【正文】 難對(duì)付的顧客不再苛求。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上， 他們也就冷靜下來(lái)了。 與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣對(duì)顧 客，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅?！? 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。營(yíng)銷觀念 。時(shí)間觀念 。 娛樂(lè)行業(yè)崇尚的觀念 : 以客人為中心的觀念 。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系 這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。 爛蘋(píng)果原則 只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé) 任就是保持自己的積極態(tài)度。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消 極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。但是，請(qǐng)當(dāng)心 !某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。這只意味著要努力過(guò)好每一天。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心 態(tài)。過(guò)于樂(lè)觀，朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這 很做作。也許您還沒(méi)有樂(lè)園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位 。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引 力的東西。 卷 首 語(yǔ) 我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為美奇樂(lè)園努力工作的每一位成員。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。也許您對(duì)我們的標(biāo)準(zhǔn) 還知之甚少……也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系 !學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。 舉例 :小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容 易，她還是 取得了好成績(jī)。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，沒(méi)有人能逃開(kāi)。更多企 業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。 正確的人際關(guān)系策略 應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。 只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。不自信的高爾夫球手永 遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。自信的基石就是積極態(tài)度。團(tuán)體合作的觀念 。遵從“規(guī)則”的觀念 。創(chuàng)新觀念 第二篇 :公司概況 (見(jiàn)《員 工手冊(cè)》 ) 第三篇 :崗位職責(zé) (見(jiàn)《員 工手冊(cè)》 ) 第四篇 :營(yíng)業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語(yǔ)、 客家話 ) 要有先來(lái)后到的次序觀念。不宜有不耐煩的表 情或 者一問(wèn)三不知。 即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給 對(duì)方良好的印象。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。有時(shí)服務(wù)員多用“嗯 !嗯 !”或 “請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公室所以外著工衣。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。 女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或 發(fā)卡夾住。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)” 。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那 位小姐 (女士 )”。身 體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí) 說(shuō)“對(duì) 不起” 。 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志?！? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交 談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 此種站姿的主要特點(diǎn) :頭正、肩平、身直。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。 可以一條腿為重心的同時(shí)，將另 外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈 叉開(kāi)狀。 兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無(wú)缺了。 采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開(kāi)，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳 尖。 上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。 不過(guò)，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái) 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客 人時(shí)，最好不要采用此種站姿。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒 調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 不斷豐富專業(yè)知識(shí) 服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的機(jī)臺(tái)具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。 營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與 顧客感情上的溝通。 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。 比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō) :“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng) 意的行為。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上 選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。 □ 戒指 戒指，又稱指環(huán)。 □ 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。 □ 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳 環(huán)，并且僅在左耳佩戴。 □ 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。出于與手 鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同 時(shí)佩戴胸針。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的 發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。因 為這一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。從根本上來(lái)講，制服不需要被刻意裝飾。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個(gè)性。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。自己的工作、著裝相矛盾， 而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相 互統(tǒng)一。 簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè) 員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn) 行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對(duì) 其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。必要時(shí)，還可 貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。在一般情況之下，采用中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用 繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。 將其掛在自己胸前。 隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允 許。凡破損、污染 、折斷、掉角、 掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在 上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 □ 記事簿 在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員 如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù) 據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌 握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事 地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜 帶的小型記事簿。不要亂記、亂丟 。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服 務(wù)要求 和特點(diǎn)，靈活地掌握。 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上