【正文】 難對付的顧客不再苛求。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上， 他們也就冷靜下來了。 與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強迫或威脅的口氣對顧 客，那會讓人感覺不悅?！? 顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。營銷觀念 。時間觀念 。 娛樂行業(yè)崇尚的觀念 : 以客人為中心的觀念 。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。 爛蘋果原則 只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé) 任就是保持自己的積極態(tài)度。一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消 極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。但是，請當心 !某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。這只意味著要努力過好每一天。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心 態(tài)。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這 很做作。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位 。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引 力的東西。 卷 首 語 我們謹將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。也許您對我們的標準 還知之甚少……也許還有很多差距，沒關(guān)系 !學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 舉例 :小莉與比她更在行并嚴厲的上司工作在一起，雖然并不容 易，她還是 取得了好成績。 您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團隊的運作，沒有人能逃開。更多企 業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。 只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。不自信的高爾夫球手永 遠不能正好打進球。自信的基石就是積極態(tài)度。團體合作的觀念 。遵從“規(guī)則”的觀念 。創(chuàng)新觀念 第二篇 :公司概況 (見《員 工手冊》 ) 第三篇 :崗位職責(zé) (見《員 工手冊》 ) 第四篇 :營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標準 服務(wù)員接待禮儀標準 說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若客人講方言 (如閩南語、 客家話 ) 要有先來后到的次序觀念。不宜有不耐煩的表 情或 者一問三不知。 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給 對方良好的印象。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。有時服務(wù)員多用“嗯 !嗯 !”或 “請講下去”這些語句。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。 進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語” 。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那 位小姐 (女士 )”。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時 說“對 不起” 。 上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志?！? 鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。 通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機。 小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當緊縮。 此種站姿的主要特點 :頭正、肩平、身直。當一個人長時間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。 可以一條腿為重心的同時，將另 外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開狀。 兼顧上述五點，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。 上身應(yīng)當伸直，并且目視前方。 不過，當服務(wù)對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是自己的重要客 人時，最好不要采用此種站姿。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 不斷豐富專業(yè)知識 服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標準 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要與顧客感情上進行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與 顧客感情上的溝通。 面帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。 比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說 :“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。營業(yè)員在其工作崗位上 選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進行選擇。 □ 戒指 戒指，又稱指環(huán)。 □ 項鏈 項鏈，有時又叫頸鏈。 □ 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。當前也有一些男性佩戴耳 環(huán)，并且僅在左耳佩戴。 □ 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同 時佩戴胸針。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。因 為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。所謂珠寶飾品，通常是對以珍珠、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相 互統(tǒng)一。 簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。在服務(wù)工作之中，營業(yè) 員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿，等等。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進 行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對 其進行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。必要時，還可 貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗明正身”。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用 繁體字或自造的簡化字。 將其掛在自己胸前。 隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。凡破損、污染 、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在 上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 □ 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員 如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù) 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌 握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當鄭重其事 地為自己準備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。不要亂記、亂丟 。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服 務(wù)要求 和特點，靈活地掌握。 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上