【正文】 卷 首 語 我們謹將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。 我們堅定地認為 :培訓(xùn)是一個比胡亂指責員工更好的方法。 管理應(yīng)該從這里開始 ,并持續(xù)下去…… 美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽 第一篇 態(tài)度 第二篇 公司概況 (見員工手冊 ) 第三篇 崗位職責 (見員工手冊 ) 第四篇 禮儀服務(wù)標準 第五篇 店長的培訓(xùn) 第一篇 態(tài)度 什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引 力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨 ,還是始終堅信“客人就是客人 ,把對讓給客人” ? 我們強調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的 ,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位 。也許您對我們的標準 還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系 !學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。 一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更 有可能被選中。當然，沒有人能永遠積 極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這 很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采 取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當?shù)?。當事情進行順利時，積極態(tài)度會 自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心 態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過 分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。 舉例 :小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容 易，她還是 取得了好成績。當人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時， 小莉答道 :“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量 集中在實現(xiàn)事業(yè)目標上，它使我獲得成功?！? 因此，什么是積極態(tài)度 ? 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方 式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人 生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些 麻煩事。但是，請當心 !某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。一小群消極員 工 (一個小集團 )會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消 極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。更多企 業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建 立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。 下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則 : 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責 任就是保持自己的積極態(tài)度。 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求 保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前威嚇某人，就會 摧毀士 氣。 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。 只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。 為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度， 或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因 等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄? 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永 遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓 自己的 病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。 隨時調(diào)整原則 這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進行態(tài)度更新 (積極方法 )。 娛樂行業(yè)崇尚的觀念 : 以客人為中心的觀念 。團體合作的觀念 。上級為下級的觀念 。后臺為前臺服務(wù)的觀念 。時間觀念 。遵從“規(guī)則”的觀念 。下級向上級負責的觀念 。質(zhì)量觀念 。營銷觀念 。創(chuàng)新觀念 第二篇 :公司概況 (見《員 工手冊》 ) 第三篇 :崗位職責 (見《員 工手冊》 ) 第四篇 :營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標準 服務(wù)員接待禮儀標準 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、 客家話 ) 要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客 :“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。” 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表 情或 者一問三不知。細心的服務(wù)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見， 且能對機臺作簡短而清楚的介紹。 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消 費欲望。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣對顧 客，那會讓人感覺不悅。 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨， 這就是“生意做一輩子”的道理 ! 有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立即 向顧客解釋并道 歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中 思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧 客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。 要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務(wù)員多用“嗯 !嗯 !”或 “請講下去”這些語句。 服務(wù)員儀表標準 著裝 :著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不 應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖 (施工、維修、搬運時可除外 )。 駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。 上班時間不宜著短褲、短裙 (膝上 10 厘米以上 )及無袖、露背、露胸裝。 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要 不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。 鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 儀容 注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 男員工不能留長發(fā) (以 發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度 )，禁止剃光頭、留胡須。 女員工留長發(fā)