【正文】 ●請?jiān)彛⒄`您的時間了，謝謝 ! ●這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會解決好。 ●請您放心，我們一定解決好這件事。您需要什么 ?我替您挑選好嗎 ? ●先生 /女士，真對不起，我們的工作沒有做好，給您添麻煩了。持□調(diào)解的語言 當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時進(jìn)行調(diào)解，多檢 查自己，促使矛盾解決。 ●講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。 ◆有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 ●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 ●真是對不起，我一定將您的意見轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 ◆當(dāng)顧客提出批評意見時 ●謝謝您對我的幫助，今后一定改正。 ●敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來。 ●今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。 ●您別著急，請按順序來，很快就能買到。要保 冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 ●對不起，我是剛到這個樂園來的，不大熟悉這里的機(jī)臺，介紹得不夠清楚， 請?jiān)彙? ●實(shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤。 ●剛才的誤會，請您能諒解。 ●我們的工作不周之處，請多多指點(diǎn)。 ●對不起，這是我的錯。 ●對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您。 □道歉的語 言 ◆營業(yè)員要向顧客表示歉意時，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒 解。 ●對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)彙? ●實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請?jiān)? 諒。 ●今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ●對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣 ，是不能退換的。 ●對不起，不能帶寵物進(jìn)商場?！? □ 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)， 以理服人，讓顧客心悅誠服。”如果失物 還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)?！比缓髮⑽? 品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張 (或 5 枚 )。 ●這種禮品品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。 ●這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的禮品，您看合適嗎 ? ●相比之下，這種 (件 )更適合您。 □ 答詢的語言 營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑 難問題。比較適合您玩。 小姐，有什么事我能幫您嗎 ? 需要我?guī)兔?? □ 指導(dǎo)顧客介紹用語 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品 入手，帶誘導(dǎo)性地說 ●先生 /小姐 /女士 /小朋友，這是的新機(jī)臺，它的特點(diǎn)與玩 法是 ?? 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時 ●這種機(jī)臺。 □ 介 紹商品招呼用語 當(dāng)顧客長時間凝視某一種機(jī)臺時，營業(yè)員可湊過去，說 先生 /小姐，您想玩這臺機(jī)臺嗎嗎 ?我教您。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多 等候的時間又必須重新排隊(duì)。 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。 收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。” □ 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) 收 銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀 機(jī)，臉上也沒有任何表情?！? 當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！薄? 在收銀臺遇到 購買了本店的老顧客時，應(yīng)說 :“謝謝您，歡迎再次光臨。” 提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說 :“若是您喜歡的話，請您 ??” 要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說 :“實(shí)在是很抱歉，請問您 ??” 當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說 :“您的意思怎么樣呢 ?” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為 :“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。” 重新回到收銀臺時，應(yīng)說 :“真對不起，讓您久等了。 顧客想要換另一種禮品時應(yīng)說 沒有問題，請問您要哪一種 ? □ 向顧客道歉時應(yīng)說 實(shí)在抱歉 ! 給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。 找錯錢時應(yīng)說 讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 找錢時應(yīng)說 讓您久等了 !找您元。 □ 將禮品交給顧客時應(yīng)說 ◆ 讓您久等了 ! ◆ 謝謝 !讓您久等了 ! □ 收賬時 收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共元。 不好意思，讓您久等 ! □ 拿禮品給顧客看時 ◆ 拿商品給顧客看時應(yīng)說 是這個嗎 ?好 !請您看一看。 讓客人等候時應(yīng)說 對不起，讓您久等了。 謝謝惠顧。 服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員接待顧客用語最困難 的在于敬語的使用。有氣 無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友 好的感情 。 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。另 外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代 替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、 “發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。把 “請” 、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起 來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交 流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎 ?”、“ 對 不起，耽擱您的時間了”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我 應(yīng)該做的”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添 麻煩了”等。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服 務(wù)要求 和特點(diǎn)，靈活地掌握。 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。不要亂記、亂丟 。它應(yīng) 當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事 地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。將重 要的資訊記錄在商品上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅 容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。 □ 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員 如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù) 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。有時，為方便使用，可 將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在 上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。因此，必須將隨身攜帶 專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。凡破損、污染 、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。 隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子