導(dǎo)分流的區(qū)域、設(shè)備及分流方案。37 / 49? 若由于非計(jì)劃原因要停止游樂設(shè)施的操作，比如，機(jī)械故障、電氣故障等等，那么應(yīng)關(guān)掉游樂設(shè)施的電源，并禁止游客接近游樂設(shè)施。? 若由于機(jī)械原因中斷操作，那么未經(jīng)機(jī)修技工的許可不得重新啟動游樂設(shè)施。? 除非維修人員已經(jīng)確定暫時(shí)停機(jī)，否則不得告訴游客游樂設(shè)施再次投入使用的大概時(shí)間。? 當(dāng)與游客交談時(shí)，除了關(guān)心是否是由游客的惡劣行為引起的問題以外，不得談及任何問題的性質(zhì)。? 待在原處，直到得到管理人員指派到其他地方的指示。? 讓游客離開游樂設(shè)施。? 在非計(jì)劃停機(jī)的情況下，建議遵守下列程序。? 由于設(shè)備臨時(shí)停機(jī)而導(dǎo)致游客不能乘座，前排游客在長時(shí)間等待后難免會有所不滿。35 / 49關(guān)閉程序：區(qū)域主管報(bào)告各設(shè)備排隊(duì)人數(shù)副理分析設(shè)備運(yùn)營效率建議關(guān)閉部分設(shè)備經(jīng)理總監(jiān)總經(jīng)理同意副總經(jīng)理報(bào)告區(qū)域各設(shè)備排隊(duì)情況設(shè)備組長設(shè)備操作員、服務(wù)員引導(dǎo)游客離開關(guān)閉排隊(duì)區(qū)關(guān)閉設(shè)備 設(shè)備臨時(shí)停機(jī)? 工作人員依照操作人員的指令行動，不可隨意走動，或離開工作崗位。? 確保關(guān)閉所有電氣部件。? 確保放排隊(duì)區(qū)門關(guān)閉。? 檢查空座位。 部分設(shè)備關(guān)閉程序? 在游樂設(shè)施計(jì)劃關(guān)閉時(shí)間，安排排隊(duì)等候的所有游客。如有游客堅(jiān)持等待，不可強(qiáng)行阻攔，要委婉的疏導(dǎo)和必要的提醒。換崗、離崗操作員、服務(wù)員報(bào)告設(shè)備領(lǐng)班同意替崗/換崗操作員、服務(wù)員到達(dá)離崗/ 換崗交接離崗 /換崗恢復(fù)正常離崗人員回崗交接換崗?fù)瓿?運(yùn)營特殊情況處理處理原則? 工作人員要給游客真誠的服務(wù)和關(guān)懷，使用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的廣播形式進(jìn)行廣播，不得廣播容易引起游客恐慌、不安全等情緒的內(nèi)容，降低客人對設(shè)備停止運(yùn)行產(chǎn)生的不滿。根據(jù)騎乘設(shè)計(jì)以及運(yùn)營的需求，應(yīng)該制定詳細(xì)的輪崗時(shí)間表。但是還是需要必要的輪崗，員工在其班次內(nèi)會輪崗到其他的設(shè)備。? 每日結(jié)束營業(yè)后，確認(rèn)設(shè)備上無人逗留，關(guān)閉設(shè)備電源，上鎖，清掃操作間衛(wèi)生后關(guān)閉門窗方可離開，并將操作間、設(shè)備鑰匙存放至指定位置保管。? 播報(bào)必要的廣播，包括安全須知或其他設(shè)備信息。32 / 49? 若設(shè)備因故障或其他原因關(guān)閉時(shí)，需協(xié)助關(guān)閉入口，疏散隊(duì)伍中的游客；并向前來的游客解釋關(guān)閉緣由。? 甄別不符合設(shè)備限制條件的游客。? 由接待員引導(dǎo) VIP 人士前往指定的排