【正文】 。您有什么要求， 請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎 ? ●對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 ●工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場 喧鬧 (罵人 )，影響不好。 ●謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進我們的工作。 ◆需特殊接待時 ●請大家諒解一下，這位先生 /女士不方便，讓他先買好嗎 ? ●請協(xié)助一下，今天人多請您挑選禮品快點好嗎，我們照看不過來。 ●請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作 加快些，大家很快都能買 到。 □接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ●由于我們工作上的失誤 ，給您帶了麻煩，真是對不起。 ●對不起，我拿錯了 .……，您要看哪種…… ..? ●對不起，我這就給您換。 ◆因繁忙服務(wù)不周致歉 ●對不起，讓您久等了。 ●對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。 ◆在收找錢款發(fā)生糾紛時 ●您別著急，我記得剛才收您的是張元面額的人民幣，找您元錢，請 您回憶一下。 ◆ 日常解釋語言 ●先生 /小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ●對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物 的數(shù)量和特征，然后說 :“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤Ｒ坏截涶R上通知您，好嗎 ? ◆ 顧客要求兌換零 錢時 好的，我給您換一下。 ◆ 詢問禮品方面的 ●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。 先生 /小姐，是新機臺，請您看看說明，很好玩的隨機向顧客介紹機臺 招呼用語 當顧客將視線從機臺轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼 先生 :你有什么問題 ?我教您。 當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客 :“這臺機 不結(jié)賬了，請到別的收銀機去”，立即關(guān)機離開。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自 己的事。”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng) 對提出要求的顧客說 :“很抱歉，大家好像都很急?！? 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下， 我請主管來為您解答。 收銀員禮貌用語使用標準 收銀員須知的一般服務(wù)用語 暫時離開收銀臺時，應(yīng)說 :“請您稍等一下。 當顧客指責貨款算錯時應(yīng)說 實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候 ! 已確定沒有算錯時應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己 再核實一下。 ◆ 介紹禮品時應(yīng)說 我想，這個比較好。 不能立刻招呼客人時應(yīng)說 對不起，請您稍候 ! 好 !馬上去 !請您稍候，一會兒見。因此，在與顧客談話時掌握 好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復(fù)雜的情感往往通過不 同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。這樣會使人聽起來更文雅， 免去粗俗感。為了表 示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 由于失誤表示歉意時 說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。服務(wù)用語是 營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須 講究語言的藝術(shù)性。使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥 善保存兩大問題。也不要輕易 開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當著外人的面四處亂翻， 隨便亂撕。但是，切不可這樣攜帶 鋼筆。倘若在必須進行書寫 時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。所以在 對其進行佩戴時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。佩戴身份牌的常 規(guī)方法有 : 將其別在左側(cè)胸前。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi) 容時通常應(yīng)采用中英文。 ●內(nèi)容應(yīng)當標準 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。它所指的是營業(yè) 員在其工作崗位 上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格， 專用的標志牌。 因此，營業(yè)員平時必須對其認真對待，并且常備不懈。 ●要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。即便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其 “披掛”在身。在工作之中，即便允許佩 戴飾品，通常營業(yè)員 也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的 珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計、 精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè) 員以不佩戴任何飾品為好。通常認為，佩戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜 強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝飾性。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被 允許。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。但是，女 性服務(wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項鏈，而 且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不 宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。對男性營業(yè)員來講，戒指是 在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。下面，簡 述一下有 關(guān)飾品佩戴方面的注意事項。目前，最為常見的，就有戒指、項鏈、 耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要記住“忍一時風平浪靜，退 一步海闊天空”。這將代表 個人有專業(yè)形象，能使客 人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認同感。要隨時注意整理陳列的禮品與機臺的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。面帶笑容，親切熱誠地 接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 采用此種站姿的特點 它的最大特點，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。 當營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對象的來臨時， 大都可以采用這種站立的 姿態(tài)。 肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。 采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點 手腳可以適當?shù)剡M行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 柜臺營業(yè)員待客站姿標準 柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。 這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。 撥打電話前應(yīng)有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。” 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉 :“對不起，請稍候。 各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。 上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。非工作需要不得在工作場所奔跑。 站立時應(yīng)做到 :收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏 的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。 男員工不能留長發(fā) (以 發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度 )，禁止剃光頭、留胡須。 鞋應(yīng)保持干凈。 駐店員工上班必須著工衣。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位